Stolt af at være hadet
Villads Andersen
Nicolas Michaelsen
Hvis man ikke vidste bedre, skulle man tro, manden var aktivist. Nicolas Michaelsen fortæller indlevende men behersket om, hvordan han og barndomsvennen Henrik Zillmer stiftede AirHelp, fordi de var trætte af at spilde timer i ubehjælpelige lufthavnsterminaler, efter et fly var blevet forsinket eller aflyst, eller flyselskabet havde solgt flere billetter, end der var sæder i maskinen.
Og han forklarer indigneret, men belevent, hvor irriteret de begge blev, da de fandt ud af, at de havde ret til kompensation, når det skete, men aldrig fik det og ikke engang fik at vide, at de kunne.
Der fandtes rettigheder, som ingen oplyste passagererne om, og som flyselskaberne gjorde alt for, at ingen opdagede. Indtil AirHelp.
Der foregår en kamp mellem de små troskyldige passagerer og de store skruppelløse flyselskaber, og Michaelsen turnerer med et budskab, der klinger som et politisk opråb:
”Stolt af at være hadet af verdens største flyselskaber.”
Og AirHelp er hadet. Af mere end 100 millioner grunde, for så mange kroner har flyselskaberne måtte af med, siden AirHelp er begyndt at kræve kompensation på vegne af passagererne. Det eneste, man skal gøre, er at sende oplysninger om afgangen, så tager Nicolas Michaelsen og kollegerne den derfra. Hvis flyselskaberne stritter imod, hvilket de ynder at gøre, trækker AirHelp dem sågar i retten. Og vinder i 98 pct. af tilfældene.
- 2015: Udpeget af CNN som en af de 30 personer, der vil forme fremtiden, og på Business Indsiders liste over de 100 mest interessante iværksætter i New York lige nu.
- 2014: Optaget i det prestigefyldte acceleratorprogrammet, Y Combinator, hvor udvikler sin virksomhed med sparring fra bl.a. Paul Graham, Bill Gates og Mark Zuckerberg. Andre virksomheder, der har deltaget i programmet er Dropbox, Disqus og AirBnB
- 2013- : Stifter, partner, marketingsdirektør, Airhelp
- 2013: Konsulent for sitet TheTops, hvor eksperter og kendisser anbefaler deres yndlingsprodukter inden for design, vin, mode, sport etc
- 2009-2013: Stifter, marketingsbureauet Snow Potion, der løste opgaver for Marc Jacobs, Royal, Jægermeister, Adidas, Samsøe Samsøe m.fl.
- 2007-2011: Event- og forretningsudvikler for kunst- og modemagasinet S Magazine
- 2008-2011: Bachelor i Music Management, Det Rytmiske Konservatorium
”Vi lægger os ikke ned, og det er flyselskaberne begyndt at forstå,” siger Nicolas Michaelsen.
Men de idealistiske slagord er ikke kun idealistiske slagord, for Nicolas Michaelsen arbejder ikke pro bono, og AirHelp er ikke en græsrodsorganisation, men en virksomhed, der på få år er vokset fra at være en håndfuld frustrerede venner med en god ide i et lurvet lokale i København til at have mere end 80 ansatte, afdelinger i 18 lande og et prægtigt hovedkontor i New York.
Pengene driver ikke værket, men de er velkomne, og Nicolas Michaelsen går lige så meget op i at stå i spidsen for en veldrevet forretning som i at opnå retfærdighed. Men det handler først og fremmest om at skabe noget, der er større end en selv:
”9 ud af 10 iværksættere, der har skabt noget, som er større end dem selv, har bygget deres virksomhed på en personlig oplevelse og en ide om at gøre noget i verden bedre. Fikse noget fjollet.”
Han tør tvivle
Fjollefikseriet har fundet klangbund. Sidste år blev Nicolas Michaelsen og hans kompagnon Henrik Zillmer udtaget til at deltage i det prestigefyldte program Y Combinator, hvor folk som Microsofts Bill Gates og Facebooks Mark Zuckerberg hjælper iværksættere med udvikle deres forretning og skaffe penge til den.
