Milliardgevinster forsvinder i 1.900 indgange til digital velfærd

Efter digitalisering af rådhuse og ministerier, skal en ny generation digitalsiere hospitaler, skoler og ældrepleje. Rigtigt gennemført kan det give mia.besparelser og skabe en ny type velfærd med udgangspunkt i borgernes kompetencer og kvalifikationer. Digitalsiering kan give mindre ekspertvælde og mere plads til demokrati og selvstyre.

Jens Reiermann

Den offentlige sektor står over for en digital revolution, der kan ændre radikalt på velfærdssamfundet, som vi kender det. Nye løsninger kan give borgerne bedre og mere direkte adgang til den offentlige service end nogensinde, og det økonomiske potentiale for besparelser i stat, kommuner og regioner er stort.

Men der er behov for en grundig oprydning i det offentlige vildnis af hjemmelavede it-løsninger fra myndighed til myndighed. Op mod 2.000 forskellige løsninger findes spredt over Danmark, og mange af dem løser de samme opgaver. Det manglende samarbejde mellem de forskellige myndigheder og for svage it-kompetencer koster hvert år Danmark milliarder af kroner.

På sigt kan det offentlige spare op til 9,1 mia. kroner om året ved mere systematisk anvendelse af it, viser netop offentliggjorte beregninger fra Det Digitale Råd og CEDI – Center for Digital Forvaltning. Anlægges et lidt mere konservativt skøn for digitaliseringen, vil besparelsen blive 8 mia. kroner. Se figur 1.

Udfordringen er også at flytte det offentliges it-fokus fra digitalisering af sagsbehandling og administrative opgaver og helt ud i frontlinjen, hvor borgerne møder det offentlige, på hospitalerne, skolerne og på ældrecentrene. Det er derude – i den personlige kontakt mellem det offentlige og borgerne – at de store offentlige udgifter, og dermed det virkelige økonomiske potentiale for besparelser, findes.

Digitaliseringen giver muligheder for en ny type velfærdsservice, hvor den enkelte borger får en langt mere aktiv rolle og selv kan udføre en række opgaver, som før krævede inddragelse af offentlige medarbejdere. Der er tale om en gennemgribende reorganisering af den offentlige service, der giver større ansvar til borgerne.

Den digitale velfærd

Mandag Morgen indleder med denne artikel en serie om digitaliseringen af det offentlige. Regeringen er på vej med sin fjerde samlede digitaliseringsstrategi. Besparelsespotentialet er stort, men det er forskellen mellem best practice og worst practice også. Artikelserien vil gennem cases, analyser og interviews stille skarpt på potentialer og udfordringer inden for digital velfærd. På mm.dk vil et panel af særligt indbudte beslutningstagere og aktører deltage i diskussionen om det digitale Danmark.

Sådan lyder den klare vurdering fra en stribe nøgleaktører, Mandag Morgen har talt med.

Regeringen er lige nu midt i arbejdet med at udstikke kursen for det offentliges digitale fremtid med fjerde udgave af den nationale digitaliseringsstrategi, der ventes klar i det sene forår. Alle er enige om, at strategien bliver afgørende for Danmarks digitale fremtid.

Over de kommende måneder vil Mandag Morgen i en artikelserie kortlægge udfordringerne og mulighederne for den digitale velfærd. Se tekstboks.

Den offentlige sektor har allerede gennem flere år foretaget store investeringer i it. Hvert eneste år bruger statslige institutioner, regioner og kommuner omkring 18 mia. kr. på digital opgradering, estimerer analysehuset IDC. En investering, der på godt to år når op på niveau med prisen for tunnelen under Femern Bælt.

It-erfaringerne er dog ikke de bedste. Finansministeriet erkender i en evaluering af statslige it-projekter, at "de gode eksempler til trods, så er vellykkede statslige it-projekter desværre snarere undtagelsen end reglen."

Budgetterne overskrides, det tager længere tid end planlagt at få ny it til at fungere, og endelig konstaterer Finansministeriet, at "der kun meget sjældent" følges op på, om projekternes forventede mål er nået.

”Det offentlige skal blive meget bedre til at tage gevinsterne hjem. Det kan de lære af private virksomheder, som har et helt naturligt fokus på gevinsterne,” siger Klaus Kvorning Hansen, der er formand for Dansk IT og direktør for Pensam.

Det kræver en indsats på en række områder, hvis det offentlige for alvor skal ændre fokus og hente gevinsterne hjem, påpeger aktørerne, som Mandag Morgen har talt med:

  • Fra institutioner til borger. Der er behov for at sætte brugerne i centrum for det offentliges digitale selvbetjening. Der skal ske et fokusskifte, hvor velfærden gentænkes med udgangspunkt i de digitale muligheder og borgernes behov.
  • Fra administration til service. De nye digitale løsninger kan levere langt mere end brugbare værktøjer til administration. Det helt store besparelsespotentiale findes ved at gøre it til en naturlig del af mødet mellem borgeren og det offentlige.
  • Fra teknologi til kultur. Digitalisering er langt mere end at ”sætte strøm til” de eksisterende processer og ydelser. Ledelse og medarbejdere skal forstå at anvende teknologien optimalt.

Der er i Danmark bemærkelsesværdigt store forskelle på, hvor dygtigt offentlige myndigheder anvender it. På det kommunale område er der for eksempel påfaldende mange gengangere i de kommuner, der nomineres i kategorien "Bedst på nettet", som er Videnskabsministeriets årlige kåring af de bedste eksempler på offentlig digital betjening af borgere og virksomheder. I 2010 var tre af de fem nominerede kommuner gengangere fra nomineringen i 2009.

Milliardbesparelserne venter

Figur 1 | Forstør

Potentielle besparelser ved systematisk offentlig digitalisering, 2011-2020, mia. kr.

Mere effektive arbejdsprocesser og velfærdsydelser til borgerne kan sikre det offentlige besparelser på milliarder inden for en lang række områder.

Kilde: Det Digitale Råd og CEDI – Center for Digital Forvaltning. 2011.

Det er ellers ikke fordi, der er mangel på digitale løsninger, når man skuer ud over det offentlige danmarkskort. 98 kommuner, 5 regioner og mere end 100 statslige styrelser har gennem mere end et tiår arbejdet med digitalisering. Tilsammen har de udviklet hele 1.961 digitale selvbetjeningsløsninger, der dog i mange tilfælde løser identiske standardopgaver som f.eks. en flytteanmeldelse via internettet til kommunen eller indmeldelse af ens barn i skolen.

"Det offentlige kunne blive bedre til at anvende best practice. En række offentlige myndigheder kunne helt sikkert springe flere udviklingstrin over, ved at lade sig inspirere af de bedste," siger Lars Kirdan, Direktør i Public Government i SAS-Institute.

Kommune for kommune og institution for institution udvikler lige nu selvstændige it-løsninger for helt identiske opgaver. Dermed fortsætter man den praksis, som OECD i en rapport fra maj sidste år udpegede som det helt store problem for digitaliseringen af Danmark, den manglende koordination. Se tekstboks.

Mennesker og maskiner

Selv om private virksomheder og offentlige institutioner har adgang til den samme teknologi,  er der meget stor forskel på best og worst practice.

Amerikanske undersøgelser viser, at effektiv anvendelse af it i private virksomheder kan blive den faktor, der adskiller vindere fra tabere, fordi der er en direkte sammenhæng mellem den rigtige måde at anvende it på og store løft i produktiviteten. Tit afhænger et godt resultat af, at der foreligger en klart formuleret strategi fra ledelsens side over en årrække på 3, 4 eller 5 år. Se MM03, 2010.

Men meget tyder på, at det offentlige Danmark har meget svært ved at opnå samme gode resultater, når der investeres i it. En undersøgelse fra Dansk IT viser, at kun hver fjerde offentlige it-chef oplever en høj grad af effektivisering af interne processer ved anvendelse af it. Kun 4 pct. har i høj grad kunnet frigive medarbejderressourcer og på den måde høste en besparelsesgevinst ved anvendelse af IT. Se figur 2.

Adm. direktør i Microsoft Danmark, Jørgen Bardenfleth, ser det som et udtryk for, at det offentlige fokuserer for meget på selve investeringen i software og hardware og ikke nok på, hvordan ledelse og medarbejdere udvikler nye arbejdsgange og erhverver nye kompetencer for at udnytte mulighederne i deres investering.

5 råd fra OECD til DK

  1. Der bør udarbejdes en vision for digitaliseringen af Danmark, der både omfatter interne arbejdsprocesser og den offentlige service.
  2. Bedre organisering af digitalisering, bl.a. for at fremme samarbejde på tværs.
  3. Øget markedsføring af digitale løsninger.
  4. Realisering af gevinsten ved digitalisering og sikring af, at de offentlige serviceydelser bliver billigere som følge af digitalisering.
  5. Kompetenceudvikling og efteruddannelse på it-områder.

"Vi ser alt for tit, at virksomhederne ikke udnytter de it-værktøjer, man allerede har købt, godt nok," siger Jørgen Bardenfleth.

Det problem gælder ikke kun specialudviklet software, men rent faktisk også standardpakker, som f.eks. Microsofts egen Office-pakke.

