Bit for bit udbygger kommunerne den digitale service til borgerne. En stor gruppe kommuner giver sig selv topkarakter for deres hjemmesider og herunder sidernes tilgængelighed for deres borgere. Spørger man deres borgerne, er de langt mere forbeholdne Se figur 1.

Bekymrende, lyder det fra eksperter og analytikere, der stiller spørgsmålet, om kommunerne kan levere digitale tjenesteydelser, der er så gode, at 80 pct. af al kommunikation mellem borgere og kommuner foregår digitalt om bare tre år. Det et nemlig det mål, kommunerne netop har forpligtet sig til i økonomiaftalen med finansminister Bjarne Corydon.

“Den store afstand mellem kommunernes og borgernes vurdering fortæller mig, at det kan blive svært at nå op på målet med de 80 pct.,” siger Kim Normann Andersen, der er professor i statskundskab ved Aalborg Universitet.

Der skal virkelig rykkes ved borgernes adfærd, hvis de 80 pct. skal nås. I dag foretrækker kun 36 pct. af borgerne de digitale løsninger på hjemmesiderne, når de er i kontakt med deres kommune. Det store flertal vil helst lade pc’en stå og møder i stedet op på rådhuset, tager telefonen eller sender en mail eller et brev.

Afstanden mellem kommunernes og borgernes opfattelse af hjemmesiderne er oven i købet meget stor i den lille gruppe af digitale frontløbere blandt de 98 kommuner. Roskilde, Frederiksberg og Gentofte, der gennem de seneste fem år har modtaget prisen “Bedst på nettet”, vurderer alle sig selv markant bedre, end deres borgere gør.

“Jeg kan godt forstå, hvis borgerne har en anden opfattelse, end vi har her på Rådhuset. Der er stadigvæk en tendens til, at vi sender embedsmændenes kancellisprog ud på borgernes skærme. Vi er ikke gode nok til at forklare os, så det giver mening for brugerne,” siger Ole Bech, der er digitaliseringschef i Roskilde Kommune, som har vundet prisen tre gange i løbet af de seneste fem år.

“Derfor kan det godt blive lidt for knudret. Men vi skal turde fravige embedsmandssproget og få det oversat til dagligdagssprog,” siger Ole Bech.

Klart sprog gør det dog ikke alene. Hvis kommunerne skal nå op på de 80 pct, skal de digitale servicetilbud på deres hjemmesider også have et løft, mener Pernille Kræmmergaard, der er professor ved Aalborg Universitet og leder af Center for it-ledelse.

“Det allerstørste problem er, at funktionaliteten ikke er på plads. Det er virkelig en udfordring, hvis kommunerne skal nå op på de 80 pct.,” siger hun.

Pernille Kræmmergaard vurderer, at en af forklaringerne på borgernes lave vurdering af de kommunale hjemmesider, kan være, at de er forvænte med digital service, der virker. Tre fjerdedele af den voksne befolkning bruger netbankerne, og Pernille Kræmmergaard peger på, at oplevelserne med private leverandører af digitale tjenesteydelser sætter standarden, også for den kommunale service.

“Forventningerne er de samme, uanset om borgerne anvender en privat eller en offentlig tjeneste,” siger hun.

Digitalisering – for pengenes skyld

“Digitaliseringen af tinglysningen er det mest veldokumenterede eksempel på, at dårlig brugervenlighed har stor betydning. Det gik først og fremmest galt, fordi ejendomsmæglere, advokater og andre brugere i de finansielle institutioner ikke kunne finde af at bruge systemet rigtigt,” siger Søren Lauesen, professor ved IT-Universitetet, der deltog i Rigsrevisionens undersøgelse af forløbet og nu har offentliggjort sin vurdering af forløbet.

Problemerne med digitaliseringen af tinglysningen opstod, bl.a. fordi brugerne ikke blev inddraget tidligt i udviklingsprocessen. Der var aftalt afprøvninger af skærmbilleder med udvalgte brugergrupper, men de blev ligefrem droppet.

“Domstolstyrelsen havde slet ikke forestillet sig, at så mange ikke kunne bruge systemet. Bare en simpel ting som deres hotline brød helt sammen pga. for mange henvendelser,” siger han.

Indtil nu har kommunerne været forskånet for tilsvarende digitale skandaler. Men i takt med, at det bliver obligatorisk for borgerne at betjene sig selv på de kommunale hjemmesider, tyder erfaringerne på et stort behov for, at kommunerne systematisk inddrager borgerne langt mere i udvikling og implementering af deres digitale tjenester, end de gør nu. For ikke at gentage de dårlige erfaringer med digitaliseringen af tinglysningen.