CNN har udpeget dem blandt de 30 personer, der kommer til at forme fremtiden, og Business Insider har listet dem blandt de 100 mest interessant iværksættere i New York lige nu.
Nicolas Michaelsen har al mulig grund til være oppe at køre over sig selv, men det er han ikke. Han har ingen interesse i at gøre sig til en helt, og det gør ham til en interessant skikkelse i et uinteressant iværksættermiljø, mener vennen og virksomhedsejeren Mik Thobo-Carlsen.
- Stiftet i januar 2013 af entreprenørerne Greg Roodt, Henrik Zillmer og Nicolas Michaelsen.
- Hjælper passagerer med at få den økonomiske kompensation, de har krav på, hvis deres fly bliver aflyst, forsinket eller overbooket.
- Erstatningen afhænger af, hvor længe flyet er forsinket, hvad billetten har kostet mm. Den kan varierer mellem 900 og 4500 kror
- Virksomheden tager 25 pct. i kommission, hvis passageren får kompensation, ellers er det gratis for kunden.
- Har i dag mere end 80 ansatte og kontorer i 17 lande. De fleste i Europa, men deres største marked er USA.
- Har indtil nu sikret flere end 235.000 passagerer mere end 100 mio. kroner i erstatning.
De to mødte hinanden til en Web Summit-konference, hvor teknologivirksomheder taler, spiser og drikker sig igennem et par dage i hinandens selskab.
Mik Thobo-Carlsen er ikke just begejstret for at være til den slags elevatorsnaksarrangementer, men lige præcis Web Summit kommer man ikke uden om, fortæller han.
Det er her, alle mødes, og så må man leve med de polerede skildpaddebrillestel, tilbagestrøgne smørhår, håndtrykte visitkort, tomme ord og fastgroede falske smil.
Nicolas Michaelsen har både brillerne og håret, men han smilte og lyttede oprigtigt, så Mik Thobo-Carlsen blev for en gangs skyld interesseret. Han kalder Nicolas Michaelsen charmerende, hurtig i hovedet, veltalende. ”Han er sådan en, som de elsker at sætte på tv i USA,” som han siger og fryder sig over, at han ”nørder forretningsmodeller, som andre nørder startopstillinger i fodbold eller åbninger i skak.”
Men vigtigst af alt er han et helt igennem et godt menneske, mener vennen. Og så tør han tvivle. Siden alle kommer i tvivl fra tid til anden, lyder det ikke af meget, men det er det i iværksætterkredse, hvor de fleste gør alt for at virke så sikre som muligt hele tiden. Blikket flakker ikke et øjeblik, selvom verden tydeligvis er ved at vælte.
”Det værste i den brogede skare af iværksættere er, at de alle sammen er så skråsikre. Det bliver så dumt at høre på, fordi man aldrig er sikker. Folk tror, det er et styrketegn, hvis de ikke udviser tvivl. Tværtimod. Nico er derimod ydmyg og tvivlende,” fortæller Thobo-Carlsen.
Det opdagede han hurtigt på konferencen, hvor han lagde ud med at stille alle de irriterende spørgsmål, han overhovedet kunne komme på. Lægger flyselskaberne ikke omkostningerne oven i billetprisen? Bryder AirHelps forretning sammen, hvis reglerne ændrer sig? Kan virksomheden nogensinde skaleres uden for EU og USA?
”Når man stiller folk kritiske spørgsmål, er det mindst interessante, hvad de svarer, og det mest interessante, hvordan de går til spørgsmålet,” fortæller han:
”Man skal være på vagt over for folk, der fejer kritiske indvendinger af bordet og afviser, at der skulle være et problem. Enten lyver de, eller også lyver de for sig selv.
