Kunden er død

Hvis virksomhederne for alvor vil i dialog med deres kunder og involvere dem i udviklingen af nye produkter, må de gøre op med selve kundebegrebet. I stedet skal de udvikle bæredygtige og langsigtede ejerskabsmodeller.

”Hvad har Norden at tilbyde verden?” Det var lidt forenklet temaet for årets Rebuild21-konference, der den 22.-23. maj samlede knap 300 iværksættere, beslutningstagere og nytænkere i København.

Fokus var rettet på de helt store samfundsudfordringer, bl.a. den accelererende globale vandmangel, og hvordan nordiske virksomheder kan komme til at spille en nøglerolle i udviklingen af nye bæredygtige løsninger hertil. Alt i alt et fint og nødvendigt arrangement, der tappert forsøgte at finde balancen mellem idealisme og pragmatisme.

Under konferencen endte jeg lidt tilfældigt i en workshop om ”Co-creating Customer Experience” med Bill Tolany fra den internationale kæde Whole Foods Markets, der groft forenklet er klassisk ”tree-hugger”-hippieidealisme omsat til en ekstremt succesfuld og profitabel forretningsmodel.

Under workshoppens flyvske diskussioner bad Bill os om at overveje nogle radikale hvad-hvis-scenarier, og der slog det mig, at hvis vi for alvor vil i tættere dialog med kunderne og involvere dem aktivt i virksomhedernes udviklingsarbejde på en bæredygtig måde, så bliver selve kundebegrebet en barriere.

Lad mig udfolde de tanker lidt.

Forholdet mellem kunde og virksomhed er asymmetrisk og modsætningsfuldt. Problemet er, at relationen tager afsæt i en kombination af modstridende interesser og en skæv magtrelation. Det er den store mod den lille i en transaktion af betaling for ydelser, hvor begge parter har en interesse i at snyde den anden i et nulsumsspil.

Virksomheden ønsker naturligvis at få mest muligt for sit produkt, hvilket grundlæggende handler om at løfte kundens oplevede værdi, mens produktkvaliteten og produktionsomkostningerne holdes på det lavest mulige niveau. Tilsvarende har kunderne en interesse i at betale så lidt som muligt for så meget som muligt, med det naive håb, at de kan ”beat the system” og finde produkter, som virksomhederne er kommet til at underprissætte.

Følg Ask Agger

Ansvar for bæredygtighed

Og hvorfor er det interessant? Er det ikke blot kapitalismens grundpræmis – nogle selvfølgeligheder, som selv de stædigste socialister i dag har accepteret?

Måske. Jeg ser dog umiddelbart to problemer:

Det første problem handler om bæredygtighed, og hvor ansvaret for denne bæredygtighed ligger. I den klassiske kunderelation er virksomhedernes interesse groft sagt, at kundens oplevede værdi er høj umiddelbart omkring købsøjeblikket. Når de 14 dages returret er overstået og garantien er udløbet, har virksomheden faktisk en interesse i, at produktet mister værdi for kunden, således at der er mulighed for et nysalg.

Det er derfor, at harddisken i din computer, pakningerne i din vaskemaskine og batteriet i din mobiltelefon har en påfaldende tendens til at svigte efter et par års brug. Det er de målrettet designet til. Og det er derfor, at mode-, medie-, bil-, legetøjs- og talrige andre brancher gør alt, hvad de kan, for at skabe og stimulere kortsigtede modeluner, der gør, at vi hurtigt mister interesse for sidste års model.

Der er en konflikt mellem virksomhedernes interesse i at agere kortsigtet (f.eks. at den anvendte plastik ser blank og lækker ud) og kundernes (og samfundets) interesse i at få størst mulig værdi på den lange bane (herunder at plastikken ikke er kræftfremkaldende).

At forbrugerræset drøner af sted og holder gang i produktion og beskæftigelse, bliver for alvor problematisk, når vi antager et bæredygtighedsperspektiv. Foruden det åbenlyse problem med klodens knappe ressourcer, når vi hele tiden skal producere nyt, står vi også med store udfordringer, når vi skal af med sidste års model, som ungerne ikke længere gider lege med.