Et eksempel henter Jørgen Bardenfleth hos Danfoss, der fandt ud af, at medarbejderne trods nyindkøbte opdateringer fortsatte med at anvende deres kontorpakke, som de altid havde gjort. Resultatet var, at investeringerne i ny teknologi ingen effekt havde på produktiviteten. Ved at lade medarbejderne selv fokusere på mulighederne i den ny software, begyndte de at bruge de nye funktioner. Resultatet var forbløffende, produktiviten steg med 7 pct., eller hvad der svarer til en besparelse på 2,6 arbejdstime om ugen for hver eneste af de 320 administrative medarbejdere, der deltog i træningen.

Kan den erfaring overføres til andre arbejdspladser, er der tale om et meget stort uforløst besparelsespotentiale inden for de arbejdsopgaver, de næsten 80.000 HK-ansatte i kommuner og stat i dag udfører.  Forudsætningen er et ledelsesmæssigt fokus på smart anvendelse af it. Det er ikke nok at gå på indkøb hos leverandørerne og installere produktet. Den største indsats ligger, som hos Danfoss, efter indkøbet.

"Medarbejderne og ledelsen skal træne med de nye muligheder for at hente gevinsterne hjem," siger Jørgen Bardenfleth.

It - fra rådhuse til sygehuse

Ind til nu har digitaliseringsindsatsen i det offentlige stort set drejet sig om administrative processer og sagsbehandling på rådhuse, i styrelser og i ministerier. Nu opfordrer en af landets førende specialister i digitalisering af det offentlige til at flytte fokus.

"Det giver mest mening at digitalisere på de områder, hvor det offentlige møder borgerne. It skal bruges som en løftestang til at ændre den offentlige service på hospitalerne, på skoleområdet og også inden for det sociale område. Kommuner og regioner skal til at gentænke deres service," siger Kim Normann Andersen, professor ved Center for Applied ICT ved CBS.

It-chefer har svært ved at se gevinsten

Figur 2 | Forstør

Resultater ved anvendelse af it i det offentlige, rundspørge blandt offentlige it-chefer, 2010, pct.

Offentlige virksomheder effektiviserer med ny teknologi, men har svært ved at få høstet gevinsterne i form af f.eks. frigivne medarbejderressourcer.

Kilde: It i praksis, Rambøll Management, 2010.

I et økonomisk perspektiv giver det god mening at udvide digitaliseringsindsatsen fra administration, hvor det offentlige anvender langt de færreste ressourcer, til også at omfatte serviceområderne, der lægger beslag på omkring 80 pct. af ressourcerne.

Der er dog meget store forskelle på anvendelsen af it fra velfærdsområde til velfærdsområde. I den ende af skalaen ligger sundhedsvæsenet, der i en årrække har anvendt avancerede it-løsninger, og i den anden ende ligger det sociale område, hvor anvendelsen af it stort set er fraværende. Midt mellem de to yderpunkter ligger undervisningen.

Derfor kan sundhedsvæsenet tjene som erfaringsbase og inspirationskilde i arbejdet med digitalisering af andre serviceområder. Bit for bit får borgerne allerede i dag en stadigt mere aktiv rolle i overvågning og behandlingen af deres egen sygdom. De kan sidde hjemme og selv udføre undersøgelser, bagefter sende resultaterne og via en videokonference snakke dem igennem med hjemmesygeplejersken, lægen eller hospitalet. Tidligere krævede selv meget enkle undersøgelser hyppige besøg på hospitalet. Dermed er it på sundhedsområdet ved at ændre den service, som det offentlige tilbyder, og borgerens rolle i forhold til det offentlige, sådan som det kan ske på alle andre velfærdsområder.

En ny rolle til borgeren

Et eksempel på progressiv brug af it på sundhedsområdet er anvendelse af patientdata fra de praktiserende læger. I dag oploader omkring 600 pionerer blandt de praktiserende læger deres data om patienterne til en fælles national database, DAK-E, der giver adgang til  videndeling i et helt nyt omfang. Databasen giver lægerne adgang til at følge forskellige patienters sygdomsforløb og kollegernes behandlingstiltag på lokalt, regionalt eller nationalt niveau. I løbet af de næste to år skal alle læger følge trop. Det sker som led i den seneste aftale mellem de fem danske regioner og de praktiserende lægers organisation, PLO.

Flere konsultationer med digital kontakt

Figur 3 | Forstør

Konsultationer, fordeling, antal mio. 2003-2009

Indførelsen af e-mail-konsultationer har ikke medført et fald i det samlede antal konsultationer, sådan som det var håbet. I stedet er de kommet til at udgøre et nyt ekstra tilbud fra det offentlige, som koster millioner af kroner hvert år.

Kilde: Kim Normann Andersen, 2010.

Samtidig giver DAK-E-databasen patienterne mulighed for at kigge med på egne data, der fremstilles i en overskuelig og umiddelbart tilgængelig form. Her kan han eller hun f.eks. følge om data for blodsukker ligger i det grønne, det gule eller det røde felt. Patienten kan også se om hans eller hendes data bevæger sig i den rigtige retning, f.eks. fra det røde felt og ned mod det gule felt.

Ud fra det fælles datagrundlag kan patient og læge aftale mål for, hvad patienten vil opnå i løbet af en bestemt periode under behandlingen: Skal der motioneres lidt mere, f.eks. en time mere om ugen, skal cigaretterne lægges på hylden, eller skal der lidt flere grøntsager og lidt mindre fedt på tallerkenen for at mindske kolesteroltallet?

Det afgørende er, at sundheds-it i stigende grad gør det muligt at flytte borgeren som patient fra en rolle, hvor han eller hun passivt modtager behandling fra det offentliges specialister i sundhedsvæsenet, til aktivt at deltage i både behandling og udformning af behandling.

Erfaringerne fra sundhedsområdet illustrerer dog også vigtigheden af, at digitaliseringen ikke kommer til at udgøre en vifte af nye, supplerende servicetilbud fra det offentlige. It skal indtænkes i de eksisterende tilbud, ellers kan de let komme til at udgøre en ekstra byrde for det offentlige. Det har man blandt andet set med den påbudte e-mail-konsultation hos de praktiserende læger.

Tanken med e-mail-konsultationerne har været, at kontakten mellem læge og patient skal ske gennem den billigste kanal. I dag er den laveste takst ved fysisk fremmøde 130 kr., mens lægen honoreres med godt 50 kr. for en konsultation via e-mail. Der er derfor store potentielle besparelser at hente, hvis patienterne i stigende omfang anvender e-mail i stedet for at møde op i praksisen.

[quote align="left" author="Pernille Kræmmergaard, professor og leder af Center for IT-ledelse ved Aalborg Universitet"]Indtil nu har man været meget fokuseret på teknologien, men jeg savner en debat om, hvad det er for et samfund, vi er ved at skabe. Hvad betyder det, når vi kan gøre borgerne mere kompetente med it?[/quote]

Og målt på antal er e-mail-konsultationer en bragende succes, som borgerne har taget til sig. De praktiserende læger foretager i dag 1,8 millioner e-mail-konsultationer om året. Men problemet er, at de tilsyneladende ikke har erstattet de fysiske konsultationer. Antallet af disse er i hvert fald ikke faldet. Det siger Kim Normann Andersen, der har foretaget en grundig analyse af udviklingen af de forskellige former for konsultation:

"Vi kan se, at e-mail-konsultationer ikke erstatter fysiske konsultationer, men snarere bliver et supplement til dem. Det bliver spændende at se, hvordan det går, når der kommer videokonsultationer, for så kan lægen også se det røde udslæt på armen. Det kan gøre det mere attraktivt for nogle at tage kontakt til lægen," siger Kim Normann Andersen. Se figur 3.

E-mail-konsultationerne skulle udløse besparelser på sundhedsområdet på 89 millioner kroner om året, viser beregninger, som Kim Normann Andersen har foretaget.

Udviklingen her viser, at digitalisering ikke nødvendigvis medfører besparelser, men også kan lægge nye servicetilbud oven i de eksisterende tilbud. Trods digitalisering slipper samfund og politikere ikke for besværlige prioriteringer.

Et nyt digitalt samfund

Digitaliseringen af sundhedsvæsenet tydeliggør de store potentialer på andre områder såsom det sociale og inden for uddannelse. Borgerne kan få en helt ny, kompetent rolle i forhold til det offentlige, der vil ændre grundlæggende ved vores forståelse af velfærdssamfundet og dets servicetilbud.

Men der er stort behov for, at den næste fase af digitaliseringen ikke bare bliver et spørgsmål om ny smart teknik, mener Pernille Kræmmergaard, professor og leder af Center for it-ledelse ved Aalborg Universitet.

"Indtil nu har man været meget fokuseret på teknologien, men jeg savner en debat om, hvad det er for et samfund, vi er ved at skabe. Hvad betyder det, når vi kan gøre borgerne mere kompetente med it?"

Hun håber, digitaliseringen kan sætte gang i en diskussion, så det offentlige ikke bare producerer mere af den samme type serviceløsninger, men udvikler helt nye typer af servicer, helst i samarbejde med borgerne.

"Digitalisering kan være med til at skabe et samfund, hvor den enkelte borger får en større rolle og derfor får et større medansvar for udviklingen," siger Pernille Kræmmergaard.

Kilder: 


Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu




Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu