Regel for regel og  rutine for rutine opbygger offentlige ledere deres organisationer og perfektionerer dem, så de præcist og effektivt kan levere service til borgere og virksomheder.

Men stadig flere borgere og virksomheder ønsker ikke bare leverancer af forudbestemte serviceprodukter – de vil selv deltage i udformningen af de løsninger, der er brug  for. Hvor effektiv den gamle offentlige styringsmodel end har været, kommer den til kort i dag.

Offentlige ledere skal  i langt højere grad lytte til borgere og virksomheder og invitere dem indenfor, når de udvikler nye servicetilbud eller omlægger gamle. Det kræver ikke alene mod og fantasi til at bygge deres forvaltninger op fra grunden efter nye principper. Det kræver også, at de er klar til at svinge nedrivningskuglen over siloerne i deres gamle organisation.

Sådan lyder det provokerende budskab fra den britiske forfatter og innovationstænker Charles Leadbeater.

“Vi misforstår  opgaven, hvis vi tror, vi bare kan føje nye organisationsformer oven på de gamle. Det er der ganske enkelt ikke ressourcer til,” siger Charles Leadbeater i et interview med Mandag Morgen.

Igennem et par årtier har han arbejdet med at analysere innovationsbehovet i både den private og den offentlige sektor – som rådgiver for den britiske regering, som konsulent for en lang række private og offentlige virksomheder og som forsker ved tænketanken Demos og Oxford University.

Han mener, at den offentlige sektor står i et vadested. Den gamle organisationsform blev udviklet parallelt med industrisamfundet og svarede til dens behov. I dag er den under pres for at omstille sig til digital og netværksbaseret virkelighed. Her er borgerne vant til, at informationer ikke bare flyder til dem, men at de selv kan kommentere eller bidrage. Og de er vant til at dele viden med hinanden på tværs af alle mulige hierarkier.

Det vil også revolutionere den offentlige sektor, mener Leadbeater. “Nettet får allerstørst betydning, når borgernes måde at forholde sig til hinanden på i sociale medier m.v. spredes til andre dele af deres relationer. Når folk bliver vant til at dele mere, kommentere mere, vil det påvirke deres opfattelse af sig selv og deres opfattelse af den offentlige sektor,” siger han.

Det er et kulturelt skifte, der svarer til kontinentalpladernes tektoniske bevægelser: Det går langsomt, men retningen er klar, og de bagvedliggende kræfter er enorme.

“Flere og flere borgere opfatter sig selv som kompetente og duelige borgere. De ønsker støtte, redskaber og omgivelser, der gør det nemmere for dem at opretholde den position. De ønsker ikke, at det offentlige tager over og leverer en eller anden service til dem. De vil selv bidrage,” siger Charles Leadbeater.

“I mange år har det offentlige opfattet borgernes behov som en form for mangel eller defekt, som det offentlige skulle udbedre. Opbygningen af en ny offentlig sektor begynder med den måde, det offentlige opfatter sine omgivelser på.”

Før døden os skiller

At udvikle den offentlige service sammen med borgerne er lettere sagt end gjort. Især fordi den offentlige sektor ofte møder borgerne i en situation, hvor de virkelig har brug for hjælp. Et ekstremt eksempel, som Charles Leadbeater selv drager frem til at illustrere behovet for en ny tænkning, er det offentliges indsats over for døende patienter.

Mere end halvdelen af alle klager over det britiske sundhedsvæsen, National Health Service, vedrører den pleje, NHS leverer over for døende borgere. Særligt kommunikationen med patienterne og de pårørende går ofte galt.

Ifølge en opgørelse offentliggjort i The International Journal of Clinical Practice dør langt de fleste englændere og walisere på et hospital eller et hospice. Forventningen er, at andelen vil stige i de kommende år. Men lægerne oplever ikke, at de kan gøre den store forskel for patienterne i den sidste fase af livet, siger Charles Leadbeater. “Jeg tilbragte en dag sammen med læger på et hospital, hvor der var mange ældre og døende. Lægerne sagde alle sammen, at de ikke kunne gøre noget for patienterne, og at det i sidste ende var meget bedre for borgerne at dø hjemme.”

Bagefter talte Leadbeater med de døende selv og deres pårørende. “De troede ikke deres egne ører, da jeg fortalte dem om lægernes vurdering. De ønskede ikke at komme hjem, for de ville ikke belaste deres pårørende mere. De havde brug for hjælp. Det var bare ikke den hjælp, hospitalet og hospicet leverede,” siger han.

Situationen er et eksempel på, at borgerne og systemet ikke taler godt nok sammen. Derfor kommer den offentlige service til at bygge på et helt forkert udgangspunkt.

I stedet for at tage udgangspunkt i, at borgeren er ved at dø, mener Leadbeater, at det offentlige burde tage udgangspunkt i, hvad der skal til, for at borgeren kan leve. Også selv om vedkommende måske lider af en uhelbredelig sygdom eller ikke har mange kræfter tilbage.

“Måske er der brug for at blive hjemme på en måde, der ikke belaster de pårørende. Emnerne i en diskussion med borgerne kunne være velfærdsteknologi, muligheden for kontakt til frivillige eller indretningen af den konkrete støtte fra hjemmeplejen. Det vigtigste er, at lægerne eller andre offentlige eksperter lytter til borgernes ønsker og udvikler løsningen sammen med borgeren,” siger Leadbeater.

Farvel til de gamle strukturer

Lykkes det at finde nye og mere værdige måder at dø på, kan det betyde, at der skal flyttes ressourcer fra hospitaler eller hospicer til den nye type af ydelser, som borgerne faktisk ønsker.

Nogle gange sker den slags af sig selv. Leadbeater nævner som eksempel lukningen af de offentlige badehuse, i takt med at flere fik bad hjemme.

“Men det er meget sværere at lukke en afdeling på et hospital, efterhånden som pleje af døende medborgere sker uden for hospitalets rammer. Derfor er der brug for folk, der både tænker på at udvikle nye løsninger sammen med borgerne og på, hvordan de gamle brydes ned,” siger han.

“Der er langt flere ressourcer ude i samfundet end inde i de offentlige institutioner. Hvis man accepterer dét udgangspunkt, får det meget stor betydning for det offentlige. Grænserne mellem institutionerne og samfundet åbnes, og flere offentligt ansatte flytter deres aktiviteter ud til borgerne eller deres netværk. Det kan også være, at eksperterne trækker borgerne ind i organisationerne og begynder at bruge dem som ressourcer,” siger Leadbeater.

Han mener, det handler om at udvikle nye relationer  mellem offentlige institutioner og borgerne. Der er ikke tale om en ny organisatorisk model med en klar, enstrenget og hierarkisk struktur. Der er snarere tale om et setup, der gør det muligt at udvikle nye former for offentlige services sammen med borgerne – og slippe af med de gamle.

“Hvis ikke vi husker at bryde det gamle ned, har vi ikke forstået, hvad innovation indebærer,” siger Leadbeater.

Mandag Morgens interview med Charles Leadbeater  foregik i forbindelse med en minikonference arrangeret af MindlabMorgen.