Så lyt dog til kunderne!

Det er tid til årsregnskaber. Og vanen tro skal vi høre den samme forklaringssang fra de samme selskaber, som også sidste år havde ondt i økonomien. Hvis bare skandinaviske mastodonter som B&O og SAS brugte user-centered design, ville de sorte tal se helt anderledes ud og kundernes smil vende tilbage.

Det er den tid på året, hvor regnskaber kommer rullende ind. Nogle opjusterer, og andre nedjusterer. Det er en blandet landhandel, men man kan se en trend. Nogle firmaer og organisationer, som vi ser som en del af vores kultur, gør det ikke så godt, ja, faktisk er det trættende at høre de samme historier igen og igen om, hvorfor der sker nedjusteringer, krise blandt medarbejderne og forklaringer om, at næste år så vender det.

To af de firmaer, jeg kalder kulturbærere i vores samfund, og som har præget såvel vores hjem som vores udlængsel i årtier, er B&O og SAS. Begge har de været nødsaget til at nedjustere gennem de sidste mange år. Det kan vende over korte perioder og gå opad, men tendensen er klar. Det går den gale vej set på den lange bane.

B&O har forstået, at deres brugersegment skulle ændres, selvom det godt nok tog sin tid. De har nu en linje med højt designfokus, Play, som er rettet mod det unge publikum. Dog kan man argumentere for, at deres priser er for høje i relation til det unge publikum, men produktmæssigt er de klart på vej. Der skal nok være en niche for dem alene eller sammen med en partner, der har flere muskler i branchen.

Noget helt andet gælder for SAS. Jeg har altid favoriseret SAS, når jeg skulle rejse, og jeg har været Gold member i en hel del år. Jeg var én af de mange, der holdt ved SAS under en af de mange kriser, hvor daværende koncernchef Jørgen Lindegaard skrev personligt til os bonusmedlemmer, om vi ikke nok ville blive ved med at have SAS som den foretrukne partner, når der skulle rejses. De sidste par ugers rejseaktivitet har dog betydet, at spørgsmålet om, hvorfor jeg stadig fortsætter med SAS, må tages op til ny revision. Set i bakspejlets klare lys så er der ikke sket nogen positive ændringer set med mine øjne, altså som passager.

[quote align="left" author=""]Det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS.[/quote]

De kan sikkert meget hos SAS, men det er, som om det meste blot er pakket fantastisk fint ind: let at tjekke ind, prioritet på bagage, medlemslounge, og hvad ved jeg. Men når det kommer til indholdet – selve det at rejse – så bliver det efterhånden en meget speget affære.

I sidste uge fløj jeg fra Chicago til København. Vi var mange, der gerne ville opgradere vores siddeplads med bonuspoint, men det kunne desværre ikke lade sig gøre. Okay, fair nok, hvis årsagen var, at der var udsolgt, men der var 12 ledige sæder på Business Class. Vi, der ønskede at ændre pladser, spurgte derefter purseren, da vi kom ombord og så alle de tomme sæder, om vi ikke kunne opgradere. Svaret var: ”Nej,  desværre, for vi har ikke mad med.” Som om det handlede om forplejning! Flyet skulle lette kl. 22.20 lokal tid, så var vi interesseret i en 7-rettersmenu? Næh, vi ville bare gerne bruge 25.000 af vores point på at få et sæde med mere plads og fleksibilitet og dermed bedre mulighed for at sove. De fleste af os, der spurgte, var hhv. Guld-kunder og Diamant-kunder (som det hedder i den verden) og ville gerne være lidt mere udhvilede, når vi landede i København næste morgen og skulle fortsætte dagen med møder etc. SAS’ svar var bare nej.

Forretningsmæssig begmand

Så var det, at en ung svensk Diamant-kunde begyndte at regne på, hvad denne beslutning egentlig koster SAS i hele træskolængder.

12 opgraderinger a 25.000 point er 300.000 point, dertil opgradering fra Economy til Economy Plus er 12 gange 20.000 svarende til 240.000 point, hvilket giver en samlet sum på 540.000 point. SAS handler deres point til en pris på omkring 0,5 til 1 kr. pr. 1.000 (hvis man skal købe point, er det €25). Så den beslutning fra SAS-personalet den aften bevirkede, at man ikke fik trukket de pågældendes bonuspointkonti for mellem 250-540.000 kr. Det skal tilføjes, at jeg oplevede det samme ugen før mellem Shanghai og København.

[quote align="right" author=""]Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer[/quote]

Så en ting er, at man tager en tåbelig beslutning rent økonomisk, men en anden ting er den begmand, det forretningsmæssigt kan give på et mere overordnet plan. Der er jo det lille ord, der hedder service. Hvis SAS ikke mente, at man kunne tilbyde pladserne og inkassere point, alene fordi der ikke var mad, så kunne man have givet os pladserne uden ekstra betaling, og man ville have haft 24 glade, trofaste (og formentlig sovende) kunder den nat. Men nej, det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS. Man snakker og skriver om, at snart kommer dit og dat af service, men nu har jeg hørt på nye sæder og wifi i over 10 år, og måske kommer det i 2016 eller 2018. Det tror jeg ikke, deres kunder gider vente på. Dette er bare et eksempel på, at man ikke har ”fat” i sine kunder.

Nu skal vi have endnu en runde, hvor man skærer de traditionelle steder. Kabinepersonalet skal ned i løn, alle skal arbejde længere, væk med ruter osv. osv. Om et år? Så er melodien igen den samme, og det har den været siden, ja, måske før, 9/11. Det skal være Lean, og kunne man helt undgå kunder i biksen, ville man måske have en chance for, at de vanlige værktøjer ville virke.

Tænk nu, hvis direktionen i SAS en dag besluttede at gøre alt anderledes. Slå benene ud til den anden side af sengen, når de vågner, så at sige. Sige til chaufføren, at man tager de offentlige på arbejde. Tjekke ind hos en af konkurrenterne på Coach Class, og hjem på Business Class osv. Så kunne de alle mødes til et strategimøde og fortælle om deres oplevelser. De kunne have haft tid til at tale til deres kunder, bide mærke i, hvordan det hele ser ud fra de betalendes side, og der ville helt sikkert være stof nok til lange og mange oplysende samtaler.

Hvorfor er vi skandinaver nærmest de eneste, der synes, at det er sjovt at sove under en 15 graders hældning modsat vores konkurrenter, der ligger fladt ned på den bedste klasse for samme pris? Hvorfor er det, at man skal vente 1,5 time på at se en anden film på Economy Class hos SAS, hvorimod man hos konkurrenten frit kan vælge tid og underholdning. Hvorfor minder ”long haul flights”-personalet os om sure, gamle oldfruer/mænd fra et hedengangent DDR-hotel? Hvorfor byder man os velkommen på toilettet og i køkkenet, når man træder ind i maskinen? Hjemme hos os er toilettet det sidste, vi viser frem – og mere som en praktisk oplysning.

User-centered design

Mit råd er: Gentænk hele molevitten, og re-design passagerernes oplevelse. Det er ikke nok, at man får en kop kaffe i en Ursula Munch-kop med en tallerken laks (Salmon Allways Salmon). Jeg kan blive ved med argumenter for, hvorfor man ikke skal flyve med SAS, men det piner mig, for dybt nede i vores gener er SAS vores flyselskab, og vi elsker det på en eller anden måde. Dog, der skal komme et reality check.

Hvorfor er SAS ikke vores ambassadør, når vi flyver? Væk os om morgenen med gode servicebeskeder på mobilen og ikke bare den åndsvage besked om, at dit fly letter i dag. Hvorfor er det ikke SAS, der opdaterer mig med de nye udstillinger, restauranter osv., når jeg skal til New York eller London.

Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer. For et par år siden havde man fantastiske reklamespot med Uffe, Nicolai og Tina Dickow som viste vejen, men de øvrige afdelinger af SAS fattede øjensynlig ikke, hvad de var ved at skabe. Tilbage til dødssyge oplysninger om fleksibilitet og alt inklusive. Vorherre bevares, jeres kunder kan både læse og forstå i forvejen. De kan jo lide at shoppe det ene og det andet, sammensætte deres egen rejse, og så lav dog alle billetter fleksible. Prøv det, det kan ikke blive værre, tværtimod kunne SAS blive meget mere end et flyselskab. Det kunne være min rejseledsager og ambassadør, hvor end jeg er. Ved at skrue businessplanen sammen på den rette måde og re-designe profilen med de gode, gamle værdier kunne man få en værdiskabelse på andet end blot at fragte mennesker. SAS taler om reklameplads på sæderne som RyanAir. Kom nu! Kunderne vil have helt andre værdiskabelser for dem selv og SAS. I kan gøre det meget bedre end det med andre tiltag. Arbejdsmottoet kunne være: SAS is so much more than an airline.

Desværre tror jeg ikke, at det er sidste gang, vi skal igennem nedjusteringer og skæren til, men ville det ikke være rart, hvis SAS gav nogle kreative personer muligheder for at komme med et bud på, hvad et moderne nicheluftfartsselskab anno 2015 kunne være? Et, hvor det ikke var prisen men oplevelsen, der var i fokus, hvor man var villig til at give lidt ekstra for en ”rejsekammerat”, der var professionel og personlig. Jeg er en af de mange, der køber et Apple-produkt, der koster ca. tre gange så meget som konkurrenternes alternativer. Jeg gør det, fordi jeg føler, at pris, produkt og oplevelse hænger sammen. Gid, SAS og B&O fandt denne røde tråd i deres fremtid. Ellers finder jeg min forståelse hos en ny rejsepartner.
 

Læs flere af Nille Juul-Sørensens indlæg her

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning

 

Forrige artikel En smartphone på fire hjul Næste artikel Design bliver hentet hjem

Nudging er ikke en gratis omgang

Nudging er ikke en gratis omgang

Med nudging – det berømte lille puf – kan vi skabe adfærdsforandringer til gavn for borgere og samfund uden forbud, regler eller økonomiske incitamenter. Men nudging kommer med en række både etiske og demokratiske udfordringer, og det stiller krav til dem, der nudger.

Set, læst og hørt: Lene Espersen

Set, læst og hørt: Lene Espersen

Lene Espersen har hørt et interview om overvågningskapitalisme, set humor, der rammer under bæltestedet, og læst en bog fuld af fakta.

Stram op – på dyrkningen af de danske værdier

Stram op – på dyrkningen af de danske værdier

KOMMENTAR: Kald det chokerende eller ej, at 28 procent af den danske befolkning ifølge en ny analyse vil sende muslimerne ud af landet. Man kan også kalde det et wakeupcall til os om at værdsætte og tro på vores egen kultur, religion og samfundsmodel. 

Hver fjerde dansker: Muslimer skal ud af Danmark

Hver fjerde dansker: Muslimer skal ud af Danmark

Et bemærkelsesværdigt stort antal danskere erklærer sig enige i det synspunkt, at muslimske indvandrere skal ud af Danmark. Næsten fire af ti danskere vil også sende indvandrere ud af landet, hvis ikke de har et arbejde. Den nye undersøgelse ryster førende eksperter og placerer en del af ansvaret hos den politiske elite. Unge og ældre ser også meget forskelligt på, hvad indvandringen betyder.

Pres på S: Røde vælgere vil hæve ydelserne til udlændinge

Pres på S: Røde vælgere vil hæve ydelserne til udlændinge

Regeringen er under stort pres fra vælgerne blandt sine støttepartier for at hæve den økonomiske hjælp til flygtninge og indvandrere. S-vælgerne er mere lunkne. Regeringen gjorde klogt i at parkere spørgsmålet i en kommission til efter valget, men nu venter et stort politisk slagsmål.

EU-toppen skærper tonen i debatten om asyl og migration

EU-toppen skærper tonen i debatten om asyl og migration

EU-Kommissionens formand, Ursula von der Leyen, og Frankrigs præsident, Emmanuel Macron, overrasker med skarpe ord i EU’s debat om asyl og migration. Mette Frederiksen kan glæde sig over, at hendes udlændingepolitiske linje nu har sejret i EU.

Lars Seier: Når far flytter, skal børnene vide, at de stadig er elsket

Lars Seier: Når far flytter, skal børnene vide, at de stadig er elsket

INTERVIEW: Allerede i 2008 smagte Lars Seier på friheden, da andre kræfter tog over i livsværket Saxo Bank. Men han måtte sammen med kompagnonen Kim Fournais træde ind i den daglige ledelse igen fire år senere, og hans exit blev udskudt. Først i 2018 havde han solgt alle ejerandele. 

1.000 topchefers erkendelse: Vi har svigtet verdensmålene

1.000 topchefers erkendelse: Vi har svigtet verdensmålene

KOMMENTAR: Omfattende undersøgelse fra UN Global Compact beskriver både en realistisk selverkendelse hos verdens førende topchefer og er samtidig et fælles opråb til at sætte ny turbo på en forsinket grøn omstilling.

Systemforståelse – et fag du ikke kan få

Systemforståelse – et fag du ikke kan få

TECHTENDENSER: Vi ville stå bedre rustet i en kompleks og omskiftelig verden, hvis vi lærte at forstå de generelle mekanismer, der præger udviklingen af alle systemer – fra biologi, økonomi og til internettet. Men mærkværdigvis er systemforståelse slet ikke på skemaet.

Krigen mellem Kinas techgiganter stilner af

Krigen mellem Kinas techgiganter stilner af

KOMMENTAR: Kinas internet domineres af Alibaba og Tencent. I begge selskaber har der netop været rokader i topledelsen, muligvis som følge af pres fra den kinesiske stat, der ønsker mere kontrol med de to giganter.

Jo, du bør faktisk bruge emojis på arbejdet

Jo, du bør faktisk bruge emojis på arbejdet

Engang blev det anset som løssluppent, men nu er brugen af emojis essentiel for klar og tydelig kommunikation, for holdånden, og så er de med til at skabe en fælles virksomhedskultur. 

Nød lærer byer at tænke grønt

Nød lærer byer at tænke grønt

Når 94 af verdens mest klimaambitiøse byer mødes til C40 World Mayors Summit i København i denne uge, gør de det ikke kun, fordi de vil gøre kloden grønnere. De gør det, fordi de er nødt til det. De gør det for at kunne trække vejret.

Kommunerne skal gøre klar til at være frontkæmpere i klimakampen

Kommunerne skal gøre klar til at være frontkæmpere i klimakampen

KOMMENTAR: Mange byer er i fuld gang med at implementere klimatiltag med voksende ambitioner. Flere og flere af verdens storbyer har nu som officielt mål at gøre deres for at holde jorden under 1,5 graders temperaturstigning, men flere skal i gang – også i Danmark.

Grønt investeringsboom venter – på en dyster baggrund

Grønt investeringsboom venter – på en dyster baggrund

Gassen er ved at gå af verdensøkonomien. Samtidig skal der investeres store milliardbeløb i at redde klimaet. Kan de to ting forenes? Mandag Morgen har spurgt en dansk minister, en EU-kommissær, en pensionsdirektør og to økonomiske chefanalytikere.

Verdensøkonomien er ved at skifte gear

Verdensøkonomien er ved at skifte gear

Dampen er ved at gå af den globale økonomi, og centralbankerne har snart ikke mere tørt krudt at understøtte økonomien med. Spørgsmålet er, om vi er på vej mod en egentlig nedtur, eller om vi blot oplever omstillingen til et nyt lavvækstparadigme.

Vicedirektør i Nationalbanken: Markedsfejl er medskyldige i klimaforandringerne

Vicedirektør i Nationalbanken: Markedsfejl er medskyldige i klimaforandringerne

De finansielle markeder indregner ikke altid omkostningerne ved at udlede drivhusgasser, og det kan have været med til at styre den private kapital i klimaskadelig retning. Det vurderer chef for afdeling for Økonomi og Pengepolitik i Nationalbanken Signe Krogstrup. Hun mener, det i visse tilfælde kan ligge inden for nationalbankers mandat at handle for at imødegå klimakrisen.  

Centralbanker står foran klimarevolution

Centralbanker står foran klimarevolution

Markedsfejl er medskyldige i klimakrisen. Det udgør − sammen med indgribende klimapolitikker – store risici for samfundsøkonomien og for det finansielle system. Den Europæiske Centralbanks kommende chef vil gribe ind.

Stor opbakning til at hjælpe børnene på Sjælsmark

Stor opbakning til at hjælpe børnene på Sjælsmark

Knap halvdelen af danskerne mener, at de afviste asylbørn på Sjælsmark skal have bedre vilkår. Kun hver femte dansker er imod. Selv Venstre har flere tilhængere end modstandere af at hjælpe børnene. Udlændingeminister Mattias Tesfaye (S) forudser en løsning for børnefamilierne inden påske. Vælgerne er også klar til at droppe det omstridte udrejsecenter på Lindholm.

Verdens kedeligste udlændingepolitik

Verdens kedeligste udlændingepolitik

KOMMENTAR: Hvis Tesfaye lykkes med sin ambition om at afdramatisere udlændingepolitikken, kan det blive et opgør med den logik, der har defineret dansk politik i 20 år.

Tech-analysen: Hvis ikke du betaler bliver du solgt

Tech-analysen: Hvis ikke du betaler bliver du solgt

250 kroner per person om måneden. Det er – groft sagt - prisen for clickbaits, virale meningsløsheder, kunstigt skabt mobil-afhængighed, et vingeskudt demokrati og et pivåbent privatliv på de centrale tjenester i vores liv.

De ultrarige, super-innovative og succesfuldes hjemmebane

De ultrarige, super-innovative og succesfuldes hjemmebane

Silicon Valley er hjemsted for klodens førende tech-virksomheder, succesrige acceleratorer, enorme mængder venturekapital, og universiteter i den absolutte topklasse. Innovation Centre Denmarks kontor i Silicon Valley præsenterer et par af hovedattraktionerne i et enestående innovationsmiljø.

Risikoen ved at hyre efter kulturelt match

Risikoen ved at hyre efter kulturelt match

Arbejdsgivere går ofte efter at ansætte folk, som de tror vil passe godt ind. Men det kan let ende med, at alle nyansatte ligner hinanden og handler og tænker ens. 

Set, læst og hørt: Nana Bule

Set, læst og hørt: Nana Bule

Nana Bule har set en larmende fotoudstilling om forbrugssamfundet på Louisiana og kommer igennem morgenlogistikken til lyden af den franske komponist Erik Satie.  

Mette Frederiksen har 340 politiske slagvarer på hylderne

Mette Frederiksen har 340 politiske slagvarer på hylderne

Mandag Morgen har samlet alle brikkerne i Mette Frederiksens politiske program. Kortlægningen viser, at regeringen har overraskende mange forslag i pipelinen, og at statsministeren skal levere på utroligt mange fronter, hvis hun skal undgå anklager om løftebrud.

Socialdemokratiets politiske supermarked

Socialdemokratiets politiske supermarked

Her er Mette Frederiksens politiske pipeline. Socialdemokratiet har de sidste to år fremlagt 25 politiske udspil, der tilsammen gemmer på mindst 340 forslag, som nu skal føres ud i livet.

Frederiksens røde kursskifter

Frederiksens røde kursskifter

KOMMENTAR: Statsministerens manual til den nye folketingssamling er fyldt med røde tiltag. Men der skal manøvreres dygtigt for at få resultaterne hentet hjem.

V-politikere borer i ministrenes løfter

V-politikere borer i ministrenes løfter

Venstre bombarderer lige nu S-ministrene med spørgsmål om, hvorvidt regeringen vil gennemføre de forslag, Socialdemokratiet er gået til valg på. Mandag Morgens opgørelse viser, at den flittigste spørgejørgen er Venstres politiske ordfører, Sophie Løhde.

Mette Frederiksen har 12 milliarder ekstra

Mette Frederiksen har 12 milliarder ekstra

Nye beregninger viser, at regeringen har mange flere milliarder at fordele, end økonomerne regnede med for blot få måneder siden. Det ændrer fundamentalt på regeringens muligheder for at indfri løfterne om bedre velfærd, mener cheføkonom i Cepos Mads Lundby Hansen.

Tech-analysen: Maskiner kan ikke sige pyt

Tech-analysen: Maskiner kan ikke sige pyt

For at kunne samarbejde må vi vise tillid. For at komme videre må vi kunne lægge fortiden bag os. Innovation og kreativitet stivner, hvis vi ikke kan tilgive hinandens fejltagelser. Det kan være svært – men for computere er det decideret unaturligt.