[quote align="right" author=""]Kunderollen er i mange sammenhænge et tvangsægteskab, som flere og flere takker nej til.[/quote]

Klodens affaldsproblemer er accelererende, og i langt de fleste brancher er produkter og produktionsprocesser på ingen måde designet med tanke for genanvendelse eller smart affaldshåndtering. I DDR opfandt man i sin tid en lyspære, der kunne holde i årtier, men de kunne ikke finde et eksportmarked i Vesteuropa.

”Nej tak” til at være kunde

Det andet problem gælder identitet. I mange brancher foregår der en voldsom konkurrence, med de sociale medier som slagmark, om at knytte nye og tættere bånd til kunderne. Det gælder lige fra online-service og community building til mere direkte involvering i udviklings- og innovationsprocesser gennem co-creation.

Men mange virksomheder oplever, at de har svært ved at afkode og håndtere de nye spilleregler. Her er fortidens bilaterale kundedialog erstattet af nye fora, hvor kunderne taler ufiltreret med hinanden og stiller strikse krav til service, transparens og etik.

Problemets kerne er kunderollen. Meget få af os forbinder vores identitet med at være kunder i klassisk forstand, og vi kvier os ved at indtræde i de kunderoller, som virksomhederne pådutter os gennem kundeprogrammer, kundeservice, kunderådgivere, kundeportaler etc. Det er en kunderolle, som får forfængelighed, glubskhed og andre grimme sider frem i os, og hvor vi på dårlige dage føler os udnyttet til fordel for nogle kyniske investorer. (Har du skiftet bank for nylig?)

Kunderollen er i mange sammenhænge et tvangsægteskab, som flere og flere takker nej til.

Leje frem for eje

Hvad er der så af alternativer til den klassiske kunderelation med køber og sælger? To meget modsatte bud kom op under workshoppen på Rebuild21.

Den ene mulighed er non-ownership-tanken om, at man i stedet for at købe og eje et produkt kun leaser eller lejer sig til en brugsret. Tilgangen kendes f.eks. fra de mere og mere populære delebilsordninger, hvor man gennem en abonnementsordning betaler for adgang til en bil, når behovet opstår. Som bruger får man stor fleksibilitet, og man slipper for store investeringer samt usikkerhed og bøvl med service og reparationer. Og virksomhederne får mulighed for at høste stordriftsfordele og opbygge langsigtede relationer til sine brugere.

Det særligt interessante ved non-ownership er, at virksomhederne får et langsigtet perspektiv i både deres investeringer og kunderelationer. Pludselig har de en interesse i, at deres produkter har stor holdbarhed, samt at deres kunder bliver ved med at være tilfredse. Det opbløder nulsumsspillets negative logik.

Fra køber til investor

Det andet alternativ er only-ownership-tanken, hvor man ikke får lov til at købe ét produkt eller én ydelse. I stedet skal man købe en del af selve virksomheden for som medejer at få adgang til virksomhedens ressourcer.

Konceptet kendes f.eks. fra andelsbevægelsen, hvor en kreds af landmænd gik sammen om at købe traktorer og maskiner, som de efterfølgende alle havde adgang til. Fordelen ved modellen er, at alle er i samme båd. Det opløser modsætningen mellem ejer, virksomhed og kunder. I stedet har de en fælles interesse i at udvikle og producere løsninger, som leverer bæredygtig værdi.

Et element af denne tankegang kan man se på crowdsoursing-hjemmesider som Kickstarter.com, hvor ”kunderne” bliver ”investorer” i de produkter, de er interesseret i.

Der er interessante perspektiver i at udvide only-ownership til nye områder. Kunne man f.eks. forestille sig, at et firma som Velux overgik til en medejerskabsmodel? Her kunne man ikke købe et vindue på traditionel maner, i stedet måtte man købe en lille del af firmaet for at få adgang til og råderet over et par vinduer til sit hus. Man havde som medejer indflydelse på, hvilke nye produkter Velux skulle udvikle, og virksomheden havde en interesse i at udvikle langtidsholdbare løsninger med løbende serviceeftersyn og høj genanvendelsesværdi.

I slutningen af workshoppen funderede min sidemand over, om det ikke var kommunisme, vi var ved at genopfinde, når vi legede med perspektiverne i non- eller only-ownership. Var vi ved at sætte den private ejendomsret ud af spillet?

Måske. Men jeg synes nu, at der er en afgørende forskel på, om man frivilligt træder ind og ud af et partnerskab, der konkurrerer med andre partnerskaber på markedsvilkår, og om man er tvangsgift ind i et kollektivt system uden alternativer.

Læs flere af Ask Aggers indlæg her.

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning.

Forrige artikel Som man udbyder, får man løsninger Næste artikel Bliver Lars Seier Danmarks Murdoch?
Farvel, Trump – nu er EU's demokrati på spil

Farvel, Trump – nu er EU's demokrati på spil

EU Kampen om demokratiet i EU går under radaren for de fleste, men der er afgørende ting på spil. I længden kan EU ikke acceptere at finansiere korruption og falske nyheder i Ungarn og Polen.

Hun skal skabe tillid

Hun skal skabe tillid

LEDELSE Nu var der endelig ved at være skabt ro på bassinkanten. Men så blussede balladen op igen. Derfor skal Merete Riisager få genskabt tilliden hurtigst muligt.

Regeringen spiller en grøn defensiv

Regeringen spiller en grøn defensiv

GRØN OMSTILLING Udspillet til en grøn skattereform viser med stadig større tydelighed en regering, der i klimapolitikken lytter mere til traditionalisterne i fagbevægelsen end til erhvervslivets grønne frontløbere. Måske kommer der slet ikke noget udspil til CO2-afgift i denne regeringsperiode. 

EU's ombudsmand: Kommissionen har ikke styr på interessekonflikter hos sine rådgivere

EU's ombudsmand: Kommissionen har ikke styr på interessekonflikter hos sine rådgivere

EU bør sikre sig langt bedre mod interessekonflikter, skriver EU’s ombudsmand i en afgørelse på en klage over valget af Blackrock som rådgiver om bæredygtig finans. Verdens største kapitalforvalter har indlysende egne interesser på spil i det område, som den nu skal rådgive kommissionen om. Men Kommissionens retningslinjer forhindrer i dag ikke, at Blackrock kan gå direkte fra lobbyist til rådgiver.  

Pandemi-udbrændthed og hvad du kan gøre ved det

Pandemi-udbrændthed og hvad du kan gøre ved det

LEDELSE Ledere prøver at støtte deres medarbejdere med alt fra overraskende fridage til 30 timers-uger under pandemien. Nogle gange handler det bare om at spørge ”Hvordan har du det, helt oprigtigt?”

Veganerpartiet ønsker et opgør med den menneskelige kødæder

Veganerpartiet ønsker et opgør med den menneskelige kødæder

GRØN OMSTILLING Hvis det nyligt opstillingsberettigede Veganerpartiet kommer til magten i morgen, bliver Danmark over 200 millioner individer fattigere. Partiets mærkesag er at lukke det konventionelle dyrelandbrug, servere bønnepostej for leverpostejsdanskerne og sætte naturen og dyrene i centrum – på lige fod med mennesket. For nogle et skrækscenarie. For Veganerpartiets forperson Lisel Vad Olsson det eneste scenarie for et medfølende og grønt land, som kan tage kampen op med klimakrise og døende økosystemer.

Verdens rige lande hamstrer coronavacciner

Verdens rige lande hamstrer coronavacciner

POLITIK OG VELFÆRD Allerede før den første coronavaccine har ramt markedet, er kampen om doserne i fuld gang. Et studie fra Duke University viser, at USA og EU har sat sig hårdt på den forventede produktion, skarpt efterfulgt af Indien, hvilket kan betyde færre og senere vacciner til milliarder af mennesker i andre og mindre velstående lande.

