Det er den tid på året, hvor regnskaber kommer rullende ind. Nogle opjusterer, og andre nedjusterer. Det er en blandet landhandel, men man kan se en trend. Nogle firmaer og organisationer, som vi ser som en del af vores kultur, gør det ikke så godt, ja, faktisk er det trættende at høre de samme historier igen og igen om, hvorfor der sker nedjusteringer, krise blandt medarbejderne og forklaringer om, at næste år så vender det.

To af de firmaer, jeg kalder kulturbærere i vores samfund, og som har præget såvel vores hjem som vores udlængsel i årtier, er B&O og SAS. Begge har de været nødsaget til at nedjustere gennem de sidste mange år. Det kan vende over korte perioder og gå opad, men tendensen er klar. Det går den gale vej set på den lange bane.

B&O har forstået, at deres brugersegment skulle ændres, selvom det godt nok tog sin tid. De har nu en linje med højt designfokus, Play, som er rettet mod det unge publikum. Dog kan man argumentere for, at deres priser er for høje i relation til det unge publikum, men produktmæssigt er de klart på vej. Der skal nok være en niche for dem alene eller sammen med en partner, der har flere muskler i branchen.

Noget helt andet gælder for SAS. Jeg har altid favoriseret SAS, når jeg skulle rejse, og jeg har været Gold member i en hel del år. Jeg var én af de mange, der holdt ved SAS under en af de mange kriser, hvor daværende koncernchef Jørgen Lindegaard skrev personligt til os bonusmedlemmer, om vi ikke nok ville blive ved med at have SAS som den foretrukne partner, når der skulle rejses. De sidste par ugers rejseaktivitet har dog betydet, at spørgsmålet om, hvorfor jeg stadig fortsætter med SAS, må tages op til ny revision. Set i bakspejlets klare lys så er der ikke sket nogen positive ændringer set med mine øjne, altså som passager.

De kan sikkert meget hos SAS, men det er, som om det meste blot er pakket fantastisk fint ind: let at tjekke ind, prioritet på bagage, medlemslounge, og hvad ved jeg. Men når det kommer til indholdet – selve det at rejse – så bliver det efterhånden en meget speget affære.

I sidste uge fløj jeg fra Chicago til København. Vi var mange, der gerne ville opgradere vores siddeplads med bonuspoint, men det kunne desværre ikke lade sig gøre. Okay, fair nok, hvis årsagen var, at der var udsolgt, men der var 12 ledige sæder på Business Class. Vi, der ønskede at ændre pladser, spurgte derefter purseren, da vi kom ombord og så alle de tomme sæder, om vi ikke kunne opgradere. Svaret var: ”Nej,  desværre, for vi har ikke mad med.” Som om det handlede om forplejning! Flyet skulle lette kl. 22.20 lokal tid, så var vi interesseret i en 7-rettersmenu? Næh, vi ville bare gerne bruge 25.000 af vores point på at få et sæde med mere plads og fleksibilitet og dermed bedre mulighed for at sove. De fleste af os, der spurgte, var hhv. Guld-kunder og Diamant-kunder (som det hedder i den verden) og ville gerne være lidt mere udhvilede, når vi landede i København næste morgen og skulle fortsætte dagen med møder etc. SAS’ svar var bare nej.

Forretningsmæssig begmand

Så var det, at en ung svensk Diamant-kunde begyndte at regne på, hvad denne beslutning egentlig koster SAS i hele træskolængder.

12 opgraderinger a 25.000 point er 300.000 point, dertil opgradering fra Economy til Economy Plus er 12 gange 20.000 svarende til 240.000 point, hvilket giver en samlet sum på 540.000 point. SAS handler deres point til en pris på omkring 0,5 til 1 kr. pr. 1.000 (hvis man skal købe point, er det €25). Så den beslutning fra SAS-personalet den aften bevirkede, at man ikke fik trukket de pågældendes bonuspointkonti for mellem 250-540.000 kr. Det skal tilføjes, at jeg oplevede det samme ugen før mellem Shanghai og København.

Så en ting er, at man tager en tåbelig beslutning rent økonomisk, men en anden ting er den begmand, det forretningsmæssigt kan give på et mere overordnet plan. Der er jo det lille ord, der hedder service. Hvis SAS ikke mente, at man kunne tilbyde pladserne og inkassere point, alene fordi der ikke var mad, så kunne man have givet os pladserne uden ekstra betaling, og man ville have haft 24 glade, trofaste (og formentlig sovende) kunder den nat. Men nej, det er, som om alt det, vi i designverdenen kalder passenger experience, ikke vil implementeres hos SAS. Man snakker og skriver om, at snart kommer dit og dat af service, men nu har jeg hørt på nye sæder og wifi i over 10 år, og måske kommer det i 2016 eller 2018. Det tror jeg ikke, deres kunder gider vente på. Dette er bare et eksempel på, at man ikke har ”fat” i sine kunder.

Nu skal vi have endnu en runde, hvor man skærer de traditionelle steder. Kabinepersonalet skal ned i løn, alle skal arbejde længere, væk med ruter osv. osv. Om et år? Så er melodien igen den samme, og det har den været siden, ja, måske før, 9/11. Det skal være Lean, og kunne man helt undgå kunder i biksen, ville man måske have en chance for, at de vanlige værktøjer ville virke.

Tænk nu, hvis direktionen i SAS en dag besluttede at gøre alt anderledes. Slå benene ud til den anden side af sengen, når de vågner, så at sige. Sige til chaufføren, at man tager de offentlige på arbejde. Tjekke ind hos en af konkurrenterne på Coach Class, og hjem på Business Class osv. Så kunne de alle mødes til et strategimøde og fortælle om deres oplevelser. De kunne have haft tid til at tale til deres kunder, bide mærke i, hvordan det hele ser ud fra de betalendes side, og der ville helt sikkert være stof nok til lange og mange oplysende samtaler.

Hvorfor er vi skandinaver nærmest de eneste, der synes, at det er sjovt at sove under en 15 graders hældning modsat vores konkurrenter, der ligger fladt ned på den bedste klasse for samme pris? Hvorfor er det, at man skal vente 1,5 time på at se en anden film på Economy Class hos SAS, hvorimod man hos konkurrenten frit kan vælge tid og underholdning. Hvorfor minder ”long haul flights”-personalet os om sure, gamle oldfruer/mænd fra et hedengangent DDR-hotel? Hvorfor byder man os velkommen på toilettet og i køkkenet, når man træder ind i maskinen? Hjemme hos os er toilettet det sidste, vi viser frem – og mere som en praktisk oplysning.

User-centered design

Mit råd er: Gentænk hele molevitten, og re-design passagerernes oplevelse. Det er ikke nok, at man får en kop kaffe i en Ursula Munch-kop med en tallerken laks (Salmon Allways Salmon). Jeg kan blive ved med argumenter for, hvorfor man ikke skal flyve med SAS, men det piner mig, for dybt nede i vores gener er SAS vores flyselskab, og vi elsker det på en eller anden måde. Dog, der skal komme et reality check.

Hvorfor er SAS ikke vores ambassadør, når vi flyver? Væk os om morgenen med gode servicebeskeder på mobilen og ikke bare den åndsvage besked om, at dit fly letter i dag. Hvorfor er det ikke SAS, der opdaterer mig med de nye udstillinger, restauranter osv., når jeg skal til New York eller London.

Brug user-centered design og design thinking til at forme en helt ny oplevelse for os passagerer. For et par år siden havde man fantastiske reklamespot med Uffe, Nicolai og Tina Dickow som viste vejen, men de øvrige afdelinger af SAS fattede øjensynlig ikke, hvad de var ved at skabe. Tilbage til dødssyge oplysninger om fleksibilitet og alt inklusive. Vorherre bevares, jeres kunder kan både læse og forstå i forvejen. De kan jo lide at shoppe det ene og det andet, sammensætte deres egen rejse, og så lav dog alle billetter fleksible. Prøv det, det kan ikke blive værre, tværtimod kunne SAS blive meget mere end et flyselskab. Det kunne være min rejseledsager og ambassadør, hvor end jeg er. Ved at skrue businessplanen sammen på den rette måde og re-designe profilen med de gode, gamle værdier kunne man få en værdiskabelse på andet end blot at fragte mennesker. SAS taler om reklameplads på sæderne som RyanAir. Kom nu! Kunderne vil have helt andre værdiskabelser for dem selv og SAS. I kan gøre det meget bedre end det med andre tiltag. Arbejdsmottoet kunne være: SAS is so much more than an airline.

Desværre tror jeg ikke, at det er sidste gang, vi skal igennem nedjusteringer og skæren til, men ville det ikke være rart, hvis SAS gav nogle kreative personer muligheder for at komme med et bud på, hvad et moderne nicheluftfartsselskab anno 2015 kunne være? Et, hvor det ikke var prisen men oplevelsen, der var i fokus, hvor man var villig til at give lidt ekstra for en ”rejsekammerat”, der var professionel og personlig. Jeg er en af de mange, der køber et Apple-produkt, der koster ca. tre gange så meget som konkurrenternes alternativer. Jeg gør det, fordi jeg føler, at pris, produkt og oplevelse hænger sammen. Gid, SAS og B&O fandt denne røde tråd i deres fremtid. Ellers finder jeg min forståelse hos en ny rejsepartner.
 

Læs flere af Nille Juul-Sørensens indlæg her

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning