Borgerne tøver ved tastaturet

Om 2-3 år skal 80 procent af den kommunale kommunikation med borgerne ske på nettet. Men både unge og gamle foretrækker i høj grad stadig telefon eller personligt fremmøde, viser mere end 15 års erfaring fra Skat.dk. Et mere realistisk mål er 50 pct., siger ekspert.

Jens ReiermannAnders Rostgaard Birkmann

Område for område er der endog meget langt mellem borgernes brug af kommunernes digitale tilbud og målsætningen om, at 80 pct. af kommunikationen med borgerne skal være flyttet over på digitale platforme i 2015.

[quote align="right" author="Ejvind Jørgensen, redaktør af “It i praksis”, Rambøll Management."]Der mangler noget formidling, for at folk kan finde og bruge de rigtige løsninger, og så skal kommunikationen være meget målrettet, så borgerne med bestemte behov kan finde lige netop den løsning, de har brug for.[/quote]

En undtagelse er flyttemeddelelserne i Københavns Kommune, her er det lykkedes at nå op over 80 pct.  Se boks. Men når ikke engang Skat kan overbevise 80 pct. af brugerne om, at den digitale løsning er den bedste, er det tegn på, at der er lang vej til målet. Skat.dk betragtes ellers som et af de få tilfælde, hvor det offentlige med succes har gennemført digitalisering i stor skala. Men selv om Tastselv med variationer har været i drift siden 1995, henvender  mere end hver fjerde skattepligtige borger sig enten personligt eller griber telefonen fremfor at taste løs på skat.dk.

Det er særligt de unge under 25 år og de ældre over 65 år, der skyer tasterne og af vidt forskellige grunde. Se figur 1.
En undersøgelse fra MindLab viser, at de unge er fortrolige med teknikken, men de forstår ikke sprog og begreber – ved måske ikke, hvad en forskudsopgørelse er for en størrelse. For de ældre er det omvendt teknikken, der er barrieren.

De unge og de ældres meget forskellige grunde til ikke at anvende digitale løsninger kan forklare, hvorfor kun 36 pct. af borgerne foretrækker den digitale kommunikation via kommunernes hjemmesider, mens det store flertal hellere vil møde op på rådhuset, tage telefonen eller sende en mail eller et brev. Se figur 2.

Københavnerne flytter på skærm

Om bare fire måneder, den 1. januar 2013, skal danskerne taste deres flyttemeddelelser ind på skærmen og ikke på de gammelkendte blanketter.

Dermed er flyttemeddelelserne et af de i alt 7 områder, der indgår i den obligatoriske digitalisering allerede fra nytår. Senest 2015 skal 80 pct. af kommunikationen mellem borger og kommune være flyttet fra papir til skærm.

På langt de fleste områder er der endda meget langt mellem borgernes aktuelle selvbetjeningsniveau og de 80 pct., men ikke når det gælder flyttemeddelelser i Københavns Kommune. Her har hovedstaden  med succes gennemført en frivillig digitalisering.

“Vi er meget tæt på, at 80 pct. af borgerne melder deres flytning på skærmen, så det er en af vores succeshistorier,” siger digitaliseringschef i Københavns Kommunes Borgerservice, Thomas Vinther. Se figur 1.

Successen er hjulpet godt på vej ved at fjerne flytteblanketten fra posthusene og derefter hjælpe de borgere, der møder op på et af Borgerservices kontorer – sådan at de ender med at bruge den elektroniske flytteblanket dér.

“Når folk beder om en flytteblanket, spørger en af vores medarbejdere, om ikke de sammen skal udfylde blanketten på skærmen,” siger Thomas Vinther og henviser til den medbetjening, stadigt flere kommuner tilbyder de borgere, der ikke selv magter at udfylde en blanket på skærmen.

Han siger, at “vi skubber så meget til borgerne, som vi kan”, men vurderer på den anden side, at kommunen ikke når op på meget mere end de 80 pct.

“Vi skal være godt tilfredse med de 80 pct. Kommer vi helt op på 90 pct., er det nok den øvre grænse. Her i København vil der altid være borgere, der ikke kan betjene sig selv på skærmen.”

Erfaringerne fra både Københavns Kommune og Skat viser, at skal brugerne benytte de digitale løsninger, så handler det om langt mere end tekniske færdigheder. Løsningerne skal først og fremmest også være udformede i et sprog, brugerne kan forstå. Når 2012 udgaven af “It i praksis” spørger de borgere, der personligt møder op på rådhuset, svarer 33 pct., at de ikke kan forstå sprog og begreber på hjemmesiden. Hele 36 pct. havde derudover problemer med at finde den digitale løsning.

“Der mangler noget formidling, for at folk kan finde og bruge de rigtige løsninger, og så skal kommunikationen være meget målrettet, så borgerne med bestemte behov kan finde lige netop den løsning, de har brug for. Og når det gælder sproget, så skal det være til at forstå,” siger Ejvind Jørgensen, redaktør af “It i praksis” og direktør for Marked og Kunderelationer i Rambøll Management.

Når  Danmarks Statistik undersøger fakta om befolkningens aktuelle brug af de digitale løsninger, fortæller 64 pct. af alle danskere, at de mindst én gang inden for de seneste tre måneder har indsendt oplysninger til det offentlige via en hjemmeside som f.eks. Skat.dk, den lokale kommune, biblioteket eller skoleintra. I en europæisk sammenhæng sender det danskernes brug af digitale services på offentlige hjemmesider helt i top. Til sammenligning er gennemsnittet blandt EU-borgerne helt nede på 21 pct.

Der er stadig lang vej fra aktivt at bruge offentlige hjemmesider en gang i løbet af tre måneder – og f.eks. reservere en bog eller en film på biblioteket – og til det ambitiøse mål om, at 80 pct. af al kommunikation mellem borgere og offentlige instanser i 2015 skal ske via digitale medier.

“I dag er man meget langt fra de 80 pct. på alle områder. Det bliver meget svært at komme i nærheden af målet. Det er til gengæld realistisk, at man når op over 50 pct.,” siger Kim Normann Andersen, der er professor i statskundskab ved Aalborg Universitet.

Københavnerne melder flytninger på nettet" caption="Figur 1  

Figur 2  " align="right" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/9e4b8-jre_figb_unge_og_aeldre_toever_med_digitaliseri.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/41cd4-jre_figb_unge_og_aeldre_toever_med_digitaliseri.png | Forstør   Luk

Digitaliseringens succeshistorie, Skat.dk, får efter godt 15 år på nettet ca. 70 pct. af alle henvendelser digitalt. Dermed ligger Skat stadig et stykke fra regeringens nye mål om 80 pct. Særligt unge og ældre foretrækker telefon og personligt fremmøde.

Kilde: Skat 2012. 


Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu




Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu