Så lyt dog til kunderne!

Det er tid til årsregnskaber. Og vanen tro skal vi høre den samme forklaringssang fra de samme selskaber, som også sidste år havde ondt i økonomien. Hvis bare skandinaviske mastodonter som B&O og SAS brugte user-centered design, ville de sorte tal se helt anderledes ud og kundernes smil vende tilbage.

Det er den tid på året, hvor regnskaber kommer rullende ind. Nogle opjusterer, og andre nedjusterer. Det er en blandet landhandel, men man kan se en trend. Nogle firmaer og organisationer, som vi ser som en del af vores kultur, gør det ikke så godt, ja, faktisk er det trættende at høre de samme historier igen og igen om, hvorfor der sker nedjusteringer, krise blandt medarbejderne og forklaringer om, at næste år så vender det.

To af de firmaer, jeg kalder kulturbærere i vores samfund, og som har præget såvel vores hjem som vores udlængsel i årtier, er B&O og SAS. Begge har de været nødsaget til at nedjustere gennem de sidste mange år. Det kan vende over korte perioder og gå opad, men tendensen er klar. Det går den gale vej set på den lange bane.

B&O har forstået, at deres brugersegment skulle ændres, selvom det godt nok tog sin tid. De har nu en linje med højt designfokus, Play, som er rettet mod det unge publikum. Dog kan man argumentere for, at deres priser er for høje i relation til det unge publikum, men produktmæssigt er de klart på vej. Der skal nok være en niche for dem alene eller sammen med en partner, der har flere muskler i branchen.

Noget helt andet gælder for SAS. Jeg har altid favoriseret SAS, når jeg skulle rejse, og jeg har været Gold member i en hel del år. Jeg var én af de mange, der holdt ved SAS under en af de mange kriser, hvor daværende koncernchef Jørgen Lindegaard skrev personligt til os bonusmedlemmer, om vi ikke nok ville blive ved med at have SAS som den foretrukne partner, når der skulle rejses. De sidste par ugers rejseaktivitet har dog betydet, at spørgsmålet om, hvorfor jeg stadig fortsætter med SAS, må tages op til ny revision. Set i bakspejlets klare lys så er der ikke sket nogen positive ændringer set med mine øjne, altså som passager.

[quote align="left" author=""]Det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS.[/quote]

De kan sikkert meget hos SAS, men det er, som om det meste blot er pakket fantastisk fint ind: let at tjekke ind, prioritet på bagage, medlemslounge, og hvad ved jeg. Men når det kommer til indholdet – selve det at rejse – så bliver det efterhånden en meget speget affære.

I sidste uge fløj jeg fra Chicago til København. Vi var mange, der gerne ville opgradere vores siddeplads med bonuspoint, men det kunne desværre ikke lade sig gøre. Okay, fair nok, hvis årsagen var, at der var udsolgt, men der var 12 ledige sæder på Business Class. Vi, der ønskede at ændre pladser, spurgte derefter purseren, da vi kom ombord og så alle de tomme sæder, om vi ikke kunne opgradere. Svaret var: ”Nej,  desværre, for vi har ikke mad med.” Som om det handlede om forplejning! Flyet skulle lette kl. 22.20 lokal tid, så var vi interesseret i en 7-rettersmenu? Næh, vi ville bare gerne bruge 25.000 af vores point på at få et sæde med mere plads og fleksibilitet og dermed bedre mulighed for at sove. De fleste af os, der spurgte, var hhv. Guld-kunder og Diamant-kunder (som det hedder i den verden) og ville gerne være lidt mere udhvilede, når vi landede i København næste morgen og skulle fortsætte dagen med møder etc. SAS’ svar var bare nej.

Forretningsmæssig begmand

Så var det, at en ung svensk Diamant-kunde begyndte at regne på, hvad denne beslutning egentlig koster SAS i hele træskolængder.

12 opgraderinger a 25.000 point er 300.000 point, dertil opgradering fra Economy til Economy Plus er 12 gange 20.000 svarende til 240.000 point, hvilket giver en samlet sum på 540.000 point. SAS handler deres point til en pris på omkring 0,5 til 1 kr. pr. 1.000 (hvis man skal købe point, er det €25). Så den beslutning fra SAS-personalet den aften bevirkede, at man ikke fik trukket de pågældendes bonuspointkonti for mellem 250-540.000 kr. Det skal tilføjes, at jeg oplevede det samme ugen før mellem Shanghai og København.

[quote align="right" author=""]Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer[/quote]

Så en ting er, at man tager en tåbelig beslutning rent økonomisk, men en anden ting er den begmand, det forretningsmæssigt kan give på et mere overordnet plan. Der er jo det lille ord, der hedder service. Hvis SAS ikke mente, at man kunne tilbyde pladserne og inkassere point, alene fordi der ikke var mad, så kunne man have givet os pladserne uden ekstra betaling, og man ville have haft 24 glade, trofaste (og formentlig sovende) kunder den nat. Men nej, det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS. Man snakker og skriver om, at snart kommer dit og dat af service, men nu har jeg hørt på nye sæder og wifi i over 10 år, og måske kommer det i 2016 eller 2018. Det tror jeg ikke, deres kunder gider vente på. Dette er bare et eksempel på, at man ikke har ”fat” i sine kunder.

Nu skal vi have endnu en runde, hvor man skærer de traditionelle steder. Kabinepersonalet skal ned i løn, alle skal arbejde længere, væk med ruter osv. osv. Om et år? Så er melodien igen den samme, og det har den været siden, ja, måske før, 9/11. Det skal være Lean, og kunne man helt undgå kunder i biksen, ville man måske have en chance for, at de vanlige værktøjer ville virke.

Tænk nu, hvis direktionen i SAS en dag besluttede at gøre alt anderledes. Slå benene ud til den anden side af sengen, når de vågner, så at sige. Sige til chaufføren, at man tager de offentlige på arbejde. Tjekke ind hos en af konkurrenterne på Coach Class, og hjem på Business Class osv. Så kunne de alle mødes til et strategimøde og fortælle om deres oplevelser. De kunne have haft tid til at tale til deres kunder, bide mærke i, hvordan det hele ser ud fra de betalendes side, og der ville helt sikkert være stof nok til lange og mange oplysende samtaler.

Hvorfor er vi skandinaver nærmest de eneste, der synes, at det er sjovt at sove under en 15 graders hældning modsat vores konkurrenter, der ligger fladt ned på den bedste klasse for samme pris? Hvorfor er det, at man skal vente 1,5 time på at se en anden film på Economy Class hos SAS, hvorimod man hos konkurrenten frit kan vælge tid og underholdning. Hvorfor minder ”long haul flights”-personalet os om sure, gamle oldfruer/mænd fra et hedengangent DDR-hotel? Hvorfor byder man os velkommen på toilettet og i køkkenet, når man træder ind i maskinen? Hjemme hos os er toilettet det sidste, vi viser frem – og mere som en praktisk oplysning.

User-centered design

Mit råd er: Gentænk hele molevitten, og re-design passagerernes oplevelse. Det er ikke nok, at man får en kop kaffe i en Ursula Munch-kop med en tallerken laks (Salmon Allways Salmon). Jeg kan blive ved med argumenter for, hvorfor man ikke skal flyve med SAS, men det piner mig, for dybt nede i vores gener er SAS vores flyselskab, og vi elsker det på en eller anden måde. Dog, der skal komme et reality check.

Hvorfor er SAS ikke vores ambassadør, når vi flyver? Væk os om morgenen med gode servicebeskeder på mobilen og ikke bare den åndsvage besked om, at dit fly letter i dag. Hvorfor er det ikke SAS, der opdaterer mig med de nye udstillinger, restauranter osv., når jeg skal til New York eller London.

Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer. For et par år siden havde man fantastiske reklamespot med Uffe, Nicolai og Tina Dickow som viste vejen, men de øvrige afdelinger af SAS fattede øjensynlig ikke, hvad de var ved at skabe. Tilbage til dødssyge oplysninger om fleksibilitet og alt inklusive. Vorherre bevares, jeres kunder kan både læse og forstå i forvejen. De kan jo lide at shoppe det ene og det andet, sammensætte deres egen rejse, og så lav dog alle billetter fleksible. Prøv det, det kan ikke blive værre, tværtimod kunne SAS blive meget mere end et flyselskab. Det kunne være min rejseledsager og ambassadør, hvor end jeg er. Ved at skrue businessplanen sammen på den rette måde og re-designe profilen med de gode, gamle værdier kunne man få en værdiskabelse på andet end blot at fragte mennesker. SAS taler om reklameplads på sæderne som RyanAir. Kom nu! Kunderne vil have helt andre værdiskabelser for dem selv og SAS. I kan gøre det meget bedre end det med andre tiltag. Arbejdsmottoet kunne være: SAS is so much more than an airline.

Desværre tror jeg ikke, at det er sidste gang, vi skal igennem nedjusteringer og skæren til, men ville det ikke være rart, hvis SAS gav nogle kreative personer muligheder for at komme med et bud på, hvad et moderne nicheluftfartsselskab anno 2015 kunne være? Et, hvor det ikke var prisen men oplevelsen, der var i fokus, hvor man var villig til at give lidt ekstra for en ”rejsekammerat”, der var professionel og personlig. Jeg er en af de mange, der køber et Apple-produkt, der koster ca. tre gange så meget som konkurrenternes alternativer. Jeg gør det, fordi jeg føler, at pris, produkt og oplevelse hænger sammen. Gid, SAS og B&O fandt denne røde tråd i deres fremtid. Ellers finder jeg min forståelse hos en ny rejsepartner.
 

Læs flere af Nille Juul-Sørensens indlæg her

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning

 

Forrige artikel En smartphone på fire hjul Næste artikel Design bliver hentet hjem

Mogens Jensen: Her er de fire største  benspænd for ligestillingen

Mogens Jensen: Her er de fire største benspænd for ligestillingen

POLITIK Ligestillingsminister Mogens Jensen har store planer for den kommende politiske sæson. Han vil presse virksomheder til at få flere kvinder i topledelsen. Mænd skal tage en større del af barselsorloven. Danmark skal have et mindre kønsopdelt uddannelsessystem. Og så skal LGBTI-personer have flere rettigheder.

Seniorer vil pensioneres før tid – Folketinget vil hæve pensionsalderen

Seniorer vil pensioneres før tid – Folketinget vil hæve pensionsalderen

POLITIK Om kort tid stiger pensionsalderen endnu engang. Og i takt med den højere pensionsalder stiger modløsheden blandt danskere, der ikke kan overskue flere år med fysisk og psykisk krævende arbejde. Landets største pensionsselskaber, forskere og Ældre Sagen opfordrer til et øget fokus på det gode og fleksible arbejdsliv. 

Det får seniorer til at blive længere i job

Det får seniorer til at blive længere i job

POLITIK Seniorerne har en ønskeseddel til landets politikere og virksomheder, hvis de skal blive længere tid på arbejdsmarkedet. Øverst på sedlen står ønsket om flere seniordage og længere ferie, godt socialt arbejdsmiljø og tillid til ledelsen. Det viser stor undersøgelse med 16.000 personer.

Regeringen vil rydde op i pensionsregler

Regeringen vil rydde op i pensionsregler

POLITIK Regeringen er på vej med kommission, der skal undersøge, om man kan forenkle reglerne for fleksibel tilbagetrækning, og om den nuværende stigning i pensionsalderen skal stoppe ved 70 år. Beskæftigelsesminister Peter Hummelgaard vil samtidig investere mere i det sunde arbejdsliv.

Politikerne har taget den økonomiske taktstok tilbage

Politikerne har taget den økonomiske taktstok tilbage

ØKONOMI Sidste gang en økonomisk krise lammede verden, gemte de folkevalgte sig bag kølige teknokrater. Den hårdt tilkæmpede aftale fra EU-topmødet fortæller en ny historie. Mens centralbankernes værktøjskasse er ved at være tom, er selv tyskerne nu sluppet fri af spændetrøjen. Finanspolitikken er tilbage.  

Det lyksalige klimavalg

Det lyksalige klimavalg

KOMMENTAR Kan man købe sig lykkelig? Jeg tror det ikke, men jeg tror, at man ved at handle på noget godt kan opnå en fornemmelse af lykke. Den nye vare på hylden, som gør mig lykkelig, er den, som handler om et bedre klima. Produkter, som gør det nemt for forbrugeren at vælge klimarigtigt, som er produceret ansvarligt og lavet for at sætte positive aftryk.

Offentlige ledere skal stadig have det lange lys på

Offentlige ledere skal stadig have det lange lys på

LEDELSE Rygterne om strategiernes død i kølvandet på coronakrisen er stærkt overdrevne, men indholdet i det offentliges strategiske arbejde har ændret sig. Særligt fire nye spørgsmål melder sig.

Frederiksen har fundet sin europæiske vej

Frederiksen har fundet sin europæiske vej

POLITIK Sommerens store forlig i EU, der sender milliardstøtte til Sydeuropa, koster Danmark halvanden ’Arne-reform’ – 4,5 milliarder kroner – om året. Alligevel vil statsministeren have opbakning i Folketinget og erhvervslivet til sin europapolitiske kurs, der trods det højere EU-kontingent, bygger på stram finanspolitik og grøn realisme.

For stor til denne verden

For stor til denne verden

DIGITAL OMSTILLING Den amerikanske kongres kæmper om en mulig opsplitning af techgiganterne – men løsningen er ikke åbenbar.

Essay: Et nyt Danmark på vind og brint

Essay: Et nyt Danmark på vind og brint

GRØN OMSTILLING Esbjerg boomer, Aalborg Portland er CO2-neutral, og Hobro fører på brint. Tag med på tur i det forandrede Danmark anno 2031, sådan som det tager sig ud i Mandag Morgens scenarie.

Derfor satser Danmark nu milliarder på brint

Derfor satser Danmark nu milliarder på brint

GRØN OMSTILLING Danmark vil i fremtiden kunne producere fire gange så meget strøm, som vi selv kan bruge. Derfor melder regeringen og Danmarks største virksomheder sig nu ind i udviklingen af det nye energiindustrielle kompleks i Europa, hvor grøn brint skal erstatte olie og gas. Danmarks brintsatsning er inspireret af Holland, der på sin side køber både vindmøller, fjernvarme og bedre klimastatistikker i Danmark.

Hollandsk diplomat:

Hollandsk diplomat: "Brint er the missing link i den grønne omstilling"

GRØN OMSTILLING Hollands særlige brintambassadør, Noé van Hulst, hilser Danmark velkommen som en ny og ambitiøs spiller i den hastigt voksende europæiske brintindustri. Hans vision er et transeuropæisk brintnetværk baseret på genbrugte gasrørledninger – og danske vindmøller spiller en central rolle.

Esbjerg bliver Nordeuropas centrum for havvind

Esbjerg bliver Nordeuropas centrum for havvind

GRØN OMSTILLING Esbjerg Havn er Europas absolut førende inden for udskibning af havvindmøller. Antallet af havvindmøller i Europa vil vokse til det 20-dobbelte over de næste tre årtier. Danmarks yngste storby står foran kraftig grøn vækst og en kraftig internationalisering.

Margrethe Vestager: Hurtigere politik giver færre resultater

Margrethe Vestager: Hurtigere politik giver færre resultater

LEDELSE Margrethe Vestager har en irritation: Moderne politik går djævelsk hurtigt, og politikeres kommunikation handler efterhånden om alt andet end selve politikken. På trods af at hun for mange er billedet på den moderne politiker, der er god på både Twitter og klassiske medier, betragter hun sig selv som gammeldags. Grundighed er en dyd, der bør bevares.

Fremtidens arbejde kalder

Fremtidens arbejde kalder

KOMMENTAR Industrialderens tid er for alvor sluttet med coronakrisen. Nu kan vi se, at digitale og fleksible løsninger er vejen frem for et sundt arbejdsliv. Derfor er det ikke nok at gøre noget for Arne – vi må også sørge for, at hans børn og børnebørn ikke ender ligesom ham. 

Innovationscenter: Indiens storbyer skal vokse – men også være til at bo i

Innovationscenter: Indiens storbyer skal vokse – men også være til at bo i

KOMMENTAR: Indiens byer vokser vildt, og det samme gør udfordringerne med at håndtere forurening, klimabelastning og den grundlæggende forsyning med vand og sanitet. Indiens smart city-program skal bruge ny teknologi til at stimulere vækst og udvikling, samtidig med at man undgår, at forureningen forværres yderligere.

Her er Mette Frederiksens pension til Arne og andre nedslidte

Her er Mette Frederiksens pension til Arne og andre nedslidte

POLITIK OG VELFÆRD Efter sommerferien fremlægger regeringen sit forslag til en tidlig ret til folkepension. Reformen bygger først og fremmest på, hvor længe danskerne har været på arbejdsmarkedet, og ikke på den branche, man har arbejdet i. Reformen tager ifølge Mandag Morgens oplysninger også højde for store kønsforskelle. Topledere i fagbevægelsen hilser forslaget velkommen.

Lederaktivisterne kommer

Lederaktivisterne kommer

LEDELSE De leder med deres meningers mod, føler sig frem gennem shitstorme og bryder grænser og logik for at gå forrest for hjertesagen. Det er ikke nemt at være lederaktivist, men gøres det rigtigt, er der gevinster at hente på bundlinjen, i arbejdslivet og for selvforståelsen, skriver Mads Thimmer, CEO i Innovation Lab.

Eksperter: Regeringens biomasselov får lille effekt på klimaet

Eksperter: Regeringens biomasselov får lille effekt på klimaet

GRØN OMSTILLING Regeringens nye biomasselov vil ikke sikre et bæredygtigt forbrug af biobrændslerSå langt er eksperterne enige. Men hvad skal der så til? Mandag Morgen har samlet 11 konkrete forslag fra eksperter i klima, energi og skovbrug.

Færre flygtninge kommer i job efter paradigmeskiftet

Færre flygtninge kommer i job efter paradigmeskiftet

POLITIK OG VELFÆRD Målet med det kontroversielle paradigmeskifte af udlændingepolitikken var at sende flere flygtninge tilbage til deres oprindelsesland, så snart det var muligt. Her godt et år senere ser kursskiftet nærmere ud til at have bidraget til lavere beskæftigelse.

Set, læst og hørt: Rane Willerslev

Set, læst og hørt: Rane Willerslev

Rane Willerslev er fascineret af de store paradokser i tilværelsen og anbefaler en podcast, der udfordrer lytteren til at undre sig over det åndelige.

En sløv grøn kickstart

En sløv grøn kickstart

KOMMENTAR Hvis den grønne omstilling og genopretningen af samfundsøkonomien efter coronaen skal spille konstruktivt sammen, så må regeringen vise omverdenen sine kort og fortælle, hvordan den forestiller sig processen.

Er robotter ved at indtage dansk politik?

Er robotter ved at indtage dansk politik?

KOMMENTAR Taktiske manøvrer og strategiske hensyn dikteret af særlige rådgivere og spindoktorer har overtaget styringen af magthaverne. ”Ingen kommentarer” er ved at blive et problem for folkestyret, skriver John Wagner.

Mange virksomheder forventer mere hjemmearbejde

Mange virksomheder forventer mere hjemmearbejde

NY VIDEN En rundspørge til DI’s Virksomhedspanel viser, at 70 procent af virksomhederne har øget brugen af hjemmearbejde under nedlukningen. Af dem ønsker 40 procent mere hjemmearbejde fremover.

Tidligere sikkerhedsrådgiver: USA's Kina-politik handler kun om Trumps genvalg

Tidligere sikkerhedsrådgiver: USA's Kina-politik handler kun om Trumps genvalg

EKSKLUSIVT UDDRAG Intet er helligt for Donald Trump. Hverken forfatning, Taiwan, demokratiet i Hong Kong eller millioner af kinesiske muslimer i genopdragelseslejre, skriver hans forhenværende sikkerhedsrådgiver. I en aktuel bog om sin tid i Det Hvide Hus beskriver John Bolton den amerikanske præsident som en mand, der svigter alle demokratiske værdier for at sikre sit eget genvalg.

Klimagevinsten ved hjemmearbejde drukner i mere biltrafik

Klimagevinsten ved hjemmearbejde drukner i mere biltrafik

GRØN OMSTILLING Danskernes har fået smag for at arbejde fra distancen. Men det vil næppe give bedre plads på motorvejene, vurderer trafikforskere. Til gengæld kan det forstærke nedturen for den offentlige trafik, der er nødt til at tænke i helt nye baner. 

Nyt job: Rossens svære balancegang hos Danfoss

Nyt job: Rossens svære balancegang hos Danfoss

Statsministerens helt særlige rådgiver Martin Rossen bliver lobbychef hos Danfoss. Han vil gerne ud af rampelyset, men både oppositionen og medierne vil holde skarpt øje med hans ageren fremover.

Design af en uperfekt fremtid

Design af en uperfekt fremtid

KOMMENTAR Fremtidsscenarier kan give kød og blod til virksomhedens strategiarbejde. Men de er ikke meget værd, hvis de kun tegner et rosenrødt billede af fremtiden. Virkeligheden er ikke perfekt – hverken nu eller i fremtiden – og derfor er uperfekte fremtidsscenarier det bedste grundlag for at forestille sig, hvad der fører til succes.

Teknologi i den gode sags tjeneste

Teknologi i den gode sags tjeneste

Af og til møder man eksempler på teknologi, der kan mobilisere det bedste i mennesker, og som gør det muligt for os at skabe værdi, som var utænkelig uden teknologien.  

Økonomi alene lokker ikke ufaglærte tilbage på skolebænken, Hummelgaard

Økonomi alene lokker ikke ufaglærte tilbage på skolebænken, Hummelgaard

KOMMENTAR Hvis beskæftigelsesministeren vil have flere danskere til at efteruddanne sig, skal vi være bedre til at forstå, hvorfor så mange kortuddannede og ufaglærte ikke vil tilbage på skolebænken. Økonomiske incitamenter spiller ofte kun en mindre rolle, skriver konsulent Per Andersen.

Om at genforhandle det normale

Om at genforhandle det normale

LEDELSE Coronakrisen har haft omkostninger, men også vist nye veje. Nu handler det om at genforhandle rutinerne – med det bedste af det gamle og det nye. Der er bare den hage, at vi slet ikke er enige om, hvad det bedste er, skriver Klaus Majgaard.

Bæredygtig omstilling for lejernes penge

Bæredygtig omstilling for lejernes penge

GRØN OMSTILLING Et nyt forslag fra Københavns Kommune kræver bæredygtighedscertificering af alment boligbyggeri. Det åbner spørgsmålet, om samfundet kan tillade sig at kræve mere grøn omstillingsvilje af de fattigste lejere end af boligejerne. Boligforeningerne frygter, at dyre miljøkrav vil svække andelen af almennyttige boliger i byerne yderligere. 

Fire scenarier for dansk eksport til briterne

Fire scenarier for dansk eksport til briterne

Brexit vil ramme dansk eksport uanset udfaldet af de aktuelt fastkørte forhandlinger med EU, estimerer Copenhagen Economics i ny analyse. Med en frihandelsaftale forventes eksporten af varer og tjenester til Storbritannien i 2030 at være mellem 12 og 17 procent lavere, end hvis Storbritannien fortsat var medlem af EU.