Så lyt dog til kunderne!

Det er tid til årsregnskaber. Og vanen tro skal vi høre den samme forklaringssang fra de samme selskaber, som også sidste år havde ondt i økonomien. Hvis bare skandinaviske mastodonter som B&O og SAS brugte user-centered design, ville de sorte tal se helt anderledes ud og kundernes smil vende tilbage.

Det er den tid på året, hvor regnskaber kommer rullende ind. Nogle opjusterer, og andre nedjusterer. Det er en blandet landhandel, men man kan se en trend. Nogle firmaer og organisationer, som vi ser som en del af vores kultur, gør det ikke så godt, ja, faktisk er det trættende at høre de samme historier igen og igen om, hvorfor der sker nedjusteringer, krise blandt medarbejderne og forklaringer om, at næste år så vender det.

To af de firmaer, jeg kalder kulturbærere i vores samfund, og som har præget såvel vores hjem som vores udlængsel i årtier, er B&O og SAS. Begge har de været nødsaget til at nedjustere gennem de sidste mange år. Det kan vende over korte perioder og gå opad, men tendensen er klar. Det går den gale vej set på den lange bane.

B&O har forstået, at deres brugersegment skulle ændres, selvom det godt nok tog sin tid. De har nu en linje med højt designfokus, Play, som er rettet mod det unge publikum. Dog kan man argumentere for, at deres priser er for høje i relation til det unge publikum, men produktmæssigt er de klart på vej. Der skal nok være en niche for dem alene eller sammen med en partner, der har flere muskler i branchen.

Noget helt andet gælder for SAS. Jeg har altid favoriseret SAS, når jeg skulle rejse, og jeg har været Gold member i en hel del år. Jeg var én af de mange, der holdt ved SAS under en af de mange kriser, hvor daværende koncernchef Jørgen Lindegaard skrev personligt til os bonusmedlemmer, om vi ikke nok ville blive ved med at have SAS som den foretrukne partner, når der skulle rejses. De sidste par ugers rejseaktivitet har dog betydet, at spørgsmålet om, hvorfor jeg stadig fortsætter med SAS, må tages op til ny revision. Set i bakspejlets klare lys så er der ikke sket nogen positive ændringer set med mine øjne, altså som passager.

[quote align="left" author=""]Det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS.[/quote]

De kan sikkert meget hos SAS, men det er, som om det meste blot er pakket fantastisk fint ind: let at tjekke ind, prioritet på bagage, medlemslounge, og hvad ved jeg. Men når det kommer til indholdet – selve det at rejse – så bliver det efterhånden en meget speget affære.

I sidste uge fløj jeg fra Chicago til København. Vi var mange, der gerne ville opgradere vores siddeplads med bonuspoint, men det kunne desværre ikke lade sig gøre. Okay, fair nok, hvis årsagen var, at der var udsolgt, men der var 12 ledige sæder på Business Class. Vi, der ønskede at ændre pladser, spurgte derefter purseren, da vi kom ombord og så alle de tomme sæder, om vi ikke kunne opgradere. Svaret var: ”Nej,  desværre, for vi har ikke mad med.” Som om det handlede om forplejning! Flyet skulle lette kl. 22.20 lokal tid, så var vi interesseret i en 7-rettersmenu? Næh, vi ville bare gerne bruge 25.000 af vores point på at få et sæde med mere plads og fleksibilitet og dermed bedre mulighed for at sove. De fleste af os, der spurgte, var hhv. Guld-kunder og Diamant-kunder (som det hedder i den verden) og ville gerne være lidt mere udhvilede, når vi landede i København næste morgen og skulle fortsætte dagen med møder etc. SAS’ svar var bare nej.

Forretningsmæssig begmand

Så var det, at en ung svensk Diamant-kunde begyndte at regne på, hvad denne beslutning egentlig koster SAS i hele træskolængder.

