Kommunal milliardbesparelse på it er truet

Borgerne skal hvert år spare kommunerne for helt op til 2 mia. kr, når de om tre år skal betjene sig selv på nettet, når de vil i kontakt med kommunen. Sådan lyder det i forsommerens aftale om kommunernes økonomi. Nu viser et nyt survey, at kommunerne ikke inddrager borgerne i udviklingen af den digitale service, som skal få regnestykket til at hænge sammen. Besparelsen er mere end usikker, siger professor bag undersøgelsen.

Jens Reiermann

En besparelse på 2 mia. kroner forsvinder i de digitale tåger, hvis ikke kommunerne kan få 80 pct. af borgerne til at betjene sig selv på de kommunale hjemmesider i stedet for at ringe, møde op på rådhuset eller skrive et brev. Og det kan blive meget svært at nå målet, fordi kommunerne, når de laver de nye digitale løsninger, ikke inddrager de borgere, der skal bruge hjemmesiderne.
 
Sådan lyder resultatet af en ny undersøgelse om kommunernes indsats for digitaliseringen – en indsats, der blev aftalt i forbindelse med aftalen om kommunernes økonomi for 2013, der blev indgået lige før sommerferien mellem finansminister Bjarne Corydon og formanden for KL, Erik Nielsen.

Kommunerne overser input fra borgere i digitalisering" caption="Figur 1  

Figur 2  " align="left" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/02/ad24b-jre_fig2_-fokus_pa_omkostninger.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/625fe-jre_fig2_-fokus_pa_omkostninger.png | Forstør   Luk

De kommuner, der fokuserer på deres kunder, får mere ud af deres digitale investeringer.

Note: 1 Survey blandt de 98 kommuners digitaliseringschefer, svar-pct.:56., Kilde: Kræmmergaard og Nielsen, 2012. [/graph]

”Digitaliseringen handler stadig væk for meget om noget administrativt og bliver mest opfattet som en måde at effektivisere administrationen og den offentlige service på,” siger Pernille Kræmmergaard, professor ved Center for It-Ledelse ved Aalborg Universitet. Hun har gennemført undersøgelsen sammen med sin kollega Peter Axel Nielsen som led i projektet ”Digital serviceintegration gennem innovativ it-ledelse”, Disimit.

Undersøgelsen, der er et survey blandt digitaliseringscheferne i de 98 kommuner, viser, at hele 88 pct. af kommunerne ikke involverer deres borgere i hverken udvikling eller implementering af de digitale løsninger. Se figur 1.
 
”Kommunerne arbejder virkelig intenst med digitaliseringen og siger selv, at deres løsninger bliver bedre og bedre. De får bare ikke spurgt deres brugere, om de også oplever de samme forbedringer, og så bliver løsningerne udviklet for kommunernes skyld og ikke for borgernes. Det er derfor langtfra sikkert, at 80 pct. af borgerne vil bruge den digitale kommunikation,” siger Pernille Kræmmergaard.
 
Hun kalder det ”bemærkelsesværdigt”, at kommunernes brugerinddragelse ligger lige så lavt i dag, som i en tilsvarende undersøgelse i 2009 – til trods for at den offentlige sektors fokus på digitalisering er steget støt siden. Og i samme periode er målet om at flytte 80 pct. af al borgerkontakt over på nettet senest i 2015 formuleret.
 
Netop brugernes input kan ellers have helt afgørende betydning for, om digitaliseringen bliver en succes eller en fiasko. Det viser erfaringerne fra skandalen med digitaliseringen af tinglysningen.

En fiasko lurer

Tilbage i september 2009 blev den papirbaserede tinglysning erstattet af et digitalt system, der kan behandle en stor del af sagerne fuldautomatisk. Men Domstolsstyrelsen havde ikke taget højde for, at sælgerne i langt de fleste tilfælde giver deres ejendomsmægler fuldmagt til at gennemføre tinglysningen. Den detalje betød, at fuldmagterne skulle scannes manuelt ind i det nye system. Det blev til en bremseklods, hvor helt op til 75.000 borgere sad i klemme mellem salg af et hus og køb af et andet. En lang række borgere måtte forlænge den såkaldte ”mellemfinansiering”, hvor der skal betales husleje af både den solgte og den købte ejendom, fra de normale 10 dage til i ekstreme tilfælde mange måneder. Det påførte borgerne tab i titusindvis af kroner.

[graph title="Fokus på omkostninger skaber worst practice" class="crb-wpthumb attachment-915-0 crb-graph-large" alt="" />

Note: 1 Worst practice = de 25 pct. af offentlige myndigheder, der får mindst ud af deres investeringer., Kilde: It i praksis, 2012. 

”Digitaliseringen af tinglysningen er det mest veldokumenterede eksempel på, at dårlig brugervenlighed har stor betydning. Det gik først og fremmest galt, fordi ejendomsmæglerne, advokaterne og andre brugere i de finansielle institutioner ikke kunne finde af at bruge systemet rigtigt,” siger Søren Lauesen, professor ved IT-Universitetet. Han deltog i Rigsrevisionens undersøgelse af forløbet og har offentliggjort sin vurdering af det.
 
Problemerne med digitaliseringen af tinglysningen opstod bl.a., fordi brugerne ikke blev inddraget tidligt i udviklingsprocessen. Det var oprindelig aftalt at teste skærmbilleder på udvalgte brugergrupper, men testene blev droppet.
 
”Domstolsstyrelsen havde slet ikke forestillet sig, at så mange ikke kunne bruge systemet. Bare en simpel ting som deres hotline brød helt sammen pga. for mange henvendelser,” siger Søren Lauesen.
 
Indtil nu har kommunerne været forskånet for tilsvarende digitale skandaler. Men i takt med at det bliver obligatorisk for borgerne at betjene sig selv på de kommunale hjemmesider, vokser faren for at begå samme fejltrin som tinglysningen, så længe kommunerne ikke involverer brugerne i deres digitale udvikling.

Digitalisering – for pengenes skyld

Staten og kommunerne regner med, at den ambitiøse digitaliseringsstrategi kan føre til store besparelser. Det kan ske, både ved at borgerne selv taster deres data ind på nettet, og ved at der, når borgerne bruger computeren, skal slikkes færre frimærker. Hvis kommunerne når målet på 80 pct. i 2015, skal digitaliseringen ifølge forsommerens aftale om kommunernes økonomi levere besparelser på helt op til 2 mia. kr. om året.
 
”Regnestykkerne fortæller os, at digitaliseringen kan være med til at løse den offentlige sektors problemer, men ikke nødvendigvis borgernes,” siger Ejvind Jørgensen, direktør for Marked og Kunderelationer i Rambøll Mangement Consult og redaktør af ”It i praksis”, der hvert år analyserer digitaliseringen i både offentlige og private virksomheder.
 
Det tydelige fokus på den økonomiske side af digitaliseringen kan give bagslag. Årets udgave af ”It i praksis” viser, at langt de fleste ”worst practice”-kommuner – dvs. de 25 pct. af kommunerne, der får mindst ud af deres investeringer i it – prioriterer hensynet til ressourcer og omkostninger over hensynet til kunderne og kundeservicen. Se figur 2.

Ud fra sin kortlægning af den entydige sammenhæng mellem worst practice og et primært fokus på ressourcer og omkostninger mener Ejvind Jørgensen, at ”kommunerne, regionerne og staten skal spørge sig selv om, hvor og hvordan deres it-initiativer skaber mere værdi for danskerne, enten for borgerne eller for virksomhederne. Det gør de desværre alt for sjældent, og resultatet bliver alt for ofte, at deres digitale løsninger ikke virker godt nok”.


Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu




Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu