Kunden er død

Hvis virksomhederne for alvor vil i dialog med deres kunder og involvere dem i udviklingen af nye produkter, må de gøre op med selve kundebegrebet. I stedet skal de udvikle bæredygtige og langsigtede ejerskabsmodeller.

”Hvad har Norden at tilbyde verden?” Det var lidt forenklet temaet for årets Rebuild21-konference, der den 22.-23. maj samlede knap 300 iværksættere, beslutningstagere og nytænkere i København.

Fokus var rettet på de helt store samfundsudfordringer, bl.a. den accelererende globale vandmangel, og hvordan nordiske virksomheder kan komme til at spille en nøglerolle i udviklingen af nye bæredygtige løsninger hertil. Alt i alt et fint og nødvendigt arrangement, der tappert forsøgte at finde balancen mellem idealisme og pragmatisme.

Under konferencen endte jeg lidt tilfældigt i en workshop om ”Co-creating Customer Experience” med Bill Tolany fra den internationale kæde Whole Foods Markets, der groft forenklet er klassisk ”tree-hugger”-hippieidealisme omsat til en ekstremt succesfuld og profitabel forretningsmodel.

Under workshoppens flyvske diskussioner bad Bill os om at overveje nogle radikale hvad-hvis-scenarier, og der slog det mig, at hvis vi for alvor vil i tættere dialog med kunderne og involvere dem aktivt i virksomhedernes udviklingsarbejde på en bæredygtig måde, så bliver selve kundebegrebet en barriere.

Lad mig udfolde de tanker lidt.

Forholdet mellem kunde og virksomhed er asymmetrisk og modsætningsfuldt. Problemet er, at relationen tager afsæt i en kombination af modstridende interesser og en skæv magtrelation. Det er den store mod den lille i en transaktion af betaling for ydelser, hvor begge parter har en interesse i at snyde den anden i et nulsumsspil.

Virksomheden ønsker naturligvis at få mest muligt for sit produkt, hvilket grundlæggende handler om at løfte kundens oplevede værdi, mens produktkvaliteten og produktionsomkostningerne holdes på det lavest mulige niveau. Tilsvarende har kunderne en interesse i at betale så lidt som muligt for så meget som muligt, med det naive håb, at de kan ”beat the system” og finde produkter, som virksomhederne er kommet til at underprissætte.

Følg Ask Agger

Ansvar for bæredygtighed

Og hvorfor er det interessant? Er det ikke blot kapitalismens grundpræmis – nogle selvfølgeligheder, som selv de stædigste socialister i dag har accepteret?

Måske. Jeg ser dog umiddelbart to problemer:

Det første problem handler om bæredygtighed, og hvor ansvaret for denne bæredygtighed ligger. I den klassiske kunderelation er virksomhedernes interesse groft sagt, at kundens oplevede værdi er høj umiddelbart omkring købsøjeblikket. Når de 14 dages returret er overstået og garantien er udløbet, har virksomheden faktisk en interesse i, at produktet mister værdi for kunden, således at der er mulighed for et nysalg.

Det er derfor, at harddisken i din computer, pakningerne i din vaskemaskine og batteriet i din mobiltelefon har en påfaldende tendens til at svigte efter et par års brug. Det er de målrettet designet til. Og det er derfor, at mode-, medie-, bil-, legetøjs- og talrige andre brancher gør alt, hvad de kan, for at skabe og stimulere kortsigtede modeluner, der gør, at vi hurtigt mister interesse for sidste års model.

Der er en konflikt mellem virksomhedernes interesse i at agere kortsigtet (f.eks. at den anvendte plastik ser blank og lækker ud) og kundernes (og samfundets) interesse i at få størst mulig værdi på den lange bane (herunder at plastikken ikke er kræftfremkaldende).

At forbrugerræset drøner af sted og holder gang i produktion og beskæftigelse, bliver for alvor problematisk, når vi antager et bæredygtighedsperspektiv. Foruden det åbenlyse problem med klodens knappe ressourcer, når vi hele tiden skal producere nyt, står vi også med store udfordringer, når vi skal af med sidste års model, som ungerne ikke længere gider lege med.

[quote align="right" author=""]Kunderollen er i mange sammenhænge et tvangsægteskab, som flere og flere takker nej til.[/quote]

Klodens affaldsproblemer er accelererende, og i langt de fleste brancher er produkter og produktionsprocesser på ingen måde designet med tanke for genanvendelse eller smart affaldshåndtering. I DDR opfandt man i sin tid en lyspære, der kunne holde i årtier, men de kunne ikke finde et eksportmarked i Vesteuropa.

”Nej tak” til at være kunde

Det andet problem gælder identitet. I mange brancher foregår der en voldsom konkurrence, med de sociale medier som slagmark, om at knytte nye og tættere bånd til kunderne. Det gælder lige fra online-service og community building til mere direkte involvering i udviklings- og innovationsprocesser gennem co-creation.

Men mange virksomheder oplever, at de har svært ved at afkode og håndtere de nye spilleregler. Her er fortidens bilaterale kundedialog erstattet af nye fora, hvor kunderne taler ufiltreret med hinanden og stiller strikse krav til service, transparens og etik.

Problemets kerne er kunderollen. Meget få af os forbinder vores identitet med at være kunder i klassisk forstand, og vi kvier os ved at indtræde i de kunderoller, som virksomhederne pådutter os gennem kundeprogrammer, kundeservice, kunderådgivere, kundeportaler etc. Det er en kunderolle, som får forfængelighed, glubskhed og andre grimme sider frem i os, og hvor vi på dårlige dage føler os udnyttet til fordel for nogle kyniske investorer. (Har du skiftet bank for nylig?)

Kunderollen er i mange sammenhænge et tvangsægteskab, som flere og flere takker nej til.

Leje frem for eje

Hvad er der så af alternativer til den klassiske kunderelation med køber og sælger? To meget modsatte bud kom op under workshoppen på Rebuild21.

Den ene mulighed er non-ownership-tanken om, at man i stedet for at købe og eje et produkt kun leaser eller lejer sig til en brugsret. Tilgangen kendes f.eks. fra de mere og mere populære delebilsordninger, hvor man gennem en abonnementsordning betaler for adgang til en bil, når behovet opstår. Som bruger får man stor fleksibilitet, og man slipper for store investeringer samt usikkerhed og bøvl med service og reparationer. Og virksomhederne får mulighed for at høste stordriftsfordele og opbygge langsigtede relationer til sine brugere.

Det særligt interessante ved non-ownership er, at virksomhederne får et langsigtet perspektiv i både deres investeringer og kunderelationer. Pludselig har de en interesse i, at deres produkter har stor holdbarhed, samt at deres kunder bliver ved med at være tilfredse. Det opbløder nulsumsspillets negative logik.

Fra køber til investor

Det andet alternativ er only-ownership-tanken, hvor man ikke får lov til at købe ét produkt eller én ydelse. I stedet skal man købe en del af selve virksomheden for som medejer at få adgang til virksomhedens ressourcer.

Konceptet kendes f.eks. fra andelsbevægelsen, hvor en kreds af landmænd gik sammen om at købe traktorer og maskiner, som de efterfølgende alle havde adgang til. Fordelen ved modellen er, at alle er i samme båd. Det opløser modsætningen mellem ejer, virksomhed og kunder. I stedet har de en fælles interesse i at udvikle og producere løsninger, som leverer bæredygtig værdi.

Et element af denne tankegang kan man se på crowdsoursing-hjemmesider som Kickstarter.com, hvor ”kunderne” bliver ”investorer” i de produkter, de er interesseret i.

Der er interessante perspektiver i at udvide only-ownership til nye områder. Kunne man f.eks. forestille sig, at et firma som Velux overgik til en medejerskabsmodel? Her kunne man ikke købe et vindue på traditionel maner, i stedet måtte man købe en lille del af firmaet for at få adgang til og råderet over et par vinduer til sit hus. Man havde som medejer indflydelse på, hvilke nye produkter Velux skulle udvikle, og virksomheden havde en interesse i at udvikle langtidsholdbare løsninger med løbende serviceeftersyn og høj genanvendelsesværdi.

I slutningen af workshoppen funderede min sidemand over, om det ikke var kommunisme, vi var ved at genopfinde, når vi legede med perspektiverne i non- eller only-ownership. Var vi ved at sætte den private ejendomsret ud af spillet?

Måske. Men jeg synes nu, at der er en afgørende forskel på, om man frivilligt træder ind og ud af et partnerskab, der konkurrerer med andre partnerskaber på markedsvilkår, og om man er tvangsgift ind i et kollektivt system uden alternativer.

Læs flere af Ask Aggers indlæg her.

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning.

Forrige artikel Som man udbyder, får man løsninger Næste artikel Bliver Lars Seier Danmarks Murdoch?

Fra tærende til nærende ledelse

Fra tærende til nærende ledelse

LEDELSE Essensen af verdensmålene er, at vi skal være nærende i stedet for tærende på vores omgivelser. Det gælder også i ledelse. Som leder skal du arbejde for at skabe rum og processer, der både for dig selv og andre skaber mere energi, end de bruger, skriver Flemming Andersen.

Coronavirus er en ulighedsvirus

Coronavirus er en ulighedsvirus

VERDENSMÅL 10 Forskellen mellem rige og fattige stiger i Danmark. Skiftende regeringers mange velfærdsreformer har bidrager til den øgede ulighed. Alligevel er Danmark fortsat et af verdens mest lige samfund sammenlignet med andre lande. Coronakrisen har øget den globale ulighed.

Vi skal øve os på at tænke de sociale mål med

Vi skal øve os på at tænke de sociale mål med

VERDENSMÅL 1 & 2 Fattigdom og sult er ikke længere kun en ulandsdebat men en alle-debat. Og det er der mange, der skal vænne sig til, mener formanden for Rådet for Socialt Udsatte, Vibe Klarup. For selv om Danmark har gode sikkerhedsnet, er der også udfordringer.

Klimaaktivist: Kulturændringer, ikke teknologi, får os i mål i 2030

Klimaaktivist: Kulturændringer, ikke teknologi, får os i mål i 2030

VERDENSMÅL 13 Formand for Klimabevægelsen Frederik Sandby har meget svært ved at sige noget positivt om politikernes klimahandling. Det kommer ikke til at gøre ondt at gennemføre den grønne omstilling, mener han. Tværtimod er det svært at se en lykkelig fremtid uden omgående forandringer.  

 Verdensmålene er den frivillige kamp  for den grønne omstilling

Verdensmålene er den frivillige kamp for den grønne omstilling

KOMMENTAR Verdensmålene er FN’s største succes nogensinde. Aldrig tidligere har verdensorganisationen været i stand til at samle så mange stater, virksomheder og borgere om den helt centrale dagsorden: At gøre verden til et bedre sted at leve. Det lyder nativt. Men det er det ikke. Det er politik, der virker. Og det er big business.

Cirkulær økonomi er stadig mest noget vi snakker om

Cirkulær økonomi er stadig mest noget vi snakker om

VERDENSMÅL 12 Trods bred erkendelse af den cirkulære omstillings potentialer, slæber Danmark sig fortsat langsomt afsted, mener en af de største fortalere for cirkulær økonomi herhjemme, Flemming Besenbacher. “Danmark skal op i gear,” lyder hans budskab.

Sådan kan en lille dansk virksomhed bruge verdensmålene

Sådan kan en lille dansk virksomhed bruge verdensmålene

VERDENSMÅL 8 Små og mellemstore virksomheder skaber mere end hvert andet af Danmarks private job. En af dem, Missionpharma, skaber også job i udlandet. Virksomheden har gjort en forretning ud af tre af FN’s verdensmål. 

Kan fri forskning være styret af verdensmål?

Kan fri forskning være styret af verdensmål?

VERDENSMÅL 4 Syddansk Universitet har netop gjort verdensmålene til sin grundlæggende fortælling. Et brud med traditionen for fri forskning, lyder kritikken. Nej, siger rektor Henrik Dam, der mener, at forskningen skal stille den viden til rådighed, som samfundet har brug for.

Sundhed er verdensmålenes afgørende globale test

Sundhed er verdensmålenes afgørende globale test

VERDENSMÅL 3 Mange års fremskridt på sundhedsområdet er bragt i fare på grund af coronakrisen. Nu skal verdens statsledere vise, at de tager verdensmålene alvorligt, mener professor i global sundhed. Gør de ikke det, kan det få katastrofale konsekvenser for millioner af mennesker.

Ligestillingen i Danmark er langt fra målet

Ligestillingen i Danmark er langt fra målet

VERDENSMÅL 5 Der er sket forbedringer af ligestilling mellem kønnene. Men ingen lande i verden kan prale med at have fuld ligestilling. Heller ikke Danmark. På en række områder står ligestillingen endda bomstille.

Danmark kan lære meget af Costa Rica

Danmark kan lære meget af Costa Rica

VERDENSMÅL 14 & 15 Biodiversiteten i Danmarks natur er under voldsomt pres. Landbrug, fiskeri, skovbrug og befolkningen som helhed slider hårdt på planter og dyr, der trænger til fred og tid til at regenerere. Danmark skal lære af lande uden for Europa, mener både Danmarks Naturfredningsforening og Danmarks Fiskeriforening.

Man skal have lyst til at bo i den bæredygtige by

Man skal have lyst til at bo i den bæredygtige by

VERDENSMÅL 9 & 11 Store skinnende skyskrabere i dristige udformninger, megabyer med førerløse biler, hvor alt og alle er forbundet til nettet, kolonier på Månen og på Mars – nå ja, og skibakker på Amager. Når Bjarke Ingels forestiller sig en bæredygtig fremtid, er det bekvemmelighed, sjov og lyst, der præger byerne.

ICDK: Forfærdelige førstepladser: Den største produktion med de værste bivirkninger

ICDK: Forfærdelige førstepladser: Den største produktion med de værste bivirkninger

KOMMENTAR: Den indiske medicinalindustri er vokset hastigt, og på mange områder er indiske producenter i dag blandt verdens førende. Men den indiske succes overskygges i stigende grad af den knap så attraktive førsteplads som det land, der har størst problemer med resistente bakterier, skriver Innovation Centre Denmark i Bangalore.

Jeff Sachs: Formålet med økonomien er at skabe trivsel for mennesker

Jeff Sachs: Formålet med økonomien er at skabe trivsel for mennesker

VERDENSMÅL 16 Der er behov for en ny økonomisk tankegang, som sigter mod at skabe trivsel og lykke for alle mennesker – snarere end at maksimere profitten for nogle få, mens resten af planeten forfalder, mener Jeffrey Sachs. Vi kan kun nå verdensmålene ved at tilføje en etik til den økonomiske tænkning, der gør samarbejde mere attraktivt end egoisme.

Netflix' CEO: “Der er ingen positive aspekter ved at arbejde hjemmefra”

Netflix' CEO: “Der er ingen positive aspekter ved at arbejde hjemmefra”

LEDELSE Reed Hastings, Netflix’ grundlægger og topchef, fortæller i en ny bog om en virksomhedskultur, der er benhård og helt åben. Han forklarer sine tanker i dette interview, hvor han skyder fordelene ved distancearbejde ned og sammenligner sine ansatte med elitesportsudøvere.

#MeToo: Som mediechef lover jeg …

#MeToo: Som mediechef lover jeg …

KOMMENTAR De seneste uger har jeg tænkt over, hvad jeg som chef i medieverdenen selv kan gøre ved sexisme på de arbejdspladser, jeg færdes på. Her er mine ti bud til mig selv. Ligesom dem fra Bibelen bliver de ikke nemme at overholde. Men jeg vil gøre mit bedste.

Bidens svære klimabalance

Bidens svære klimabalance

GRØN OMSTILLING USA oplever historisk lave energipriser, faldende CO2-udledninger og et boom i vedvarende energi. Energi- og klimapolitikken deler de amerikanske vælgere. Joe Biden har opprioriteret jobskabelse på bekostning af klima for at imødegå Trump-angreb i energitunge svingstater. 

Global grøn omstilling overlever Trump

Global grøn omstilling overlever Trump

GRØN OMSTILLING Den grønne omstilling har global medvind, selv om Donald Trump har trukket USA ud af FN’s klimapolitik, mener udenrigsminister Jeppe Kofod. Eksperter påpeger, at Trumps klimapolitik er nært forbundet til hans Kina-politik, og at det vil kunne svække nationale klimaløfter i Paris-aftalen fra 2015. 

Inflation i partier – deflation i antal medlemmer

Inflation i partier – deflation i antal medlemmer

KOMMENTAR Det vrimler med nye partier, men under fire procent af danskere gider deltage i partiarbejde. Holder det i længden ud fra et demokratisk synspunkt, at en lille snæver kreds bestemmer, hvem der skal stilles op som kandidater til valgene? 

Set, læst og hørt: Henning Thiesen

Set, læst og hørt: Henning Thiesen

DJØF-formand Henning Thiesen læser om den barske kolonisering af Grønland og har under lockdown genopdaget Bruce Springsteens album om den kuldslåede tid efter 9/11.

I Danmark ligger grøn til venstre for rød

I Danmark ligger grøn til venstre for rød

GRØN OMSTILLING Den seneste uges begivenheder i dansk politik sætter klimakampens indbyggede sociale skævheder på spidsen: Eldrup-kommissionens forslag om højere skatter på gamle biler blev den grønne omstillings første frontale sammenstød med borgernes privatøkonomi. Og fødslen af de Frie Grønne afslører store brudflader i venstre side af Danmarks klimapolitiske landskab. Der er lagt op til grøn klassekamp.

