De seneste par uger har medierne været fyldt med historier om stressede medarbejdere på danske hospitaler, hvis arbejdsmiljø hænger i laser, og som i større eller mindre grad kommer til at vælte presset over på patienterne. Men det, som motiverede mig til at skrive om patientinddragelse i sundhedssektoren i denne blog, var en anden historie – én af den slags historier, som rigtig mange danskere desværre kender.

Jeg sad i sofaen derhjemme og lyttede til beretningen om, at en pædagog i min datters skole har fået konstateret brystkræft. Da min hustru fortalte detaljerne, kom det som en næsten naturlig kommentar: ”Canceren blev opdaget ret sent, fordi lægerne ikke tog hendes bekymringer alvorligt.” Som konsekvens kan kvindens kræft ikke fjernes kirurgisk, men alene behandles med kemoterapi. Hendes overlevelseschancer er stærkt reducerede.

Systemfejl i sundhedssektoren

Den slags historier bunder i, at sundhedssektoren – ligesom så mange andre brancher og sektorer – ikke i tilstrækkelig grad formår at lytte til borgerne og tilrettelægge serviceprocesser og -indsatser ud fra deres perspektiv. Når sundhedssektoren alligevel fortjener ekstra opmærksomhed, skyldes det, dels at vi som samfund bruger betydelige ressourcer på området, og dels at de menneskelige omkostninger ved de svigt, fejl og processammenbrud, der sker, er så meget desto større og betydningsfulde for tusindvis af familier end på andre områder.

Når det er sagt, er jeg samtidig meget bevidst om områdets høje kompleksitet – en kompleksitet, som bestemt ikke er blevet mindre de senere årtier, hvor nye behandlingsformer og tilgange har udviklet sig med stor hast, i takt med at de teknologiske muligheder er blevet større end nogensinde. Området er også dybt professionelt, i den bedste forstand – og i den værste. I den bedste, fordi der arbejder utrolig veluddannede, kompetente og engagerede mennesker i det danske sundhedsvæsen. I den værste, fordi professionalismen ofte defineres indefra og på baggrund af fagprofessionelle standarder – ikke altid som den professionalisme, det er at behandle mennesker empatisk, værdigt og inddragende. Hvis man skal sætte sektorens udfordring på spidsen, er det, at systemet fejler, når det kommer til empati som professionel praksis. Misforstå mig ikke: Det betyder ikke, at lederne og medarbejderne ikke har empati. Men de udviklingsredskaber og styringsmekanismer, de har til rådighed, fortrænger involveringen af patienterne og giver dermed empatien ringe eller umulige vilkår i dagligdagen.

Servicedesign er en løsning

Når et system fejler, som dele af vores sundhedssektor ser ud til at gøre, så fordrer det også svar på systemniveau. Desværre har det vist sig, at mens analyserne af, hvad der går galt, står i kø (Mandag Morgen har selv været bannerfører på den front), så skorter det kraftigt på de systematiske svar. Svarene er ofte blot nogle få kurser i bedre patientkommunikation, noget med andre værdier i sektoren, noget med bedre brug af data – alt sammen sympatiske men utilstrækkelige tiltag over for den udfordring, det er at ”sætte patienten i centrum”. 

Tiden er derfor kommet til at være en smule firkantet omkring, hvad der skal til. Jeg har et par forslag, der udspringer af, at jeg er ved at færdiggøre et internationalt forskningsprojekt ved CBS om ledelse af servicedesign (et sæt af tilgange til forandring inspireret af designeres og antropologers arbejdsmetoder). Forskningsprojektet, som snart udkommer som bogen ”Leading public design: Shaping the next governance model”, viser særligt to fordele ved servicedesign:

1. Garanti for transformation med patienten i centrum

For det første kan servicedesign transformere offentlige organisationer, så de sætter borgerne i centrum i praksis. Fra Kolding Designskoles design af relationer med borgerne på institutionen Skansebakken i Vejle, til Rigshospitalets skabelse af meningsfulde patientforløb, til Oslo Universitetshospitals reduktion af brystkræftpatienters ventetid med 90 pct., så lykkes det stort set hver gang, at servicedesign kommer i spil, at skabe massiv organisatorisk og servicemæssig forandring – til det bedre. Ofte styrkes effekterne af den offentlige indsats, og produktiviteten øges. Det sker, fordi servicedesign muliggør:

• Professionel empati: Indsigt i, hvordan patienterne i praksis oplever serviceprocesser fra A-Z.


• Samskabelse: Systematisk inddragelse af fagprofessionelle og deres interessenter i at bringe deres egen faglighed i spil og tage ansvar for nye løsninger.


• Implementering: Test og kontrol af, at nye tilgange virker i praksis og bliver en del af organisationens nye virkelighed.

Servicedesign er ikke alene effektiv i sammenhænge, hvor patientinddragelse skal tænkes og gøres på ny. Servicedesign kan også være et magtfuldt værktøj til at omsætte eksisterende løsninger (læs: evidensbaserede tilgange) til konkret, implementeret praksis. Hvorfor? Fordi servicedesign tilbyder en systematik, der har fokus på konkrete handlinger, og fordi servicedesign altid inddrager medarbejderne selv i at opdage og skabe mening i det nye, de skal gøre, i den kontekst, de arbejder i. Servicedesign er en veritabel garanti for at nye såvel som afprøvede løsninger, der sætter patienten i centrum, bliver til virkelighed.

2. Ny sundhedssektor kræver nyt styringsparadigme

For det andet fører servicedesign, systematisk anvendt, også til en anden måde at drive offentlige organisationer på. I mit forskningsprojekt har jeg også set nærmere på, hvilke principper for offentlig styring og administration der kommer i forgrunden i de løsninger, som servicedesign fører til. Her har jeg fundet fire nøgleprincipper, som tegner konturerne af en helt anden tilgang til drift af offentlige organisationer. Så vidt jeg kan bedømme, er det ikke principper, der fuldstændig erstatter de styringsmekanismer, vi kender, men de peger i retning af et andet værdisæt, som jeg har kaldt human centred governance: styring med mennesker i centrum. Principperne er:

• Relationel: En styring, som anerkender, at effekt for borgerne på komplekse områder som sundhed, uddannelse og ældrepleje drejer sig om opbygning og udvikling af robuste, empatiske, menneskelige relationer.


• Interaktiv: Et blik for, at offentlige organisationer kun er så gode, som de interaktioner, de tilrettelægger i mødet med borgerne. Grafiske udtryk, fysiske rum, personlige serviceprocesser, telefonbetjening, digitale tjenester er alle berøringspunkter, som tilsammen udgør de gensidige interaktioner, der over tid skaber serviceoplevelser og effekt.


• Netværksbaseret: Mange taler om samproduktion, altså evnen til at aktivere borgernes, pårørendes og andres ressourcer i at forme serviceprocesser, hvor der ikke er tale om leverance til borgerne, men effektskabelse med


• Refleksiv: Endelig er human centred governance karakteriseret ved en løbende, systematisk refleksion blandt ledere og medarbejdere i den offentlige organisation over, hvordan de påvirker menneskers liv og virkelighed, og en kontinuerlig nysgerrighed om, hvordan det kan gøres bedre.

Overført til sundhedssektoren tænker jeg, at disse fire principper kunne danne en del af grundlaget for en ny styringsmodel, man kunne kalde patientcentreret styring. Eller måske empatisk administration?

Forslag: Servicedesignere på tre sygehuse

Hvis servicedesign skal kunne gøre en seriøs forskel i sundhedssektoren og bane vej for et andet og mere patientcentreret styringsparadigme, er det bare med at komme i gang og høste erfaringer og skabe legitimitet om tilgangen i større skala. I Dansk Design Center har vi i forskellige sammenhænge foreslået aktørerne i sundhedssektoren, at man som en pilot-ordning bør etablere interne teams af servicedesignere og lokale medarbejdere og ledere på mindst tre hospitaler i Danmark. Over en periode på tre år skal de have til opgave at arbejde fokuseret på at transformere de allermest kritiske patientforløb og desuden sikre, at der måles og dokumenteres grundigt såvel undervejs som i forhold til de effekter, der skabes. Der skal genereres evidens, der kan motivere resten af systemet til at tage tilgangen – og de medfølgende styringsprincipper – til sig.

Hvor skal servicedesignerne komme fra, vil nogen måske spørge. Danmark har i dag en stærk designbranche, som de seneste 10 år har omfavnet servicedesign som en kernekompetence på lige fod med klassiske designdiscipliner som visuelt design og produktdesign. Mange af de førende designere arbejder allerede nu på sundhedsområdet for krævende erhvervsvirksomheder som Coloplast, Leo Pharma og Novo Nordisk. Mange af dem har også allerede erfaringer fra den offentlige sektor. De ville elske at få lov at arbejde sammen med læger, sygeplejersker og administrativt personale om noget så vigtigt som danskernes sundhed, f.eks. ved at drive de første tre pilot-teams.

Det er på høje tid, at de danske regioner og de danske hospitaler opdager og aktiverer servicedesign som en nøgle til den transformation med patienten i centrum, som de – og vi borgere – hungrer efter. Danmarks designere er klar til at redde sundhedssektoren.