Grøn omstilling vil styrke EU på verdensscenen

Grøn omstilling vil styrke EU på verdensscenen

GRØN OMSTILLING Vedvarende energi er ikke kun godt for klodens klima. Det er også en nødvendig vej for Europa til regulær selvstændighed i forhold til USA og Rusland. Der kan også være sikkerhedsmæssige risici ved en udvikling, der svækker oliestater som Rusland og Saudi-Arabien og efterlader afrikanske lande med fossil energi. 

USA har stoppet russisk-europæisk energiprojekt til 75 milliarder

USA har stoppet russisk-europæisk energiprojekt til 75 milliarder

GRØN OMSTILLING Amerikanske politikere har truet europæiske virksomheder til at stoppe byggeriet af gasrørledningen Nord Stream 2. Sagen er et voldsomt geopolitisk sammenstød mellem USA på det ene side og Tyskland, Rusland og EU på den anden side om Europas energiforsyning.

Nye energikilder forskyder verdens magtbalancer

Nye energikilder forskyder verdens magtbalancer

GRØN OMSTILLING USA er blevet selvforsynende med olie. Dét faktum kombineret med den accelererede grønne omstilling betyder, at de gamle oliegiganter som Rusland og Saudi-Arabien mister indflydelse, mens Kina og andre lande, der satser på rene energiteknologier, styrkes.

Koks i regeringens maskinrum

Koks i regeringens maskinrum

LEDELSE Minksagen kommer ikke alene til at trække dybe politiske spor. Det må også blive en anledning til et kritisk eftersyn af ministeriernes topledelser. Det er ikke kun et Fødevareministerium og en fødevareminister, der har et problem.

Velkommen til skandaleministeriet

Velkommen til skandaleministeriet

LEDELSE Rasmus Prehn overtager et ministerium, hvor den tidligere departementscchef har beklaget fejl i ministerbetjeningen. Det er ikke første gang, Fødevareministeriets sagsbehandling halter efter almindelige forvaltningsretlige standarder. Rasmus Prehn skal sørge for, at det bliver den sidste gang.

Kent Damsgaard anbefaler

Kent Damsgaard anbefaler

KULTURANBEFALING Corona kan heldigvis ikke aflyse efterårets flotte farver. Ny administrerende direktør i Forsikring & Pension, Kent Damsgaard, mærker årstiden og anbefaler filmklassiker, der i den grad tåler et gensyn – også sammen med teenagebørnene.

Macron-doktrinen: Europa skal samle koalitioner af villige

Macron-doktrinen: Europa skal samle koalitioner af villige

POLITIK OG VELFÆRD Frankrigs præsident og Tysklands kansler vil øge EU’s autonomi over for USA og Kina. EU skal stille sig i spidsen for globale koalitioner om sundhed, terror, menneskerettigheder, sådan som man har gjort det på klimaområdet.

Den næste industrielle revolution er biologisk

Den næste industrielle revolution er biologisk

DIGITAL OMSTILLING Industrialiseringen bygger på ingeniørkunst. De teknologier, vi har brugt til fremstilling, har været præget af mekanik og kemi – og drevet af fossile brændsler. Men fremtidens industriproduktion kan for en stor dels vedkommende blive baseret på et helt andet teknologisk paradigme; på biologi.

Innovation Centre Denmark: Indien vil være førende på vacciner

Innovation Centre Denmark: Indien vil være førende på vacciner

KOMMENTAR Indien har været hårdt ramt af pandemien, men indsatsen for at bekæmpe covid-19 har også udviklet det indiske sundhedssystem, forskningssystem og den medicinske industri med ekspresfart, skriver det danske innovationscenter i Indien.

Hyldest til forstyrrelsen

Hyldest til forstyrrelsen

LEDELSE Prisen for hjemmearbejdets uforstyrrede fokus er mindre innovation og færre løbende småjusteringer af mål, strategier og processer. Coronakrisen har understreget, at en vigtig ledelsesopgave er blot at være til stede og “åben for forstyrrelse”, skriver Mads Thimmer.

