Så lyt dog til kunderne!

Det er tid til årsregnskaber. Og vanen tro skal vi høre den samme forklaringssang fra de samme selskaber, som også sidste år havde ondt i økonomien. Hvis bare skandinaviske mastodonter som B&O og SAS brugte user-centered design, ville de sorte tal se helt anderledes ud og kundernes smil vende tilbage.

Det er den tid på året, hvor regnskaber kommer rullende ind. Nogle opjusterer, og andre nedjusterer. Det er en blandet landhandel, men man kan se en trend. Nogle firmaer og organisationer, som vi ser som en del af vores kultur, gør det ikke så godt, ja, faktisk er det trættende at høre de samme historier igen og igen om, hvorfor der sker nedjusteringer, krise blandt medarbejderne og forklaringer om, at næste år så vender det.

To af de firmaer, jeg kalder kulturbærere i vores samfund, og som har præget såvel vores hjem som vores udlængsel i årtier, er B&O og SAS. Begge har de været nødsaget til at nedjustere gennem de sidste mange år. Det kan vende over korte perioder og gå opad, men tendensen er klar. Det går den gale vej set på den lange bane.

B&O har forstået, at deres brugersegment skulle ændres, selvom det godt nok tog sin tid. De har nu en linje med højt designfokus, Play, som er rettet mod det unge publikum. Dog kan man argumentere for, at deres priser er for høje i relation til det unge publikum, men produktmæssigt er de klart på vej. Der skal nok være en niche for dem alene eller sammen med en partner, der har flere muskler i branchen.

Noget helt andet gælder for SAS. Jeg har altid favoriseret SAS, når jeg skulle rejse, og jeg har været Gold member i en hel del år. Jeg var én af de mange, der holdt ved SAS under en af de mange kriser, hvor daværende koncernchef Jørgen Lindegaard skrev personligt til os bonusmedlemmer, om vi ikke nok ville blive ved med at have SAS som den foretrukne partner, når der skulle rejses. De sidste par ugers rejseaktivitet har dog betydet, at spørgsmålet om, hvorfor jeg stadig fortsætter med SAS, må tages op til ny revision. Set i bakspejlets klare lys så er der ikke sket nogen positive ændringer set med mine øjne, altså som passager.

[quote align="left" author=""]Det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS.[/quote]

De kan sikkert meget hos SAS, men det er, som om det meste blot er pakket fantastisk fint ind: let at tjekke ind, prioritet på bagage, medlemslounge, og hvad ved jeg. Men når det kommer til indholdet – selve det at rejse – så bliver det efterhånden en meget speget affære.

I sidste uge fløj jeg fra Chicago til København. Vi var mange, der gerne ville opgradere vores siddeplads med bonuspoint, men det kunne desværre ikke lade sig gøre. Okay, fair nok, hvis årsagen var, at der var udsolgt, men der var 12 ledige sæder på Business Class. Vi, der ønskede at ændre pladser, spurgte derefter purseren, da vi kom ombord og så alle de tomme sæder, om vi ikke kunne opgradere. Svaret var: ”Nej,  desværre, for vi har ikke mad med.” Som om det handlede om forplejning! Flyet skulle lette kl. 22.20 lokal tid, så var vi interesseret i en 7-rettersmenu? Næh, vi ville bare gerne bruge 25.000 af vores point på at få et sæde med mere plads og fleksibilitet og dermed bedre mulighed for at sove. De fleste af os, der spurgte, var hhv. Guld-kunder og Diamant-kunder (som det hedder i den verden) og ville gerne være lidt mere udhvilede, når vi landede i København næste morgen og skulle fortsætte dagen med møder etc. SAS’ svar var bare nej.

Forretningsmæssig begmand

Så var det, at en ung svensk Diamant-kunde begyndte at regne på, hvad denne beslutning egentlig koster SAS i hele træskolængder.

12 opgraderinger a 25.000 point er 300.000 point, dertil opgradering fra Economy til Economy Plus er 12 gange 20.000 svarende til 240.000 point, hvilket giver en samlet sum på 540.000 point. SAS handler deres point til en pris på omkring 0,5 til 1 kr. pr. 1.000 (hvis man skal købe point, er det €25). Så den beslutning fra SAS-personalet den aften bevirkede, at man ikke fik trukket de pågældendes bonuspointkonti for mellem 250-540.000 kr. Det skal tilføjes, at jeg oplevede det samme ugen før mellem Shanghai og København.

[quote align="right" author=""]Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer[/quote]

Så en ting er, at man tager en tåbelig beslutning rent økonomisk, men en anden ting er den begmand, det forretningsmæssigt kan give på et mere overordnet plan. Der er jo det lille ord, der hedder service. Hvis SAS ikke mente, at man kunne tilbyde pladserne og inkassere point, alene fordi der ikke var mad, så kunne man have givet os pladserne uden ekstra betaling, og man ville have haft 24 glade, trofaste (og formentlig sovende) kunder den nat. Men nej, det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS. Man snakker og skriver om, at snart kommer dit og dat af service, men nu har jeg hørt på nye sæder og wifi i over 10 år, og måske kommer det i 2016 eller 2018. Det tror jeg ikke, deres kunder gider vente på. Dette er bare et eksempel på, at man ikke har ”fat” i sine kunder.

Nu skal vi have endnu en runde, hvor man skærer de traditionelle steder. Kabinepersonalet skal ned i løn, alle skal arbejde længere, væk med ruter osv. osv. Om et år? Så er melodien igen den samme, og det har den været siden, ja, måske før, 9/11. Det skal være Lean, og kunne man helt undgå kunder i biksen, ville man måske have en chance for, at de vanlige værktøjer ville virke.

Tænk nu, hvis direktionen i SAS en dag besluttede at gøre alt anderledes. Slå benene ud til den anden side af sengen, når de vågner, så at sige. Sige til chaufføren, at man tager de offentlige på arbejde. Tjekke ind hos en af konkurrenterne på Coach Class, og hjem på Business Class osv. Så kunne de alle mødes til et strategimøde og fortælle om deres oplevelser. De kunne have haft tid til at tale til deres kunder, bide mærke i, hvordan det hele ser ud fra de betalendes side, og der ville helt sikkert være stof nok til lange og mange oplysende samtaler.

Hvorfor er vi skandinaver nærmest de eneste, der synes, at det er sjovt at sove under en 15 graders hældning modsat vores konkurrenter, der ligger fladt ned på den bedste klasse for samme pris? Hvorfor er det, at man skal vente 1,5 time på at se en anden film på Economy Class hos SAS, hvorimod man hos konkurrenten frit kan vælge tid og underholdning. Hvorfor minder ”long haul flights”-personalet os om sure, gamle oldfruer/mænd fra et hedengangent DDR-hotel? Hvorfor byder man os velkommen på toilettet og i køkkenet, når man træder ind i maskinen? Hjemme hos os er toilettet det sidste, vi viser frem – og mere som en praktisk oplysning.

User-centered design

Mit råd er: Gentænk hele molevitten, og re-design passagerernes oplevelse. Det er ikke nok, at man får en kop kaffe i en Ursula Munch-kop med en tallerken laks (Salmon Allways Salmon). Jeg kan blive ved med argumenter for, hvorfor man ikke skal flyve med SAS, men det piner mig, for dybt nede i vores gener er SAS vores flyselskab, og vi elsker det på en eller anden måde. Dog, der skal komme et reality check.

Hvorfor er SAS ikke vores ambassadør, når vi flyver? Væk os om morgenen med gode servicebeskeder på mobilen og ikke bare den åndsvage besked om, at dit fly letter i dag. Hvorfor er det ikke SAS, der opdaterer mig med de nye udstillinger, restauranter osv., når jeg skal til New York eller London.

Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer. For et par år siden havde man fantastiske reklamespot med Uffe, Nicolai og Tina Dickow som viste vejen, men de øvrige afdelinger af SAS fattede øjensynlig ikke, hvad de var ved at skabe. Tilbage til dødssyge oplysninger om fleksibilitet og alt inklusive. Vorherre bevares, jeres kunder kan både læse og forstå i forvejen. De kan jo lide at shoppe det ene og det andet, sammensætte deres egen rejse, og så lav dog alle billetter fleksible. Prøv det, det kan ikke blive værre, tværtimod kunne SAS blive meget mere end et flyselskab. Det kunne være min rejseledsager og ambassadør, hvor end jeg er. Ved at skrue businessplanen sammen på den rette måde og re-designe profilen med de gode, gamle værdier kunne man få en værdiskabelse på andet end blot at fragte mennesker. SAS taler om reklameplads på sæderne som RyanAir. Kom nu! Kunderne vil have helt andre værdiskabelser for dem selv og SAS. I kan gøre det meget bedre end det med andre tiltag. Arbejdsmottoet kunne være: SAS is so much more than an airline.

Desværre tror jeg ikke, at det er sidste gang, vi skal igennem nedjusteringer og skæren til, men ville det ikke være rart, hvis SAS gav nogle kreative personer muligheder for at komme med et bud på, hvad et moderne nicheluftfartsselskab anno 2015 kunne være? Et, hvor det ikke var prisen men oplevelsen, der var i fokus, hvor man var villig til at give lidt ekstra for en ”rejsekammerat”, der var professionel og personlig. Jeg er en af de mange, der køber et Apple-produkt, der koster ca. tre gange så meget som konkurrenternes alternativer. Jeg gør det, fordi jeg føler, at pris, produkt og oplevelse hænger sammen. Gid, SAS og B&O fandt denne røde tråd i deres fremtid. Ellers finder jeg min forståelse hos en ny rejsepartner.
 

Læs flere af Nille Juul-Sørensens indlæg her

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning

 

Forrige artikel En smartphone på fire hjul Næste artikel Design bliver hentet hjem

Fik du læst? 33.000 danske virksomhedsbestyrelser består kun af mænd

Fik du læst? 33.000 danske virksomhedsbestyrelser består kun af mænd

SOMMERLÆSNING: Dagens anbefaling er en artikel fra vores tema i årets første nummer om kønsdiversiteten i danske bestyrelser. Den viser, at Danmark står over for langt større udfordringer med at sikre flere kvinder i bestyrelserne end hidtil antaget. Over 33.000 bestyrelser – svarende til 56 pct. af samtlige danske virksomhedsbestyrelser – består kun af mænd. Tusindvis af bestyrelser er besat med ægtefæller, søskende og andre familiemedlemmer. Danmark risikerer at gå glip af vækst og job, hvis der ikke satses meget mere målrettet på fødekæden af kvalificerede kvinder.

God læselyst og dejlig sommer,

Torben K. Andersen, politisk redaktør

Fik du læst? Europas politikere er trætte af uafhængige journalister

Fik du læst? Europas politikere er trætte af uafhængige journalister

SOMMERLÆSNING: Dagens anbefaling er en historie fra marts om, at politikere i Danmark, Tyskland og andre europæiske lande bevilger sig selv stadigt flere penge i statsstøtte. Pengene bruges ofte til at skabe mediekanaler, der gør det muligt for politikerne at undgå spørgsmål fra kritiske journalister.

God læselyst og god sommer,

Claus Kragh, europaredaktør

Fik du læst? Velfærdsløfter for milliarder dækker over historisk opbremsning

Fik du læst? Velfærdsløfter for milliarder dækker over historisk opbremsning

SOMMERLÆSNING: Glem gaveboden. Mette Frederiksen og Socialdemokratiet er generøse på vegne af velfærdssamfundet. Men de lovede ekstra mia. dækker over en meget lille vækst i det offentlige forbrug målt per indbygger. Velfærdsstaten er gået ind i en ny epoke, hvor det bliver sværere at tilfredsstille borgernes behov, vurderer professor Jørgen Goul Andersen. Det første opgør om velfærden kommer, når Mette Frederiksens nye regering forhandler budgetter for 2020 med kommuner og regioner. De begynder nu.

God læselyst og god sommer

Jens Reiermann, velfærdsredaktør

Fik du læst? Da Dong (næsten) blev overhalet af den grønne omstilling

SOMMERLÆSNING: Det er faktisk en fantastisk historie. "Halvdelen af den CO2-reduktion, som Danmark som land har realiseret over de sidste 10 år, er kommet som følge af beslutninger, der er truffet i den her virksomhed,” fortalte Jacob Askou Bøss, der er strategichef i Ørsted, i et interview med Mandag Morgen i maj. Han har været med hele vejen, mens DONG, der hentede olie og gas og fyrede med kul, forvandlede sig til Ørsted, der snart producerer fossilfri energi. 

God læselyst og god sommer

Peter Hesseldahl, redaktør for digital omstilling

Fik du læst? Volvos nye liv som succesrig kineser

Fik du læst? Volvos nye liv som succesrig kineser

SOMMERLÆSNING. Der er et forståeligt fokus på, hvad kineserne vil med sine mange investeringer i europæiske virksomheder. Men de kinesiske penge kan skabe job og sikre virksomheder. Det er svenske Volvo et eksempel på. Efter ti år med kinesiske ejere er produktionen fordoblet. Den historie fortæller det danske medlem af Volvos bestyrelse Lone Fønss Schrøder til min kollega Peter Hesseldahl.

God læselyst og god sommer

Jens Reiermann, velfærdsredaktør

Fik du læst? Europas grønne omstilling har social slagside

Fik du læst? Europas grønne omstilling har social slagside

SOMMERLÆSNING: Dagens anbefaling er en analyse fra januar, som viser, at EU-landenes klimapolitikker er ikke socialt bæredygtige, fordi de gavner industrier og kapitalejere, mens forbrugere straffes. Her advarede Margrethe Vestager også om, at hvis vi fortsætter klimapolitikken i samme spor, vokser uligheden.

God læselyst og god sommer,

Claus Kragh, europaredaktør

Fik du læst? Den stille privatisering: Dansk velfærd træder ind i en ny epoke

Fik du læst? Den stille privatisering: Dansk velfærd træder ind i en ny epoke

SOMMERLÆSNING: Dagens anbefaling handler om et overset tema i den danske velfærdsdebat. Danmark oplever i disse år en glidende privatisering af velfærden. Hver syvende nye plejebolig drives af private. Antallet af fri- og privatskoler er højere end nogensinde. På få år er antallet af børn i privatinstitutioner tredoblet. Det kan betyde en banebrydende forandring af velfærdsstaten af den slags, vi kun ser 1-2 gange pr. århundrede. Fortsætter udviklingen, vil opbakningen til velfærdsstaten i sin nuværende form formentlig smuldre.

God læselyst og dejlig sommer,

Torben K. Andersen, politisk redaktør

Fik du læst? Nikolaj Hübbe: I balletten stræber vi ikke efter det perfekte, vi stræber efter det guddommelige

Fik du læst? Nikolaj Hübbe: I balletten stræber vi ikke efter det perfekte, vi stræber efter det guddommelige

SOMMERLÆSNING: Dansk ballets guldfugl, Nikolaj Hübbe, er flasket op med perfektion og lever i naturlig symbiose med det. Men hvor der er højt at flyve, er der dybt at falde. Ja, ja. Det er en kliché, men den slags har det med at have en antydning af sandhed i sig. Det gælder også i tilfældet Nikolaj Hübbe. Læs interviewet med ham, der var det fjerde i min serie af 'Uperfekte Interview', hvor jeg satte fokus på den præstations- og perfekthedskultur, der gennemsyrer vores samfund. 

God læselyst og god sommer,

Laura Ellemann-Jensen, journalist

Ministerdebutanter får nøgleroller

Ministerdebutanter får nøgleroller

ANALYSE: De er relativt unge, de er visionære, og de er alle forfattere til en stribe opsigtsvækkende debatbøger, der har været med til at definere Socialdemokratiets nye profil. Mandag Morgen sætter spot på fem ministerdebutanter i Mette Frederiksens nye regering, som vil være med til at afgøre, om regeringen bliver en succes eller fiasko hos vælgerne.

Mette Frederiksens store tillidsreform

Mette Frederiksens store tillidsreform

ANALYSE: Der er slået skår i samfundskontrakten, mener den nye S-regering og dens støttepartier. En stor reform skal derfor blandt andet styrke tilliden til politikere og medier, genopbygge tilliden til Skat og mindske de økonomiske forskelle i Danmark. Men tilliden til den nye regering selv kan blive påvirket af anklager om løftebrud i forhold til udlændinge og nedslidte.

Her er rammerne for den nye S-regering

Her er rammerne for den nye S-regering

Socialdemokratiet, Radikale, SF og Enhedslisten er blevet enige om et fælles aftalepapir, der baner vejen for en socialdemokratisk mindretalsregering. Læs aftalen her.

Kvinder skal ikke ”fikses” for at blive ledere

Kvinder skal ikke ”fikses” for at blive ledere

ANMELDELSE: Vi skal se ledere som mennesker, før vi ser dem som enten mænd eller kvinder. Ny bog afdækker, at vi sidder uhjælpeligt fast i gamle adfærdsmønstre og normer og udfører en daglig kønslinedans for at leve op til dem.

Stor kortlægning: 84 kommuner har egne klimaplaner

Stor kortlægning: 84 kommuner har egne klimaplaner

Danmarks 98 kommuner er klimakampens frontkæmpere. Men koordineringen af indsatsen er så dårlig, at det spænder ben for de klimaresultater, som befolkningen og virksomhederne forventer. Hvis staten stiller krav om fælles mål, skal der også følge penge med, siger kommunerne.  

Klimakampen er glokal

Klimakampen er glokal

KOMMENTAR: Det er afgørende valg, der i disse år bliver truffet på både lokalt, nationalt og globalt niveau i forhold til klimaudfordringerne. Derfor er det afgørende at skabe bedre netværk og samarbejde mellem de forskellige niveauer.

Harvardprofessor: Vi kan tæmme overvågningskapitalismen

Harvardprofessor: Vi kan tæmme overvågningskapitalismen

Med begrebet ”overvågningskapitalisme” har den amerikanske økonomiprofessor Shoshana Zuboff sat fokus på spillereglerne i den nye digitale økonomi. Her handler det ikke længere kun om at analysere og forudsige din adfærd, men også om at styre den. Vi kan dog ændre på spillereglerne, hvis vi vil, fastslår hun. Det har vi gjort før.

Mette Frederiksen vil samle magten i Statsministeriet

Mette Frederiksen vil samle magten i Statsministeriet

Dansk politiks nye superduo hedder Mette og Martin. Mette Frederiksen og Martin Rossen. De samler en meget stor del af magten i Statsministeriet. Det får især konsekvenser for Finansministeriet. De aktuelle regeringsforhandlinger har givet en forsmag på, hvad der venter.

Mette Frederiksens rød-grønne vision for Finansministeriet

Mette Frederiksens rød-grønne vision for Finansministeriet

Finansministeriet får et helt sæt af nye opgaver, hvis Mette Frederiksen bliver statsminister. Fokus i reformer flytter fra arbejdsudbud til kompetencer. Budgetloven i sin nuværende form kan stå for fald. Nye grønne regnemetoder skal holde øje med både klima og ulighed. Og så venter en 2030-plan.

Samskabelse for alle: Hvad du bør vide, før du går i gang

Samskabelse for alle: Hvad du bør vide, før du går i gang

Co-creation er en samskabelsesmetode, som typisk bruges til at skabe større grundlæggende forandringer. Men metoden kan også med fordel anvendes på projekter af mindre skala. Mandag Morgen giver dig her en introduktion til metoden – med kemotasken som det gode og konkrete eksempel.

Danskernes værdier anno 2019: Lighed, tillid, frisind – og nej til snyd

Danskernes værdier anno 2019: Lighed, tillid, frisind – og nej til snyd

”Hvem vil vi være? Hvad vil vi kendes for?” spurgte Lars Løkke Rasmussen, da han udskrev valget. Nu har vi en del af svaret: Vi vil være mere lige, vi orker ikke skattesnyd, vi vil have et samfund med frisind – og vi savner tillidsvækkende politikere. Det viser en stor undersøgelse af danskernes værdier.

Danskernes moral: Betal din skat, og ryg din hash

Danskernes moral: Betal din skat, og ryg din hash

Tre ud af fire danskere finder det nu totalt uacceptabelt at snyde i skat, hvilket er en historisk høj andel. Når det gælder personlige forhold som brug af hash eller seksuel adfærd er danskerne til gengæld blevet mere tolerante og frisindede. Regeringen bør se på de forbudte, men bredt accepterede handlinger, mener forsker.

Politikernes krisehåndtering har udhulet danskernes tillid

Politikernes krisehåndtering har udhulet danskernes tillid

Mens danskernes tillid til en række institutioner såsom Forsvaret og uddannelsessystemet stiger, står det anderledes til med tilliden til medier og de politiske systemer, der de sidste ti år har lidt et knæk. Sund skepsis er godt, men mistillid kan underminere vores institutioner, og derfor skal udviklingen tages alvorligt, advarer forskere. 

Set, læst og hørt: Bjørn Bredal

Set, læst og hørt: Bjørn Bredal

Bjørn Bredal anbefaler det nyoversatte epos Gilgamesh, hvis man lider af undergangsbevidsthed og så skal du høre Herbert Pundiks livshistorie som podcast.  

Volvos nye liv som succesrig kineser

Volvos nye liv som succesrig kineser

Lone Fønss Schrøder har som næstformand i Volvos bestyrelse oplevet sammenlægningen af et aldrende svensk ikon og en kinesisk opkomling i bilindustrien på tæt hold. En lektion i markedsforståelse, forenkling og eksekvering – og hvordan ’goldplating’ kan være en fælde for de kvalitetsbevidste.

Hvad sker der, når Facebook også får magten over pengene?

Hvad sker der, når Facebook også får magten over pengene?

Facebooks planer om at starte sin egen valuta kan være starten på kryptovalutaernes æra. Endnu ved ingen, hvordan den nye møntfod skal reguleres, eller hvordan Facebook præcist har tænkt sig at linke den til nationalbankernes valutaer og andre faste aktiver. 

Meditation breder sig fra hjørnekontoret

Meditation breder sig fra hjørnekontoret

Meditation er det nye sort blandt internationale topledere. I den danske virksomhed Able praktiserer stifter og CEO Martin Bjergegaard det hver dag – og hans ansatte kan gå til det hver fredag, mens de er på arbejde. Forskning taler positivt om meditations gavnlige effekter.

Fremtidens europæiske socialdemokrati: dansk eller spansk?

Fremtidens europæiske socialdemokrati: dansk eller spansk?

Mette Frederiksen præsenteres som en model for Europas socialdemokrater med stram udlændingepolitik og offensiv velfærdspolitik. I Spanien har partikammeraten Pedro Sanchez succes med en anden vej, der appellerer til unge og kosmopolitiske vælgere. Sanchez er stærkt EU-engageret, mens såvel Frederiksen som store dele af Danmark har store forbehold.

Klimaet kræver lederskab, Mette!

Klimaet kræver lederskab, Mette!

KOMMENTAR: Danmark skal gennemføre en bæredygtig transformation, der kræver historisk lederskab. Hvis Mette Frederiksen vil og tør, kan hun danne verdens første verdensmålsregering og blive et forbillede for resten af kloden. En væsentlig mission for ’børnenes statsminister’.