Velfærdsforskere: Gaveøkonomi giver mere velfærd for pengene

Velfærdsforskere: Gaveøkonomi giver mere velfærd for pengene

KOMMENTAR Vores velfærd står og falder med, at vi finder nye innovative måder at organisere os på. Såkaldt ’gaveøkonomi’ er en af dem, og den målelige værdi baner allerede vejen til mere og bedre velfærd, skriver forfatterne til bog om emnet.

Stop cookiemonsteret

Stop cookiemonsteret

DIGITAL OMSTILLING Hver gang vi åbner et nyt website, skal vi give samtykke til, at der bliver brugt cookies. Det skal beskytte vores privatliv – men i praksis er der ingen, der har kræfter eller indsigt til at tage bevidst stilling. En tysk forsker kalder det et ”skuespil om samtykke” – consent theatre.

Det digitale A- og B-hold klarer coronakrisen meget forskelligt

Det digitale A- og B-hold klarer coronakrisen meget forskelligt

KOMMENTAR Et samfund afhænger af gode veje for at borgerne kan få hverdagen til at fungere. Men den digitale infrastruktur er mindst lige så vigtig - ikke mindst i krisesituationer. I USA har den ulige adgang til digitale tjenester forstærket de svagestes vanskeligheder under coronakrisen, skriver Torben Orla Nielsen fra ICDK i Boston.

Gør kompleksiteten til din ven

Gør kompleksiteten til din ven

LEDELSE Forsøg på at reducere kompleksitet ender som regel med tunnelsyn, beslutningsdovne omgivelser og fyldte leder-indbakker. Vi skal lære ikke blot at navigere i kaos, men ligefrem at nyde den livgivende uforudsigelighed. Det starter på ledelsesgangen, skriver Mads Thimmer.

Coronakrisen rusker op i arbejdsgangene

Coronakrisen rusker op i arbejdsgangene

POLITIK OG VELFÆRD Da Mette Frederiksen lukkede store dele af Danmark ned i marts, fik kommuner og andre myndigheder en hidtil uset frihed til at afprøve nye løsninger – og til at begå fejl. Nu vil topledere overføre de gode erfaringer fra coronakrisen. Det er sværere, end det lyder. Vanens magt er stor.

Ledelse efter corona: Ryd op i målene

Ledelse efter corona: Ryd op i målene

POLITIK OG VELFÆRD På et enkelt punkt understreger erfaringerne fra coronakrisen et helt centralt budskab fra Ledelseskommissionen: Topledere skal sætte en retning – og begrunde den. Ekspert i offentlig ledelse vil bevare det fokus på retning og vision. Hun tror ikke på et opgør med nulfejlskulturen.

Nye løsninger hjælper udsatte

Nye løsninger hjælper udsatte

POLITIK OG VELFÆRD Coronakrisen har givet kommuner og regioner succesfulde erfaringer med at få fat i udsatte grupper, som de måske hidtil har haft svært ved at nå. Nu skal de gode løsninger ind i hverdagen.

Corona har givet opskriften på en folkesundhedsreform

Corona har givet opskriften på en folkesundhedsreform

POLITIK OG VELFÆRD Lene Bruun er som leder i Billund Kommune hver dag med til at sikre størst mulig tryghed for borgerne under coronakrisen. Nu opfordrer hun til at bruge de gode erfaringer fra krisen til at lave en stor folkesundhedsreform for at styrke forebyggelse og sikre danskerne et sundere liv.

Lederne har oplevet øget tillid under nedlukningen

Lederne har oplevet øget tillid under nedlukningen

POLITIK OG VELFÆRD Større tillid og bedre løsninger. De offentlige ledere har oplevet en stribe positive forandringer under krisen. Fagbevægelsen opfordrer nu regeringen til at bruge de gode erfaringer, når den vil gennemføre en stor nærhedsreform af den offentlige sektor.

I Uffe Elbæks nye parti er magt ikke et fyord

I Uffe Elbæks nye parti er magt ikke et fyord

POLITIK OG VELFÆRD Partiet Frie Grønne er stiftet af flere af folkene bag Alternativet. Men det nye parti er markant anderledes. Der bliver strammere styring, der bliver slået ned på partiskadende adfærd, og magtstrukturen er fra starten på plads. Uffe Elbæk, medstifter og en art nestor i Frie Grønne, er ikke i tvivl: Tiden kalder mere på klart lederskab end på løse rammer.

Set, læst og hørt: Niels Nygaard

Set, læst og hørt: Niels Nygaard

Niels Nygaard var til stede, da den olympiske ild blev tændt, kort før verden lukkede ned. Nu venter han på, at begivenheder som De Olympiske Lege igen kan afholdes.