Eksperter: Økonomisk genopretning uden grøn slagkraft

Eksperter: Økonomisk genopretning uden grøn slagkraft

GRØN OMSTILLING Regeringens økonomiske genstart af Danmark har indtil videre ikke formået at gribe en række grønne muligheder. Sådan lyder kritikken fra en lang række eksperter og DI, som opfordrer regeringen til at udnytte hjælpepakkernes grønne potentialer.

Nina Smith: Kom med alle jeres gode idéer

Nina Smith: Kom med alle jeres gode idéer

POLITIK OG VELFÆRD Som ny kommissionsformand får økonomiprofessor Nina Smith et stort ansvar for at forme fremtidens Danmark med en ny generation af reformer, så flere borgere på kanten af arbejdsmarkedet kommer i job. I et interview med Mandag Morgen løfter hun sløret for, hvordan hun vil forberede reformerne. Det danske uddannelseslandskab kan stå over for store forandringer.

Fra dimittend til direktør

Fra dimittend til direktør

POLITIK OG VELFÆRD Den tårnhøje ledighed blandt dimittender får universitet, jobcenter og erhvervskontorer til at samarbejde om at finde job til de unge. Nu skal dimittenderne også selv tænke på jobmuligheder i små og mellemstore virksomheder – eller starte deres egen virksomhed.

Der er brug for en vejviser i junglen af efteruddannelser

Der er brug for en vejviser i junglen af efteruddannelser

POLITIK OG VELFÆRD Man kan få fuld løn under et kursus, men mulighederne bliver ikke brugt. Ekspert efterlyser en personlig uddannelseskonto og et farvel til et uoverskueligt system af efteruddannelser. Jysk kommune bryder fødekæde fra fravær i folkeskolen til et liv med ufaglærte job.

Frivillige hjælper udsatte unge ud på karrieresporet

Frivillige hjælper udsatte unge ud på karrieresporet

POLITIK OG VELFÆRD Over 600 drenge fra udsatte boligområder har etableret knap 70 mikrovirksomheder i samarbejde med erhvervsfolk og andre frivillige i løbet af ti år. Skoledirektør opfordrer til at skrue ned for skoler og i stedet flytte undervisning ud, hvor borgerne er, for at få flere til at tage en uddannelse. Halvdelen af hans 3.000 kursister bliver undervist andre steder end på skolen. Men incitamenterne halter.

Netværk erstatter isolation

Netværk erstatter isolation

POLITIK OG VELFÆRD Mange års en-til-en-møder mellem jobcentre og kvinder med en ikkevestlig baggrund har ikke fået kvinderne i job eller uddannelse. Nu samler jobcentret i Svendborg kvinder i ti-personersgrupper, hvor de kan støtte hinanden. De har fejret den første mønsterbryder, der har fået et arbejde.

Regeringens nye nødvendighedens politik giver bagslag

Regeringens nye nødvendighedens politik giver bagslag

POLITIK OG VELFÆRD Minksagen har givet en gedigen forskrækkelse til en regering, der har været fristet til at lede enerådigt. Når presset øges på borgerens rettigheder, skal den demokratiske legitimitet styrkes. Den balance er tippet for regeringen, mener eksperter. 

Coronakrisen sætter fart på it-investeringer

Coronakrisen sætter fart på it-investeringer

DIGITAL OMSTILLING Under finanskrisen faldt virksomhedernes it-investeringer, men effekten af coronakrisen er en ganske anden. Trods forventet negativt BNP på næsten fire procent i 2020 forventer danske virksomheder at investere mere end 70 milliarder kroner i it i 2020, viser en rundspørge foretaget af DI.

Set, læst og hørt: Rasmus Brandt Lassen

Set, læst og hørt: Rasmus Brandt Lassen

LEDELSE Bygningsstyrelsens direktør har set, hvor vigtigt et tætnet vandrør kan være for det amerikanske valg. Og så mener han, at en svensk professor burde komme på ungdomsuddannelsernes pensum.

Panikminister Frederiksen

Panikminister Frederiksen

LEDELSE Mette Frederiksen gør en dyd ud af sit politiske lederskab. Men handlekraften stiller særlige krav til både statsministeren og hendes øverste embedsfolk. Ellers ender det med panikløsninger.

