Nordea: Tillid er stadig vigtigere end data

"Vi ved rigtig meget om rigtig mange kunder, og hvordan det er gået dem. Den viden kan vi bruge til at give skræddersyede råd til vores nuværende kunder,” siger Carmine Gioia, CDO hos Nordea, der understreger, at teknologien skal bruges med varsomhed. 

Foto: Sarah Christine Nørgaard / Ritzau Scanpix

Finanssektoren er et af de erhvervsområder, hvor kunstig intelligens, AI, vil fylde allermest i de kommende år. Sektoren har i forvejen en høj grad af digitalisering, og den vigtigste råvare i driften er data, uanset om det gælder investeringer, bankforretninger eller forsikringer.

”Vi er bogstaveligt talt en bank af data. Derfor skal vi være gode til to ting, nemlig til at organisere og til at bearbejde data. Jo bedre vi bliver til de to ting, jo bedre kan vi hjælpe kunderne,” siger Carmine Gioia, CDO hos Nordea og leder af afdelingen for Group Data Management med ca. 400 ansatte.

Nordea har i en årrække arbejdet systematisk med at udvikle anvendelsen af kunstigt intelligens. Som mange andre store virksomheder ønsker Nordea at arbejde med big data, men det har været nemmere sagt end gjort, fordi data er spredt ud over hele virksomheden. 

”Det er forholdsvis nemt at gå i gang med en enkeltstående AI-løsning, men det er straks sværere at tænke i en løsning, der er integreret med resten af virksomheden. Men det er vores strategi,” forklarer Carmine Gioia.

En del af problemet er organisatorisk. Data har traditionelt befundet sig decentralt under de relevante forretningsområder og ofte med hvert deres system til at håndtere data. I en datasammenhæng bliver de adskilte områder imidlertid til uhensigtsmæssige siloer, der gør det svært at få data til at flyde på tværs.

En anden del af problemet er teknologisk. Ældre virksomheders it-systemer er typisk sammensat af forskellige typer og generationer af grej og software lagt oven på hinanden. Fænomenet kaldes legacy, eller teknologisk gæld, og det gør det ligeledes svært at få data til at flyde frit.

Nordea har derfor brugt de seneste par år på at etablere en CDP, common data platform, hvor samtlige relevante data er at finde i samme system.

”Vi har bygget en platform med vægt på scalability og availability. Platformen skal være fleksibel, og de ønskede data skal være tilgængelige meget hurtigt,” forklarer Carmine Gioia.

AI afslører svindel og kunder på vippen

I forvejen bruger Nordea ligesom resten af finanssektoren kunstig intelligens på en række områder, ikke mindst til aktiehandel, hvor intelligente systemer baseret på fortidens data vælger de bedste investeringsmuligheder. Finansvirksomheder bruger også AI inden for mere specifikke områder som detektering af hvidvask, hvor algoritmer analyserer millioner af transaktioner for at finde afvigelser, der kan tyde på svindel. 

En anden populær AI-anvendelse sker inden for det, der kaldes churn rate, dvs. eksisterende kunder, der forlader butikken. Her anvender Nordea kunstig intelligens til at reducere frafaldet. Det foregår på den måde, at systemet analyserer samtlige kunder og finder frem til dem, som synes at være er på vippen til at stoppe deres engagement. Med den viden kan Nordea sætte mere målrettet ind for at pleje netop de kunder.

Kunstig intelligens til forebyggelse af kundefrafald er ikke forbeholdt finansvirksomheder, men anvendes generelt inden for e-handel, hvor Amazon er et af mest effektive selskaber på området.

Nordea forventer langt flere AI-løsninger i fremtiden, især rettet mod kunderne.

”Vi har udviklet en intelligent chatbot til vores pensionskunder, og vi arbejder lige nu på en anbefalingsmaskine. Vi ved rigtig meget om rigtig mange kunder, og hvordan det er gået dem. Den viden kan vi bruge til at give skræddersyede råd til vores nuværende kunder,” siger Carmine Gioia, der dog understreger, at teknologien skal bruges med varsomhed. 

”AI og lignende teknologier giver mulighed for at komme meget tættere på kunden og hjælpe den enkelte i den konkrete situation. Men det skal være noget, som kunden kan se værdien i. Ellers vil det have den modsatte effekt. Det handler meget om data i dag, men den vigtigste valuta er fortsat tillid.”


Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu




Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu