I næsten ethvert veletableret firma er der medarbejdere, der har været ansat længe og er så gode til at udføre deres job, at ingen har fantasi til at kunne se, hvordan virksomheden ville kunne fungere uden dem. De erfarne kender alle kunderne, eller de er eksperter i at eksekvere tingene, eller de kan løse de problemer, ingen andre kan løse, fordi de kan huske en løsning, der virkede engang for længe siden, og som vil gøre underværker nu. Af den grund vil flere nok være glade for deres nuværende stilling og ikke søge nye græsgange. Men de er på mange måder ’stjerne-performere’ – deres omfattende kendskab til virksomheden er uvurderlig og ofte uerstattelig.

Det er ofte takket være denne reserve af erfaring, at mange virksomheder kan finde interessante nye forslag til geniale ideer, hentet fra fortiden. Nogle gange foreslår dine mest erfarne medarbejdere dig at kaste et blik tilbage i tiden i stedet for at opfinde noget nyt – og det kan være virkelig brugbart: en masse, formodede, nye ideer er ikke andet end gammel vin på nye flasker.

Da vi hos Virgin åbnede den første pladeforretning i 1970’erne, forsøgte vi at skabe en atmosfære, hvor folk kunne hænge ud sammen. Der var gratis kaffe og puder og sækkestole til primært teenagekunder. Vi håbede, at de måske ville være mere motiverede for at købe en plade eller to, hvis de var afslappede og talte om musik med hinanden. Det var nærmest et revolutionerende koncept på det tidspunkt, og de fleste af vores største konkurrenter afskrev os: Vi var skøre unge, der ikke forstod os på forretning. Jeg vil dog tro, at det netop kræver en skør teenager for at forstå en skør teenager, for de næste par årtier voksede Virgin Megastore sig til en af de største musikforretninger i verden.

Fra idé til dna

Ideen blev en udslagsgivende faktor igen i det næste årti, da vi startede Virgin Atlantic. Indrømmet, vi strammede den en anelse, da vi designede vores businessclass lufthavnslounge. De forskellige gratis føde- og drikkevarer og diverse serviceydelser, som f.eks. frisør, varmt bad og massage i vores Clubhouse Lounge, blev ret hurtigt en kæmpe fiasko. Men ideen var grundlæggende den samme, og selvom konkurrenterne forudsagde, at denne ’nyttesløse udgift’ kun ville fremrykke vores undergang, så vinder vores lounges stadig, her 30 år efter, priser. Og vores konkurrenter forsøger stadig at kunne følge med.

Denne idé var næsten blevet en del af vores dna, da vi i 2012 købte Northern Rock af den britiske regering. Vi var fast besluttede på at ændre det tørre bankimage, så det passede til vores Virgin Money-kunder, så vi foretog derfor en del finjustering af bankens hjemmeside og app. Men den reelle innovation, den der virkelig fangede folk, var introduktionen af vores Virgin Money Lounges – en idé, der opstod takket være vores mest erfarne medarbejdere.

Placeret i en separat bygning, væk fra bankens filialer, har loungerne introduceret det koncept, der virkede med de unge pladekunder. Vi gav dem adgang til et område, hvor bankkunder kan få fred og ro. Uanset om de vil slappe af med en kop kaffe i hånden, sende en e-mail, ringe hjem, skifte ble på babyen … som Virgin Money-kontokunde har de adgang til området. Vi har ikke bare differentieret os fra resten af banksegmentet. Vi har også noteret, at de filialer, der ligger tæt på en lounge, har oplevet en dramatisk stigning i nye konti.

Virksomhedshukommelse

Naturligvis har grundlæggeren af et firma en hel del viden at bidrage med. Det erfarede jeg her den anden dag, da jeg hørte, at vores marketingteam hos Virgin Galactic var ved at lancere et spændende ’nyt’ strategisk samarbejde med Land Rover. I pressemeddelelsen blev det forklaret, at en flåde af Land Rover-køretøjer ville have base på Spaceport America i New Mexico, hvor de ville være det primære transportmiddel for vores astronauter.

Åbenbart var der ingen andre end mig, der erindrede, at Virgin Atlantic Upper Class-passagerer tilbage i 80’erne blev transporteret til og fra lufthavnen i Range Rovers. Det var et perfekt udstillingsvindue for bilproducentens dengang revolutionerende SUV. Eller dengang i 1987, da Range Rover var vores officielle køretøj i USA under min første store luftballontur, da Per Lindstrand og jeg krydsede Atlanten, før vi, ganske ufrivilligt, plaskede ned i havet. Holdet i Maine kørte ikke i andet en Range Rover.

Værdsæt de erfarne

Du er i en unik position som grundlægger af en virksomhed. Du kender virksomheden bedre end nogen anden – lige bortset fra de personer, der blev en del af virksomheden fra start af, og som blev hængende. Så uanset hvad der måtte ske, skal du forsøge at holde kontakten til de personer, der alligevel får nyt job – og sørg for, at de, der bliver hængende, ikke bliver overset eller taget for givet. De skal vide, at de er værdsat.

Som et gammelt, fransk ordsprog siger – og jeg skal spare dig for mine sporadiske franskkundskaber: ”Du og dit hold vil have løst et utal af problemer, når din virksomhed er to år gammel, så forestil dig, hvad den erfaring vil betyde for dit firma ved år 20. Hvis du behandler dine ansatte godt, vil du måske være i en position, hvor også du rækker ud efter stjernerne.”