12 opgraderinger a 25.000 point er 300.000 point, dertil opgradering fra Economy til Economy Plus er 12 gange 20.000 svarende til 240.000 point, hvilket giver en samlet sum på 540.000 point. SAS handler deres point til en pris på omkring 0,5 til 1 kr. pr. 1.000 (hvis man skal købe point, er det €25). Så den beslutning fra SAS-personalet den aften bevirkede, at man ikke fik trukket de pågældendes bonuspointkonti for mellem 250-540.000 kr. Det skal tilføjes, at jeg oplevede det samme ugen før mellem Shanghai og København.

[quote align="right" author=""]Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer[/quote]

Så en ting er, at man tager en tåbelig beslutning rent økonomisk, men en anden ting er den begmand, det forretningsmæssigt kan give på et mere overordnet plan. Der er jo det lille ord, der hedder service. Hvis SAS ikke mente, at man kunne tilbyde pladserne og inkassere point, alene fordi der ikke var mad, så kunne man have givet os pladserne uden ekstra betaling, og man ville have haft 24 glade, trofaste (og formentlig sovende) kunder den nat. Men nej, det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS. Man snakker og skriver om, at snart kommer dit og dat af service, men nu har jeg hørt på nye sæder og wifi i over 10 år, og måske kommer det i 2016 eller 2018. Det tror jeg ikke, deres kunder gider vente på. Dette er bare et eksempel på, at man ikke har ”fat” i sine kunder.

Nu skal vi have endnu en runde, hvor man skærer de traditionelle steder. Kabinepersonalet skal ned i løn, alle skal arbejde længere, væk med ruter osv. osv. Om et år? Så er melodien igen den samme, og det har den været siden, ja, måske før, 9/11. Det skal være Lean, og kunne man helt undgå kunder i biksen, ville man måske have en chance for, at de vanlige værktøjer ville virke.

Tænk nu, hvis direktionen i SAS en dag besluttede at gøre alt anderledes. Slå benene ud til den anden side af sengen, når de vågner, så at sige. Sige til chaufføren, at man tager de offentlige på arbejde. Tjekke ind hos en af konkurrenterne på Coach Class, og hjem på Business Class osv. Så kunne de alle mødes til et strategimøde og fortælle om deres oplevelser. De kunne have haft tid til at tale til deres kunder, bide mærke i, hvordan det hele ser ud fra de betalendes side, og der ville helt sikkert være stof nok til lange og mange oplysende samtaler.

Hvorfor er vi skandinaver nærmest de eneste, der synes, at det er sjovt at sove under en 15 graders hældning modsat vores konkurrenter, der ligger fladt ned på den bedste klasse for samme pris? Hvorfor er det, at man skal vente 1,5 time på at se en anden film på Economy Class hos SAS, hvorimod man hos konkurrenten frit kan vælge tid og underholdning. Hvorfor minder ”long haul flights”-personalet os om sure, gamle oldfruer/mænd fra et hedengangent DDR-hotel? Hvorfor byder man os velkommen på toilettet og i køkkenet, når man træder ind i maskinen? Hjemme hos os er toilettet det sidste, vi viser frem – og mere som en praktisk oplysning.

User-centered design

Mit råd er: Gentænk hele molevitten, og re-design passagerernes oplevelse. Det er ikke nok, at man får en kop kaffe i en Ursula Munch-kop med en tallerken laks (Salmon Allways Salmon). Jeg kan blive ved med argumenter for, hvorfor man ikke skal flyve med SAS, men det piner mig, for dybt nede i vores gener er SAS vores flyselskab, og vi elsker det på en eller anden måde. Dog, der skal komme et reality check.

Hvorfor er SAS ikke vores ambassadør, når vi flyver? Væk os om morgenen med gode servicebeskeder på mobilen og ikke bare den åndsvage besked om, at dit fly letter i dag. Hvorfor er det ikke SAS, der opdaterer mig med de nye udstillinger, restauranter osv., når jeg skal til New York eller London.

Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer. For et par år siden havde man fantastiske reklamespot med Uffe, Nicolai og Tina Dickow som viste vejen, men de øvrige afdelinger af SAS fattede øjensynlig ikke, hvad de var ved at skabe. Tilbage til dødssyge oplysninger om fleksibilitet og alt inklusive. Vorherre bevares, jeres kunder kan både læse og forstå i forvejen. De kan jo lide at shoppe det ene og det andet, sammensætte deres egen rejse, og så lav dog alle billetter fleksible. Prøv det, det kan ikke blive værre, tværtimod kunne SAS blive meget mere end et flyselskab. Det kunne være min rejseledsager og ambassadør, hvor end jeg er. Ved at skrue businessplanen sammen på den rette måde og re-designe profilen med de gode, gamle værdier kunne man få en værdiskabelse på andet end blot at fragte mennesker. SAS taler om reklameplads på sæderne som RyanAir. Kom nu! Kunderne vil have helt andre værdiskabelser for dem selv og SAS. I kan gøre det meget bedre end det med andre tiltag. Arbejdsmottoet kunne være: SAS is so much more than an airline.

Desværre tror jeg ikke, at det er sidste gang, vi skal igennem nedjusteringer og skæren til, men ville det ikke være rart, hvis SAS gav nogle kreative personer muligheder for at komme med et bud på, hvad et moderne nicheluftfartsselskab anno 2015 kunne være? Et, hvor det ikke var prisen men oplevelsen, der var i fokus, hvor man var villig til at give lidt ekstra for en ”rejsekammerat”, der var professionel og personlig. Jeg er en af de mange, der køber et Apple-produkt, der koster ca. tre gange så meget som konkurrenternes alternativer. Jeg gør det, fordi jeg føler, at pris, produkt og oplevelse hænger sammen. Gid, SAS og B&O fandt denne røde tråd i deres fremtid. Ellers finder jeg min forståelse hos en ny rejsepartner.
 

Læs flere af Nille Juul-Sørensens indlæg her

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning

 

Forrige artikel En smartphone på fire hjul Næste artikel Design bliver hentet hjem
Grøn omstilling skal ske med eksponentiel hastighed

Grøn omstilling skal ske med eksponentiel hastighed

Normalt hører man ikke de to ord i samme sætning: eksponentiel klimaomstilling. Men ordene udgør titlen på en helt ny svensk bog. Forfatteren, Rebecka Carlsson, argumenterer for, at den tilgang til innovation, der præger Silicon Valley, er nødvendig for at redde klimaet og miljøet i tide. Klimaløsningerne skal udvikles og udbredes med eksponentielt stigende hastighed. 

ICDK: Stort land – store femårsplaner

ICDK: Stort land – store femårsplaner

KOMMENTAR Den kinesiske regerings 14. femårsplan er på trapperne. Den vil udstikke rammerne for landets udvikling frem til 2026. Danske videns- og innovationsmiljøer bør følge med i de verserende rygter og forventninger til planen, for der er meget vundet ved at være klar, når planen offentliggøres.
Innovation Centre Denmark i Shanghai giver nogle bud på, hvad der er i vente.

Sørg nu for at løse det rette problem

Sørg nu for at løse det rette problem

LEDELSE Det er ikke nok at være god til problemløsning. Det er mindst lige så vigtigt at forstå, hvilke problemer du skal fokusere på, skriver Thomas Wedell-Wedellsborg, der sætter opgaven på formel i ny bog.

2030-panelet og Danmarks Statistik: Bolden er givet op til politikerne

2030-panelet og Danmarks Statistik: Bolden er givet op til politikerne

GRØN OMSTILLING Lektor Anne Bregnballes kritik af rapporten ’Gør verdensmål til vores mål’ er langt hen ad vejen berettiget. Nu skal regeringen og Folketinget tage stilling til, hvilke kriterier og målepunkter man politisk vil fremme, skriver Steen Hildebrandt og Niels Ploug.

Set, læst og hørt: Trine Christensen

Set, læst og hørt: Trine Christensen

Trine Christensen går på opdagelse i tyske antikvariater og mindes højesteretsdommer Ruth Bader Ginsburg, der i så mange år stod vagt om menneskerettighederne.

Opgøret med sexisme har ulmet længe

Opgøret med sexisme har ulmet længe

LEDELSE Jurister, kontorfolk, restaurationspersonale og andre faggrupper har længe været i gang med det opgør mod sexisme og krænkelser, der nu har ramt de politiske partier og medierne som en tsunami. Den nye virkelighed udgør en massiv udfordring for ledere på alle niveauer. 

Arbejdslivskonsulent: Lyt og lær, før du handler

Arbejdslivskonsulent: Lyt og lær, før du handler

LEDELSE Som leder skal du træne dig selv i at lytte uden at dømme eller handle med det samme. Ellers risikerer du unødigt at gøre gråzone-tilfælde til sager. Men hav samtidig regler på plads, der gør det klart for alle, hvornår noget er en sag.

Advokat: Det handler om tillid, tillid og tillid

Advokat: Det handler om tillid, tillid og tillid

LEDELSE Hvis der er stor tillid til, at ledelsen vil håndtere situationen på en ordentlig måde, vil flere sige fra over for sexistiske og krænkende kollegaer og samarbejdspartnere. 

Direktør i Lederne: Topledelsen sætter tonen for alle andre

Direktør i Lederne: Topledelsen sætter tonen for alle andre

LEDELSE Vi har alle et stort ansvar for at skabe en kultur, hvor sexchikane og krænkelser bliver helt uacceptabelt på danske arbejdspladser. Men topledelsen har et særligt ansvar for at gå foran som det gode eksempel og for at gøre en offensiv og seriøs indsats for at forebygge og gribe ind.

HR-direktør: En sund kultur er et langt, sejt træk

HR-direktør: En sund kultur er et langt, sejt træk

LEDELSE Dieselmotorvirksomheden MAN Energy Solutions satte sidste år gang i en proces, der skal gøre op med krænkelser på arbejdspladsen. Den indsats virker ekstra relevant i dag. Og den stiller krav til ledelsen om tydelighed, konsekvens og tålmodighed.

Indien er det nye Kina

Indien er det nye Kina

ØKONOMI Indien har under premierminister Narendra Modi udviklet sig i stadig mere autoritær, nationalistisk og selvbevidst retning. Det er i det lys, man skal se landets nye grønne strategiske partnerskab med Danmark. Indiens ambassadør opfordrer mindre danske virksomheder til at søge samarbejde med indiske partnere.

Substitut med stort ansvar

Substitut med stort ansvar

NYT JOB Lars Weiss får lidt over år i overborgmesterstolen i København efter Frank Jensens fald. I den periode skal han forhandle aftaler på plads, som lægger spor langt ud i fremtiden.

Nu vil både EU og USA stække it-giganternes magt

Nu vil både EU og USA stække it-giganternes magt

DIGITAL OMSTILLING It-giganterne er for alvor kommet i myndighedernes søgelys. Både i EU og USA er der lovgivning og retssager på vej, der skal stække den magt, en lille gruppe digitale platforme har fået over økonomien og samfundet.
 

ICDK: Californiens omstilling til elbiler kan inspirere Danmark

ICDK: Californiens omstilling til elbiler kan inspirere Danmark

GRØN OMSTILLING Californien har fuld fart på den grønne omstilling af transportsektoren og har i dag over 700.000 elbiler på vejene. Politiske tiltag, udbygning af ladeinfrastrukturen og diverse apps, der hjælper billisterne på vej, er blot nogle af de værktøjer, som har fået californiske indbyggere til at vælge elbilen til, fortæller Innovation Centre Denmark i Silicon Valley.

Tag ansvar for at lede i mellemrummene

Tag ansvar for at lede i mellemrummene

LEDELSE Offentlige ledere har incitament til at passe egen butik snarere end at bevæge sig ud i mellemrummene mellem forskellige afdelinger og siloer. Men der er behov for ansvarstagen i mellemrummene, hvis vi vil skabe sammenhæng for borgerne, skriver kommunaldirektør Jette Runchel.

Fremtidsforskere kortlægger EU’s risikolandskab

Fremtidsforskere kortlægger EU’s risikolandskab

POLITIK OG VELFÆRD Coronakrisen har afsløret betydelige svagheder i EU som fælleskab og i de 27 medlemslande. Nu skal den kollektive resiliens styrkes på fire centrale områder, lyder det i en analyse fra EU-Kommissionen.

EU-Kommissionens strategichef: Det har vi lært om unionens styrker og svagheder

EU-Kommissionens strategichef: Det har vi lært om unionens styrker og svagheder

INTERVIEW Coronakrisen har vist, at EU er mere socialt bæredygtigt end USA, mener Maros Sefcovic, der er ansvarlig for EU’s politiske strategiarbejde. Men når det gælder alt fra råmaterialer over medicin til microchips, er Europa strategisk sårbart. Det skal der laves om på med europæiske industrikonsortier, fortæller han i dette interview.

Set, læst og hørt: Jesper Brix

Set, læst og hørt: Jesper Brix

Jesper Brix forbereder sit møde med indonesisk kultur gennem litteraturen og anbefaler en glimrende podcast, der spørger, hvor godt vi egentlig kender vores nærmeste.

Nyt job: Wilbek rykker op

Nyt job: Wilbek rykker op

Ulrik Wilbek skal som ny formand for KL’s socialudvalg tage fat der, hvor det gør ondt: Behovene stiger, og på det specialiserede socialområde løber udgifterne år efter år fra budgetterne.

Pensionskasser klar med milliardinvesteringer i velfærd

Pensionskasser klar med milliardinvesteringer i velfærd

POLITIK OG VELFÆRD Pensionskasser har i snart et årti investeret i miljø og klima. Nu afsætter flere og flere selskaber milliarder af kroner til sociale investeringer og byggeri af blandt andet friplejehjem. Vi skal både ”do business and do good”, siger Jon Johnsen, administrerende direktør for pensionskassen PKA.

Ekspert:  Pensionskasser lapper på velfærden

Ekspert: Pensionskasser lapper på velfærden

POLITIK OG VELFÆRD Pensionskasser betaler i stigende grad penge til danskere på førtidspension, dækker udgifter til fysioterapeuten og satser stort på forebyggelse. Selskaberne har en økonomisk interesse i at forebygge, vurderer professor i økonomi ved Aarhus Universitet, Torben M. Andersen. 

Kunderne og medlemmer ejer størsteparten af pensionskasserne

Kunderne og medlemmer ejer størsteparten af pensionskasserne

POLITIK OG VELFÆRD I mange brancher ejer aktionærer flertallet af virksomhederne. Men i pensionsbranchen ejer kunderne oftest deres eget pensionsselskab. Det kan mærkes: Når kunderne bestemmer, bliver investeringerne mere grønne – og mere sociale 

Den private velfærd fylder mere og mere i Danmark

Den private velfærd fylder mere og mere i Danmark

POLITIK OG VELFÆRD 33.000 børn bliver i dag passet af private. Antallet af elever i fri- og privatskoler sætter rekord. Fagbevægelsen tilbyder deres medlemmer lønforsikringer. Grænsen for offentlig og privat velfærd er under hastig forandring i disse år.

Fik du læst? Det grønne skrotproblem

Fik du læst? Det grønne skrotproblem

GRØN OMSTILLING Omstillingen til grøn energi er en succeshistorie, men der er en bagside. Affaldet fra kæmpevindmøller, solceller og hundredtusinder af elbiler kommer til at hobe sig op. Peter Hesseldahl, redaktør for digital omstilling, tager grundigt fat i den problemstilling i dette MM Special.

Hele uge 42 fremhæver vi gennemarbejdede og seriøse scenarier for fremtiden bragt i Mandag Morgen den seneste tid.

Fik du læst? Lovgivning som computerkode

Fik du læst? Lovgivning som computerkode

DIGITAL OMSTILLING I januar 2018 vedtog et samlet Folketing, at de danske myndigheder fremover er forpligtet til at lave såkaldt digitaliseringsklar lovgivning. Men kan vi gøre det, uden at forvaltningen af loven ændrer afgørende karakter? Det spørgsmål tager Peter Hesseldahl, redaktør for digital omstilling, fat om i dette MM Special.

Hele uge 42 fremhæver vi gennemarbejdede og seriøse scenarier for fremtiden bragt i Mandag Morgen den seneste tid.

Fik du læst? Naturfolk er broen til fremtiden

Fik du læst? Naturfolk er broen til fremtiden

DIGITAL OMSTILLING Naturfolk lever primitivt, mens det moderne menneske har formået at opbygge et højt niveau af kompleksitet. Eller hvad? Måske kan oprindelige kulturer faktisk give os nogle svar på, hvordan vi skal gå fremtiden i møde. Det skriver Peter Hesseldahl, redaktør for digital omstilling, om i denne artikel.

Hele uge 42 fremhæver vi gennemarbejdede og seriøse scenarier for fremtiden bragt i Mandag Morgen den seneste tid.

Fik du læst? Euroland 2030

Fik du læst? Euroland 2030

GRØN OMSTILLING EU-samarbejdet er i bevægelse, og retningen er klar: Finanspolitikken, udenrigs- og sikkerhedspolitikken, skattepolitikken og arbejdsmarkedspolitikken bliver i varierende grad mere fælles. Hvor bringer det EU hen i 2030? Det giver europaredaktør Claus Kragh og Simon Friis deres bud på i dette MM Special.

Hele uge 42 fremhæver vi gennemarbejdede og seriøse scenarier for fremtiden bragt i Mandag Morgen den seneste tid.

Fik du læst? Power-to-x kan forandre Danmark

Fik du læst? Power-to-x kan forandre Danmark

GRØN OMSTILLING Danmark er ved at hejse de grønne sejl, men hvor bringer det os hen i 2030? Det giver Peter Hesseldahl, redaktør for digital omstilling, og europaredaktør Claus Kragh deres bud på i dette MM Special fra juni.

Hele uge 42 fremhæver vi gennemarbejdede og seriøse scenarier for fremtiden bragt i Mandag Morgen den seneste tid.

Stop digital selvfedme og kom ind i kampen

Stop digital selvfedme og kom ind i kampen

DIGITAL OMSTILLING Danmark er bagud med investeringer i de nye digitale teknologier som AI. Og langt bagud i forhold til det digitale kompetenceløft, vi har brug for. Momentum er nu.

Greenhushing – når virksomheder holder mund med grønne tiltag

Greenhushing – når virksomheder holder mund med grønne tiltag

GRØN OMSTILLING 'Greenwashing' og andre typer '-washing' er blevet CSR’s onde tvilling, og dommen over synderne er hård. Den hårde kritik gør, at nogle ligefrem vælger at holde lav profil med nye tiltag af frygt for anklager om hykleri, skriver Instituttet for Fremtidsforskning.

Maskinen fortæller, hvad der er sket – mennesker fortæller hvorfor

Maskinen fortæller, hvad der er sket – mennesker fortæller hvorfor

DIGITAL OMSTILLING I sidste uge modtog samtlige journalistforbundets 18.000 medlemmer en lille bog med den nøgterne titel ´Sådan forandrer automatisering medierne´. I bogen gennemgår Andreas Marckmann Andreassen, der er digital redaktør på fagbladet Journalisten, hvordan computere er i fuld gang med at forandre alle led i produktionen af nyheder.

ICDK: I kampen om at skabe unicorns står det 11-0 mellem Israel og Danmark

ICDK: I kampen om at skabe unicorns står det 11-0 mellem Israel og Danmark

DIGITAL OMSTILLING Havde der været et europamesterskab i disciplinen ”Skab en unicorn”, stod Israel selvsikkert, nærmest overlegent, på medaljeskamlem med guld om halsen. I det seneste år har Israel udklækket hele 11 nye unicorns. Og Danmark? Med nul unicorns havde Danmark slet ikke kvalificeret sig, fortæller Innovation Centre Denmark i Tel Aviv.