”Ville du anbefale denne afdeling til dine venner eller familie, hvis de skulle igennem samme behandling?” Sådan lyder spørgsmålet, som alle englændere, der har været i kontakt med det engelske sygehusvæsen, har fået, siden nationale test af patienttilfredsheden i fjor blev indført på tværs af den britiske sundhedssektor.

Hver måned bliver tallene fra The Friends And Family Test offentliggjort online, og hospitalerne rangordnes på nationale lister. Samtidig kan hospitalerne internt sammenligne deres afdelingers patienttilfredshed.

Konkurrencen om de mest tilfredse patienter er blevet intensiveret, og patientinddragelse er i højere grad blevet noget, de lokale hospitalsbestyrelser forholder sig til.

På stuegang i bestyrelsen

Det øgede fokus på patienttilfredshed og konkurrence har ført til, at de fleste hospitaler i England i dag har opprioriteret patienternes rolle. På de fleste hospitalers hjemmesider figurerer separate sider, der beskæftiger sig med patienters oplevelser og feedback, og patienter optræder som faste gæster på mange hospitalers bestyrelsesmøder.

[graph title="Patienten i centrum" caption="Figur 1  " align="right" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/248c5-rem_fig01_patienten-i-centrum.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/c5321-rem_fig01_patienten-i-centrum.png" text=""]Kilde: ”Your Feedback Matters”, Nottinghamshire Healthcare [/graph]

Hospitalerne i Northumbria i Nordengland ansatte i 2009 en direktør for patientoplevelser og ligger i toppen, når det kommer til patienttilfredshed. Resultaterne er kommet prompte, og på halvandet år har direktøren været med til at sænke dødeligheden som følge af hoftebrud fra 11,7 pct. til 7,7 pct.

I Norfolk og Norwich vokser patienttilliden støt. Fra april i fjor til i dag er andelen af patienter med høj tillid vokset fra 67 pct. til 81 pct. Administrationen på disse hospitaler tilskriver det et øget fokus på tilfredsheden. Hver måned bliver de enkelte afdelingsresultater hængt op til skue for patienter og personale, suppleret med uddybende bemærkninger fra patienterne. Den løbende feedback har bl.a. gjort hospitalerne opmærksomme på, at de var nødt til at ændre på den mad, de serverede.

Lader patienterne tale

Men den kvantitative undersøgelse, som The Friends And Family Test er, har sin begrænsning.

”Det store fokus i undersøgelsen er på spørgsmålet, om patienterne vil anbefale venner og familie den samme behandling. Det virker ikke i alle sammenhænge og i alle afdelinger,” siger Paul Sanguinazzi, der er leder af inddragelse på hospitalerne i Nottinghamshire Healtcare.

Derfor arbejder Nottinghamshire supplerende med kvalitative patientfortællinger – dvs. patienternes egne beretninger om oplevelsen på hospitalet. Det samme gør flere andre engelske hospitaler, viser den seneste evaluering af arbejdet med patientinddragelse. På tværs af regionerne i Midt- og Østengland lyder det samstemmende, at patientinddragelse og patientfortællinger er det redskab, der har rykket patienttilfredsheden mest i en positiv retning.

Sundhedsvæsenet i Nottinghamshire Healtcare har derfor oprettet en hjemmeside dedikeret udelukkende til patienttilfredshed. Her kan patienterne læse om hospitalernes seneste tiltag og selv give kritik.

”Det er et meget mere effektivt værkstøj for os som drivkraft til forandring, fordi folk kan se, hvad andre skriver, og selv kommentere. Vi analyserer alle historierne og ser, hvad de store temaer er, som folk taler om, for derefter at gøre noget ved dem,” siger Paul Sanguinazzi.

Kritikken bliver behandlet og analyseret for hver måned, og inden for to dage bliver konkrete kritikpunkter fra patienternes onlinebidrag bragt videre til afdelingerne. Emner, der går igen, bliver taget op i bestyrelsen, og afdelingerne er forpligtede til at diskutere dem, handle og til sidst rapportere om, hvad de har gjort for at imødekomme kritikken.

”Det har givet patienterne en højere grad af selvtillid og tiltro, fordi de kan rejse kritik og have en dialog med os om emner, der betyder noget for dem. Og fordi vi er åbne omkring det, kan de se, at det fører til noget, ” siger Paul Sanguinazzi.

Besparelser og effektiviseringer

Peter Baeck, der er sundhedsanalytiker ved den engelske tænketank Nesta, ser store ligheder mellem det danske og engelske sundhedsvæsen. Der er frit læge- og sygehusvalg, og sundhedsbehandling er gratis.  Og ligesom i Danmark er fokus i det engelske sundhedsvæsen i disse år rettet mod effektivisering.

”I slutningen af 1990’erne under Tony Blair blev der investeret utrolig mange penge i det engelske sundhedsvæsen. Det førte til en markant forbedring af sundhedsplejen,” siger Peter Baeck.

Siden David Cameron kom til magten, er der kommet et større fokus på at spare penge. Men også på opstramninger og effektiviseringer, fortæller Peter Baeck.

”Der er blevet målt meget på output i sundhedssystemet, men nu bliver der også målt på outcome: Kommer patienterne f.eks. tilbage på arbejde, og har deres sygdom indflydelse på deres mentale situation. Man tager i højere grad udgangspunkt i patienten og patientens færden og tilfredshed, frem for hvordan systemet måler sig selv. Nedefra og op frem for ovenfra og ned,” siger Peter Baeck.