Tør du tænke design i ledelsen?

Frem for at bruge masser af tid og ressourcer på at fastslå, hvordan tingene er lige nu, så hop frem til de scenarier, der beskriver, hvordan du – og din virksomhed – gerne vil have at tingene skal være. Hvordan ser I jeres kunder, hvilken adfærd skal de have, og hvilke kundeoplevelser skal de ultimativt have?

Jeg var for nylig ude at løbe, til trods for kulden, og min tur går ofte i Frederiksberg Have i København. Jeg kan godt lide at løbe, også når det er koldt og vådt, men på denne løbetur var det ret glat. Det besværlige underlag startede en tankerække af ideer i mit hoved om, hvordan mit løb og min rute kunne forbedres. Og det fik mig til at tænke på, hvordan vi mennesker – og virksomheder – ofte tænker på ’as is’ og ’to be’, altså hvornår og hvordan situationen er, og hvordan vi derefter kan få dem derhen, hvor vi gerne vil have dem.

Og det fik mig igen til at tænke på de virksomheder, jeg dagligt rådgiver, som ofte står i en svær situation, de gerne vil have ændret til det bedre. Det kan f.eks. handle om, at kunderne ikke er tilfredse, og at virksomheden gerne vil skabe bedre kundeoplevelser, så kunderne (selvfølgelig) bliver i butikken. Det handler stadig oftere også om, hvordan ledere kan bruge design som værktøj og mindset for at forbedre situationen internt og eksternt i organisationen.

Kunderne i centrum

Men ligesom os mennesker bliver virksomheder ofte ramt af virkelighedens barske realiteter (en butik, der skal drives f.eks.), hvor der ikke er overskud eller plads til de store, lækre kvantespring, men hvor fokus er på drift og daglige udfordringer. Og det er her – og ja, jeg ER ivrig fortaler for det – design thinking endnu en gang kommer ind i billedet. Og springet til det helt store fokus på at skabe de bedste betingelser for kunderne behøver slet ikke være så uoverskueligt eller omfattende.

Den traditionelle tilgang til det at skabe bedre kundeoplevelser og løsninger (lad os kalde det for ”as-is, to-be”) har været at gribe til en strategisk og analytisk værktøjskasse, hvor data er grundmaterialet, og hvor man via brancheanalyser forsøger at forstå markedets dynamik og værdikæde og ikke mindst konkurrenterne. Dernæst analyseres kundedata, forbrugsmønstre og kundeadfærd til at segmentere markedet i ’mere’ og ’mindre’ attraktive kundegrupper.

Det giver traditionelt en forståelse af verden, ’as it is’, som gør os (virksomhederne og lederne) i stand til at skabe en verden for kunderne ’to be’. Men jeg vil argumentere for, at denne fremgangsmåde bygger på en model, der anskuer verden som et fast lærred. Og hvilke muligheder levner det til innovationen og de vilde ideer, der kan skabe de fede kundeoplevelser?

Verden er ikke statisk

For nej, verden og den måde, vi og kunderne agerer på, er ikke et fast lærred, den er ikke statisk. Den er konstant i bevægelse. Frem for at bruge masser af tid og ressourcer på at fastslå, hvordan tingene er lige nu, så hop frem til de scenarier, der beskriver, hvordan du – og din virksomhed – gerne vil have at tingene skal være. Hvordan ser I jeres kunder, hvilken adfærd skal de have, og hvilke kundeoplevelser skal de ultimativt have? Begynd med at lede efter inspiration; det er det, der vil drive den innovative tankegang. Lad os kalde denne tilgang for ”should be, how to” i modsætning til den forrige, ”as-is, to-be”.

Først når den innovative proces er kommet i gang, bør vi begynde at bruge de klassiske analytiske redskaber til at vurdere, hvilke ideer vi skal gå videre med. Er der et marked, og har vi en forretningsmodel, der kan støtte de ideer, vi har udviklet? Har vi ressourcerne, teknologien og kapaciteten til at levere på ideerne?

Ikke alle virksomheder har modet til at vende tingene om og ryste posen med den klassiske handelsskolelærdom, men hvis I tør kaste jer over design thinking som første skridt i jeres arbejde med at skabe de ultimative kundeoplevelser, innovative løsninger og fremtidige ledelses-mindset, er her fire gode råd:

  1. Omfavn design-tankegangen – også i ledelsen.
  2. Bliv inspireret af dine omgivelser, dine kolleger og dine kunder.
  3. Tænk over, hvordan du gerne vil have at verden – og dine kunders verden – bør være (ikke hvordan den er).
  4. Når det er på plads, så giv dig i kast med analyser, og find ud af, hvordan du kan ændre tingenes tilstand ud fra de nye visioner.

Kommentér dette blogindlæg herunder