Danmarks designere kan redde sundhedssektoren

Alle vigtige aktører i sundhedssektoren er klar over, at patienten skal i centrum. Der er bare endnu ikke nogen gode svar på, hvordan det skal ske. Men servicedesignere tilbyder en mulighed, som sektoren bør gribe.

De seneste par uger har medierne været fyldt med historier om stressede medarbejdere på danske hospitaler, hvis arbejdsmiljø hænger i laser, og som i større eller mindre grad kommer til at vælte presset over på patienterne. Men det, som motiverede mig til at skrive om patientinddragelse i sundhedssektoren i denne blog, var en anden historie – én af den slags historier, som rigtig mange danskere desværre kender.

Jeg sad i sofaen derhjemme og lyttede til beretningen om, at en pædagog i min datters skole har fået konstateret brystkræft. Da min hustru fortalte detaljerne, kom det som en næsten naturlig kommentar: ”Canceren blev opdaget ret sent, fordi lægerne ikke tog hendes bekymringer alvorligt.” Som konsekvens kan kvindens kræft ikke fjernes kirurgisk, men alene behandles med kemoterapi. Hendes overlevelseschancer er stærkt reducerede.

Systemfejl i sundhedssektoren

Den slags historier bunder i, at sundhedssektoren – ligesom så mange andre brancher og sektorer – ikke i tilstrækkelig grad formår at lytte til borgerne og tilrettelægge serviceprocesser og -indsatser ud fra deres perspektiv. Når sundhedssektoren alligevel fortjener ekstra opmærksomhed, skyldes det, dels at vi som samfund bruger betydelige ressourcer på området, og dels at de menneskelige omkostninger ved de svigt, fejl og processammenbrud, der sker, er så meget desto større og betydningsfulde for tusindvis af familier end på andre områder.

Når det er sagt, er jeg samtidig meget bevidst om områdets høje kompleksitet – en kompleksitet, som bestemt ikke er blevet mindre de senere årtier, hvor nye behandlingsformer og tilgange har udviklet sig med stor hast, i takt med at de teknologiske muligheder er blevet større end nogensinde. Området er også dybt professionelt, i den bedste forstand – og i den værste. I den bedste, fordi der arbejder utrolig veluddannede, kompetente og engagerede mennesker i det danske sundhedsvæsen. I den værste, fordi professionalismen ofte defineres indefra og på baggrund af fagprofessionelle standarder – ikke altid som den professionalisme, det er at behandle mennesker empatisk, værdigt og inddragende. Hvis man skal sætte sektorens udfordring på spidsen, er det, at systemet fejler, når det kommer til empati som professionel praksis. Misforstå mig ikke: Det betyder ikke, at lederne og medarbejderne ikke har empati. Men de udviklingsredskaber og styringsmekanismer, de har til rådighed, fortrænger involveringen af patienterne og giver dermed empatien ringe eller umulige vilkår i dagligdagen.

Servicedesign er en løsning

Når et system fejler, som dele af vores sundhedssektor ser ud til at gøre, så fordrer det også svar på systemniveau. Desværre har det vist sig, at mens analyserne af, hvad der går galt, står i kø (Mandag Morgen har selv været bannerfører på den front), så skorter det kraftigt på de systematiske svar. Svarene er ofte blot nogle få kurser i bedre patientkommunikation, noget med andre værdier i sektoren, noget med bedre brug af data – alt sammen sympatiske men utilstrækkelige tiltag over for den udfordring, det er at ”sætte patienten i centrum”. 

Tiden er derfor kommet til at være en smule firkantet omkring, hvad der skal til. Jeg har et par forslag, der udspringer af, at jeg er ved at færdiggøre et internationalt forskningsprojekt ved CBS om ledelse af servicedesign (et sæt af tilgange til forandring inspireret af designeres og antropologers arbejdsmetoder). Forskningsprojektet, som snart udkommer som bogen ”Leading public design: Shaping the next governance model”, viser særligt to fordele ved servicedesign:

1. Garanti for transformation med patienten i centrum

For det første kan servicedesign transformere offentlige organisationer, så de sætter borgerne i centrum i praksis. Fra Kolding Designskoles design af relationer med borgerne på institutionen Skansebakken i Vejle, til Rigshospitalets skabelse af meningsfulde patientforløb, til Oslo Universitetshospitals reduktion af brystkræftpatienters ventetid med 90 pct., så lykkes det stort set hver gang, at servicedesign kommer i spil, at skabe massiv organisatorisk og servicemæssig forandring – til det bedre. Ofte styrkes effekterne af den offentlige indsats, og produktiviteten øges. Det sker, fordi servicedesign muliggør:


  • Professionel empati: Indsigt i, hvordan patienterne i praksis oplever serviceprocesser fra A-Z.

  • Samskabelse: Systematisk inddragelse af fagprofessionelle og deres interessenter i at bringe deres egen faglighed i spil og tage ansvar for nye løsninger.

  • Implementering: Test og kontrol af, at nye tilgange virker i praksis og bliver en del af organisationens nye virkelighed.


Servicedesign er ikke alene effektiv i sammenhænge, hvor patientinddragelse skal tænkes og gøres på ny. Servicedesign kan også være et magtfuldt værktøj til at omsætte eksisterende løsninger (læs: evidensbaserede tilgange) til konkret, implementeret praksis. Hvorfor? Fordi servicedesign tilbyder en systematik, der har fokus på konkrete handlinger, og fordi servicedesign altid inddrager medarbejderne selv i at opdage og skabe mening i det nye, de skal gøre, i den kontekst, de arbejder i. Servicedesign er en veritabel garanti for at nye såvel som afprøvede løsninger, der sætter patienten i centrum, bliver til virkelighed.

2. Ny sundhedssektor kræver nyt styringsparadigme

For det andet fører servicedesign, systematisk anvendt, også til en anden måde at drive offentlige organisationer på. I mit forskningsprojekt har jeg også set nærmere på, hvilke principper for offentlig styring og administration der kommer i forgrunden i de løsninger, som servicedesign fører til. Her har jeg fundet fire nøgleprincipper, som tegner konturerne af en helt anden tilgang til drift af offentlige organisationer. Så vidt jeg kan bedømme, er det ikke principper, der fuldstændig erstatter de styringsmekanismer, vi kender, men de peger i retning af et andet værdisæt, som jeg har kaldt human centred governance: styring med mennesker i centrum. Principperne er:


  • Relationel: En styring, som anerkender, at effekt for borgerne på komplekse områder som sundhed, uddannelse og ældrepleje drejer sig om opbygning og udvikling af robuste, empatiske, menneskelige relationer.

  • Interaktiv: Et blik for, at offentlige organisationer kun er så gode, som de interaktioner, de tilrettelægger i mødet med borgerne. Grafiske udtryk, fysiske rum, personlige serviceprocesser, telefonbetjening, digitale tjenester er alle berøringspunkter, som tilsammen udgør de gensidige interaktioner, der over tid skaber serviceoplevelser og effekt.

  • Netværksbaseret: Mange taler om samproduktion, altså evnen til at aktivere borgernes, pårørendes og andres ressourcer i at forme serviceprocesser, hvor der ikke er tale om leverance til borgerne, men effektskabelse med

  • Refleksiv: Endelig er human centred governance karakteriseret ved en løbende, systematisk refleksion blandt ledere og medarbejdere i den offentlige organisation over, hvordan de påvirker menneskers liv og virkelighed, og en kontinuerlig nysgerrighed om, hvordan det kan gøres bedre.


Overført til sundhedssektoren tænker jeg, at disse fire principper kunne danne en del af grundlaget for en ny styringsmodel, man kunne kalde patientcentreret styring. Eller måske empatisk administration?

Forslag: Servicedesignere på tre sygehuse

Hvis servicedesign skal kunne gøre en seriøs forskel i sundhedssektoren og bane vej for et andet og mere patientcentreret styringsparadigme, er det bare med at komme i gang og høste erfaringer og skabe legitimitet om tilgangen i større skala. I Dansk Design Center har vi i forskellige sammenhænge foreslået aktørerne i sundhedssektoren, at man som en pilot-ordning bør etablere interne teams af servicedesignere og lokale medarbejdere og ledere på mindst tre hospitaler i Danmark. Over en periode på tre år skal de have til opgave at arbejde fokuseret på at transformere de allermest kritiske patientforløb og desuden sikre, at der måles og dokumenteres grundigt såvel undervejs som i forhold til de effekter, der skabes. Der skal genereres evidens, der kan motivere resten af systemet til at tage tilgangen – og de medfølgende styringsprincipper – til sig.

Hvor skal servicedesignerne komme fra, vil nogen måske spørge. Danmark har i dag en stærk designbranche, som de seneste 10 år har omfavnet servicedesign som en kernekompetence på lige fod med klassiske designdiscipliner som visuelt design og produktdesign. Mange af de førende designere arbejder allerede nu på sundhedsområdet for krævende erhvervsvirksomheder som Coloplast, Leo Pharma og Novo Nordisk. Mange af dem har også allerede erfaringer fra den offentlige sektor. De ville elske at få lov at arbejde sammen med læger, sygeplejersker og administrativt personale om noget så vigtigt som danskernes sundhed, f.eks. ved at drive de første tre pilot-teams.

Det er på høje tid, at de danske regioner og de danske hospitaler opdager og aktiverer servicedesign som en nøgle til den transformation med patienten i centrum, som de – og vi borgere – hungrer efter. Danmarks designere er klar til at redde sundhedssektoren.

 

Forrige artikel Politisk sæsonstart: Gaven fra de ældre til de unge Næste artikel Politisk sæsonstart: Det konservative boligskatparti

Fremtidens teknologi kan lære af oprindelige kulturer

Fremtidens teknologi kan lære af oprindelige kulturer

Oprindelige kulturer har ofte udviklet måder at leve på, som kan dække deres behov, samtidig med at de er med til at beskytte og holde balance i økosystemet omkring dem. Vi tænker på naturfolk som primitive, men reelt kan deres teknologi have været yderst sofistikeret, siger forfatteren til bogen ’Lo-tek’.

For Tysklands forsikringsgiganter er bæredygtighed big business

For Tysklands forsikringsgiganter er bæredygtighed big business

Klimaforandringerne kan blive særdeles kostbare for forsikringsbranchen. Derfor investerer de største forsikringsselskaber i stigende grad i aktiviteter, der gavner miljøet og nedsætter CO2-udslippet. I de seneste år er bæredygtighed blevet en vigtig del af forsikringsgiganternes forretning.

Sådan netværker du uden at mødes fysisk

Sådan netværker du uden at mødes fysisk

LEDELSE At skabe forretningsforbindelser i en coronatid kræver, at vi går online for at skabe relationerne og pleje dem. Det betyder også, at vi må droppe nogle af vores gamle strategier.

Mogens Jensen: Her er de fire største  benspænd for ligestillingen

Mogens Jensen: Her er de fire største benspænd for ligestillingen

POLITIK Ligestillingsminister Mogens Jensen har store planer for den kommende politiske sæson. Han vil presse virksomheder til at få flere kvinder i topledelsen. Mænd skal tage en større del af barselsorloven. Danmark skal have et mindre kønsopdelt uddannelsessystem. Og så skal LGBTI-personer have flere rettigheder.

Seniorer vil pensioneres før tid – Folketinget vil hæve pensionsalderen

Seniorer vil pensioneres før tid – Folketinget vil hæve pensionsalderen

POLITIK Om kort tid stiger pensionsalderen endnu engang. Og i takt med den højere pensionsalder stiger modløsheden blandt danskere, der ikke kan overskue flere år med fysisk og psykisk krævende arbejde. Landets største pensionsselskaber, forskere og Ældre Sagen opfordrer til et øget fokus på det gode og fleksible arbejdsliv. 

Det får seniorer til at blive længere i job

Det får seniorer til at blive længere i job

POLITIK Seniorerne har en ønskeseddel til landets politikere og virksomheder, hvis de skal blive længere tid på arbejdsmarkedet. Øverst på sedlen står ønsket om flere seniordage og længere ferie, godt socialt arbejdsmiljø og tillid til ledelsen. Det viser stor undersøgelse med 16.000 personer.

Regeringen vil rydde op i pensionsregler

Regeringen vil rydde op i pensionsregler

POLITIK Regeringen er på vej med kommission, der skal undersøge, om man kan forenkle reglerne for fleksibel tilbagetrækning, og om den nuværende stigning i pensionsalderen skal stoppe ved 70 år. Beskæftigelsesminister Peter Hummelgaard vil samtidig investere mere i det sunde arbejdsliv.

Politikerne har taget den økonomiske taktstok tilbage

Politikerne har taget den økonomiske taktstok tilbage

ØKONOMI Sidste gang en økonomisk krise lammede verden, gemte de folkevalgte sig bag kølige teknokrater. Den hårdt tilkæmpede aftale fra EU-topmødet fortæller en ny historie. Mens centralbankernes værktøjskasse er ved at være tom, er selv tyskerne nu sluppet fri af spændetrøjen. Finanspolitikken er tilbage.  

Det lyksalige klimavalg

Det lyksalige klimavalg

KOMMENTAR Kan man købe sig lykkelig? Jeg tror det ikke, men jeg tror, at man ved at handle på noget godt kan opnå en fornemmelse af lykke. Den nye vare på hylden, som gør mig lykkelig, er den, som handler om et bedre klima. Produkter, som gør det nemt for forbrugeren at vælge klimarigtigt, som er produceret ansvarligt og lavet for at sætte positive aftryk.

Offentlige ledere skal stadig have det lange lys på

Offentlige ledere skal stadig have det lange lys på

LEDELSE Rygterne om strategiernes død i kølvandet på coronakrisen er stærkt overdrevne, men indholdet i det offentliges strategiske arbejde har ændret sig. Særligt fire nye spørgsmål melder sig.

Frederiksen har fundet sin europæiske vej

Frederiksen har fundet sin europæiske vej

POLITIK Sommerens store forlig i EU, der sender milliardstøtte til Sydeuropa, koster Danmark halvanden ’Arne-reform’ – 4,5 milliarder kroner – om året. Alligevel vil statsministeren have opbakning i Folketinget og erhvervslivet til sin europapolitiske kurs, der trods det højere EU-kontingent, bygger på stram finanspolitik og grøn realisme.

For stor til denne verden

For stor til denne verden

DIGITAL OMSTILLING Den amerikanske kongres kæmper om en mulig opsplitning af techgiganterne – men løsningen er ikke åbenbar.

Essay: Et nyt Danmark på vind og brint

Essay: Et nyt Danmark på vind og brint

GRØN OMSTILLING Esbjerg boomer, Aalborg Portland er CO2-neutral, og Hobro fører på brint. Tag med på tur i det forandrede Danmark anno 2031, sådan som det tager sig ud i Mandag Morgens scenarie.

Derfor satser Danmark nu milliarder på brint

Derfor satser Danmark nu milliarder på brint

GRØN OMSTILLING Danmark vil i fremtiden kunne producere fire gange så meget strøm, som vi selv kan bruge. Derfor melder regeringen og Danmarks største virksomheder sig nu ind i udviklingen af det nye energiindustrielle kompleks i Europa, hvor grøn brint skal erstatte olie og gas. Danmarks brintsatsning er inspireret af Holland, der på sin side køber både vindmøller, fjernvarme og bedre klimastatistikker i Danmark.

Hollandsk diplomat:

Hollandsk diplomat: "Brint er the missing link i den grønne omstilling"

GRØN OMSTILLING Hollands særlige brintambassadør, Noé van Hulst, hilser Danmark velkommen som en ny og ambitiøs spiller i den hastigt voksende europæiske brintindustri. Hans vision er et transeuropæisk brintnetværk baseret på genbrugte gasrørledninger – og danske vindmøller spiller en central rolle.

Esbjerg bliver Nordeuropas centrum for havvind

Esbjerg bliver Nordeuropas centrum for havvind

GRØN OMSTILLING Esbjerg Havn er Europas absolut førende inden for udskibning af havvindmøller. Antallet af havvindmøller i Europa vil vokse til det 20-dobbelte over de næste tre årtier. Danmarks yngste storby står foran kraftig grøn vækst og en kraftig internationalisering.

Margrethe Vestager: Hurtigere politik giver færre resultater

Margrethe Vestager: Hurtigere politik giver færre resultater

LEDELSE Margrethe Vestager har en irritation: Moderne politik går djævelsk hurtigt, og politikeres kommunikation handler efterhånden om alt andet end selve politikken. På trods af at hun for mange er billedet på den moderne politiker, der er god på både Twitter og klassiske medier, betragter hun sig selv som gammeldags. Grundighed er en dyd, der bør bevares.

Fremtidens arbejde kalder

Fremtidens arbejde kalder

KOMMENTAR Industrialderens tid er for alvor sluttet med coronakrisen. Nu kan vi se, at digitale og fleksible løsninger er vejen frem for et sundt arbejdsliv. Derfor er det ikke nok at gøre noget for Arne – vi må også sørge for, at hans børn og børnebørn ikke ender ligesom ham. 

Innovationscenter: Indiens storbyer skal vokse – men også være til at bo i

Innovationscenter: Indiens storbyer skal vokse – men også være til at bo i

KOMMENTAR: Indiens byer vokser vildt, og det samme gør udfordringerne med at håndtere forurening, klimabelastning og den grundlæggende forsyning med vand og sanitet. Indiens smart city-program skal bruge ny teknologi til at stimulere vækst og udvikling, samtidig med at man undgår, at forureningen forværres yderligere.

Her er Mette Frederiksens pension til Arne og andre nedslidte

Her er Mette Frederiksens pension til Arne og andre nedslidte

POLITIK OG VELFÆRD Efter sommerferien fremlægger regeringen sit forslag til en tidlig ret til folkepension. Reformen bygger først og fremmest på, hvor længe danskerne har været på arbejdsmarkedet, og ikke på den branche, man har arbejdet i. Reformen tager ifølge Mandag Morgens oplysninger også højde for store kønsforskelle. Topledere i fagbevægelsen hilser forslaget velkommen.

Lederaktivisterne kommer

Lederaktivisterne kommer

LEDELSE De leder med deres meningers mod, føler sig frem gennem shitstorme og bryder grænser og logik for at gå forrest for hjertesagen. Det er ikke nemt at være lederaktivist, men gøres det rigtigt, er der gevinster at hente på bundlinjen, i arbejdslivet og for selvforståelsen, skriver Mads Thimmer, CEO i Innovation Lab.

Eksperter: Regeringens biomasselov får lille effekt på klimaet

Eksperter: Regeringens biomasselov får lille effekt på klimaet

GRØN OMSTILLING Regeringens nye biomasselov vil ikke sikre et bæredygtigt forbrug af biobrændslerSå langt er eksperterne enige. Men hvad skal der så til? Mandag Morgen har samlet 11 konkrete forslag fra eksperter i klima, energi og skovbrug.

Færre flygtninge kommer i job efter paradigmeskiftet

Færre flygtninge kommer i job efter paradigmeskiftet

POLITIK OG VELFÆRD Målet med det kontroversielle paradigmeskifte af udlændingepolitikken var at sende flere flygtninge tilbage til deres oprindelsesland, så snart det var muligt. Her godt et år senere ser kursskiftet nærmere ud til at have bidraget til lavere beskæftigelse.

Set, læst og hørt: Rane Willerslev

Set, læst og hørt: Rane Willerslev

Rane Willerslev er fascineret af de store paradokser i tilværelsen og anbefaler en podcast, der udfordrer lytteren til at undre sig over det åndelige.

En sløv grøn kickstart

En sløv grøn kickstart

KOMMENTAR Hvis den grønne omstilling og genopretningen af samfundsøkonomien efter coronaen skal spille konstruktivt sammen, så må regeringen vise omverdenen sine kort og fortælle, hvordan den forestiller sig processen.

Er robotter ved at indtage dansk politik?

Er robotter ved at indtage dansk politik?

KOMMENTAR Taktiske manøvrer og strategiske hensyn dikteret af særlige rådgivere og spindoktorer har overtaget styringen af magthaverne. ”Ingen kommentarer” er ved at blive et problem for folkestyret, skriver John Wagner.

Mange virksomheder forventer mere hjemmearbejde

Mange virksomheder forventer mere hjemmearbejde

NY VIDEN En rundspørge til DI’s Virksomhedspanel viser, at 70 procent af virksomhederne har øget brugen af hjemmearbejde under nedlukningen. Af dem ønsker 40 procent mere hjemmearbejde fremover.

Tidligere sikkerhedsrådgiver: USA's Kina-politik handler kun om Trumps genvalg

Tidligere sikkerhedsrådgiver: USA's Kina-politik handler kun om Trumps genvalg

EKSKLUSIVT UDDRAG Intet er helligt for Donald Trump. Hverken forfatning, Taiwan, demokratiet i Hong Kong eller millioner af kinesiske muslimer i genopdragelseslejre, skriver hans forhenværende sikkerhedsrådgiver. I en aktuel bog om sin tid i Det Hvide Hus beskriver John Bolton den amerikanske præsident som en mand, der svigter alle demokratiske værdier for at sikre sit eget genvalg.

Klimagevinsten ved hjemmearbejde drukner i mere biltrafik

Klimagevinsten ved hjemmearbejde drukner i mere biltrafik

GRØN OMSTILLING Danskernes har fået smag for at arbejde fra distancen. Men det vil næppe give bedre plads på motorvejene, vurderer trafikforskere. Til gengæld kan det forstærke nedturen for den offentlige trafik, der er nødt til at tænke i helt nye baner. 

Nyt job: Rossens svære balancegang hos Danfoss

Nyt job: Rossens svære balancegang hos Danfoss

Statsministerens helt særlige rådgiver Martin Rossen bliver lobbychef hos Danfoss. Han vil gerne ud af rampelyset, men både oppositionen og medierne vil holde skarpt øje med hans ageren fremover.

Design af en uperfekt fremtid

Design af en uperfekt fremtid

KOMMENTAR Fremtidsscenarier kan give kød og blod til virksomhedens strategiarbejde. Men de er ikke meget værd, hvis de kun tegner et rosenrødt billede af fremtiden. Virkeligheden er ikke perfekt – hverken nu eller i fremtiden – og derfor er uperfekte fremtidsscenarier det bedste grundlag for at forestille sig, hvad der fører til succes.

Teknologi i den gode sags tjeneste

Teknologi i den gode sags tjeneste

Af og til møder man eksempler på teknologi, der kan mobilisere det bedste i mennesker, og som gør det muligt for os at skabe værdi, som var utænkelig uden teknologien.  

Økonomi alene lokker ikke ufaglærte tilbage på skolebænken, Hummelgaard

Økonomi alene lokker ikke ufaglærte tilbage på skolebænken, Hummelgaard

KOMMENTAR Hvis beskæftigelsesministeren vil have flere danskere til at efteruddanne sig, skal vi være bedre til at forstå, hvorfor så mange kortuddannede og ufaglærte ikke vil tilbage på skolebænken. Økonomiske incitamenter spiller ofte kun en mindre rolle, skriver konsulent Per Andersen.