Han skal sætte strøm til klimaministeren

Han skal sætte strøm til klimaministeren

LEDELSE Klimaminister Dan Jørgensen synes at køre på flade batterier. Lars Frelle-Petersen skal som ny departementschef i Klimaministeriet forsøge at give ministeren og klimadagsordenen ny energi.

John Wagner: Uerfarne ministre kan koste Danmark dyrt

John Wagner: Uerfarne ministre kan koste Danmark dyrt

POLITIK OG VELFÆRD Statsministre forsøger at udvise handlekraft, når de hyrer og fyrer ministre, men det svækker folkestyret og medfører ringere politiske løsninger, at mange ministre kun sidder i halvandet år. Tålmodighed og ’ministeruddannelse’ er vejen frem, skriver John Wagner.

Fra nørderi på Nørrebro til milliardintroduktion på børsen i New York

Fra nørderi på Nørrebro til milliardintroduktion på børsen i New York

DIGITAL OMSTILLING Unity er en softwarevirksomhed, der blev stiftet i en lejlighed på Nørrebro i 2004. I september i år blev virksomheden introduceret på børsen i New York med en markedsværdi på 164 milliarder kroner. Men det er de færreste danskere, der har hørt om Unity – endsige forstår, hvad de laver. 

Gamingteknologi er også på vej til din branche

Gamingteknologi er også på vej til din branche

DIGITAL OMSTILLING Spil har for længst overhalet filmindustrien på omsætning, og i de kommende år kan mange af de elementer, vi kender i spilverdenen, også blive en del af den måde, vi generelt omgås digital information på i hverdagen. Spillebranchen vil brede sig til langt mere end bare spil.

Vi skal tale mere om magt og underkastelse

Vi skal tale mere om magt og underkastelse

LEDELSE Vi skal forstå krænkelser og magtmisbrug i lyset af menneskets sociale natur. Derfor må vi tale åbent og bredt om, hvad magt gør ved både dem, der har magten, og deres omgivelser, skriver psykologerne Vibeke Lunding-Gregersen og Louise Dinesen.

Biden er ingen grøn mirakelmager

Biden er ingen grøn mirakelmager

GRØN OMSTILLING Kampen mod klimaforandringerne får et moralsk rygstød, hvis Biden som lovet melder amerikanerne tilbage i Parisaftalen på sin første arbejdsdag i Det Hvide Hus. USA skal være klimadiplomatisk modvægt til Kina og lægge pres på nogle af verdens nølende nationer. Men kun en tåbe frygter ikke de gule veste. 

Danske startups skal lære at tænke stort

Danske startups skal lære at tænke stort

DIGITAL OMSTILLING Der er opstået et stort og dynamisk miljø for startups i Danmark, godt hjulpet af offentlig støtte til den tidlige finansiering og hjælp med uddannelse i kunsten at være entreprenør. Men tag ikke fejl:  Det er stadig risikabelt at starte virksomhed, og det er de færreste, der får realiseret de store ambitioner.

Man skal løse et virkeligt problem

Man skal løse et virkeligt problem

DIGITAL OMSTILLING Af de fire startups, Mandag Morgen har fulgt gennem et år, var det Streamcrux, der havde de største planer – men det var også dem, der måtte give op. Teamet bag Streamcrux er for længst i gang med en ny startup. 

Det handler om, hvor stor din virksomhed kan tænkes at blive

Det handler om, hvor stor din virksomhed kan tænkes at blive

DIGITAL OMSTILLING Man kommer ikke langt i Silicon Valley, hvis ikke ambitionerne er store. Den lektie har startuppen Vertikal AI taget med hjem til Vejle. Det går stærkt med væksten – men der er langt til at være en unicorn. 

Vil hunde spille computerspil?

Vil hunde spille computerspil?

DIGITAL OMSTILLING Idéen bag Go Dogo er en af den slags, de færreste ville have tænkt at nogen kunne have brug for, men på den anden side: You never know. Man kunne faktisk godt forestille sig, at produktet fik et gennembrud. Foreløbig lader det dog vente på sig.