Løsningen på den gordiske digitaliseringsknude

Lad os begynde med et par tal for at kaste lidt lys på digitaliseringen i det offentlige. Det koster i dag det offentlige 110 kroner at besvare en personlig henvendelse i kommunen, mens det koster 60 kroner at besvare en e-mail. Ved at flytte en henvendelse fra personlig henvendelse til e-mail bør vi altså kunne spare 50 kroner. Hvis vi flytter 1 million henvendelser, bliver det til hele 50 millioner kroner. Men hvad nu, hvis henvendelserne ikke flytter fra personlig henvendelse til e-mail, men at muligheden for at henvende sig per mail i stedet udløser 1 million ekstra henvendelser. Så koster det pludselig den offentlige sektor 60 millioner kroner ekstra at bruge e-mail.

Digitalisering kan bruges til at nedbringe omkostningerne, men digitalisering kan sandelig også anvendes til øge udgifterne. Det har vi eksempelvis set med brugen af e-konsultationer i sundhedssektoren og den kommunale administration.  Brugen af e-mail-konsultationer har ikke mindsket brugen af andre konsultationsformer. Brugen af e-mail i forvaltningen har ikke reduceret kommunikationsomfanget mellem borger og den offentlige forvaltning. Alligevel er vi tilsyneladende ikke kommet ud over benovelsen over at spare et frimærke, når vi sender en mail i stedet for et brev. Jo flere mails vi sender, jo flere penge sparer vi, synes melodien at være. Men jo flere mail og jo mere tid vi bruger, jo flere omkostninger er der.

[quote align="right" author=""]Der er behov for en omstilling af digitaliseringen til bedre service med en mindre ressourceindsats.[/quote]

Der er behov for en omstilling af digitaliseringen til bedre service med en mindre ressourceindsats. I min optik skal tre ting bane vejen for at løse den gordiske digitaliseringsknude: Robuste selvbetjeningssystemer, borgernes og virksomhedernes vilje til at nedbringe udgifterne i den offentlige sektor skal i fokus og endelig partnerskaber skal med borgerne og nye “mellemspillere” til at skabe og drive bedre service.

Der findes allerede robuste selvbetjeningssystemer i den offentlige sektor, men der er langt mellem snapsene. Der er behov for en større bevågenhed på, hvad der virker. I vores undersøgelser af omkostninger ved at bruge de forskellige kanaler som f.eks. personlige henvendelser eller e-mail, er det mest interessante, at vi har taget en hel sektor med bukserne nede: De ved ikke, hvad det koster at bruge de forskellige kanaler, de har ikke konkrete strategier om at prioritere en kanal frem for en anden, og de har på den måde indirekte pådraget sig et overforbrug af offentlige midler.

Borgerne og virksomhederne bør aktiveres og bringes til at se den offentlige sektors digitalisering som et fælles projekt. Så meget mere bemærkelsesværdigt er det, når den offentlige sektor anstrenger sig til yderste for at overbevise borgerne om det hensigtsmæssige i at bruge omkostningslette kanaler som eksempelvis selvbetjening for at kommunikere med den offentlige sektor, når de selvsamme borgere flokkes til billige og gode tilbud på nettet. Borgerne kan og vil bruge de digitale kanaler, men den offentlige sektor har været for vaklende og har underspillet brugen af tvang og lukning af kanaler.

Endelig er der et behov for at slippe nye forretningsmodeller løs. En mulig vej er mere aktivt at mobilisere mellemhandlere, sætte offentlige data i spil og lade borgerne selv klare en række opgaver gennem de sociale onlinemedier. Lykkes det, er der måske slet ikke behov for, at den offentlige sektor bruger ressourcer på onlinemedier, der oplyser borgerne om overnatningsmuligheder i skoven, cykelruter på Lolland eller vejrforholdene fem meter nede ad vejen.

Bedre service for færre midler kan ikke alene skaffes ved at den offentlige sektor lægger sig i selen ved at bruge robuste selvbetjeningsløsninger og aktiv kanalpolitik. Vejen til at skabe øget innovation går også ad en tredje vej, hvor borgerne og digitale mellemhandlere skaber involvering og innovation. Det har vi set på det private marked, og vi må tro at budgetklemmen i den offentlige sektor i hvert fald delvist kan løses ved at tro på borgernes egen måde at finde vej på nettet.