For nylig hørte jeg en anden iværksættervirksomhed kalde sig deres branches svar på Airhelp. I det øjeblik blev vi definitionen for en type virksomhed og hovedeksponent for en ny en forretningsmodel. Det er stort, når andre bruger dig til at forklare, hvad de er. Men vi må ikke hvile på laurbærrene, for vi har også konkurrenter, så vi skal sørge for at være på forkant. Vi skal blive ved med at være dem, der definerer, hvordan du gør.
Nico er helt anderledes at tale med. Han anerkender, at AirHelp har udfordringer som alle andre virksomheder, og han ved, at de ikke havde svaret på alt,” forklarer Mik Thobo-Carlsen.
Begå hurtige fejl
Nicolas Michaelsen kan godt kende vennens beskrivelse af sig selv:
”Tvivlen er vigtig, for jeg kan lige så vel som alle andre mennesker tage fejl. Det er jeg pinligt bevidst om, men det er også en balance, for jeg må heller ikke lade min tvivl stå i vejen for at træffe beslutninger.”
Det værste, du kan gøre, er ikke at træffe beslutninger, mener han. For så bremser du alt. Hellere træffe en forkert beslutning og lave den om, end at gå rundt om sig selv:
”Fejl er ikke noget negativt, men noget, du kan bruge til at lære af. Jeg skal lave ni fejl, før jeg rammer rigtigt den tiende gang. Så det handler i virkeligheden om at komme igennem fejlene hurtigst muligt.”
Folk hader at begå fejl. Gør du ikke det?
”Jeg synes også, det er irriterende. Det kan sagtens gå mig på. Men jeg forsøger at lade være med at se negativt på det. Jeg forsøger at se det som en feedback fra omverdenen,” fortæller han og giver et eksempel:
”Da vi stiftede AirHelp, troede vi, at vi skulle designe et automatiseret system, der kunne trække data på alle afgange i verden, og så var det ellers bare derudad. Det var grundideen. Men da vi begyndte, sagde flyselskaberne det samme til os, som til alle andre passagerer. De sagde nej. Eller de sagde ingenting. De lod bare være med at svare. Det kan man ikke programmere sig ud af eller lave en app, der løser. Så spørgsmålet var, hvad vi skulle gøre ved det? Vi skulle finde ud af, hvordan en seriøs skabelon for et kompensationskrav så ud – det tog os halvandet år. Indtil da var det håndholdt. Vi skrev mails selv, og vi mødte selv op i retten, hvis det var det, der skulle til.”
Jeg begår så mange fejl hele tiden, at jeg har svært ved at pege en ud. Jeg skal lave ni fejl, før jeg rammer rigtigt den tiende gang. Så det handler i virkeligheden om at komme igennem fejlene hurtigst muligt. Det er opgaven. Du skal lade være med at tænke på, hvordan fejl får dig til at se ud. Personlig forfængelighed gør intet godt. Træf beslutninger, lav fejl, stå ved dem, forstå dem, lær af dem og kom videre
Du kan ikke tænke dig til det
Tilgangen er kendetegnende for Nicolas Michaelsens måde at arbejde på. Ikke kun i tilfældet AirHelp, men i det hele taget. Han har en fortid i den kreative branche, uddannet fra konservatoriet, han har arbejdet med livsstilsmagasiner, været manager for forskellige musikere og haft sit eget marketingsbureau. Det lyder flyvsk, og det er det til dels også, men han har en stringent og systematisk måde at gå til verden på.
Du skal tillade dig selv at være kreativt naiv, men skynde dig at afgøre, om du i virkeligheden bare er dum. Lyt til din intuition, men find ud af, om den holder. Derfor arbejder Nicolas Michaelsen med teser, test og data, og han arbejder hurtigt. I stedet for at synke ned i kontorstolen og forsøge at analysere sig frem til svarene og tænke sig til de bedste produkter, sørger han for at teste dem i en fart, så han kan rette til:
”Verden er sindssygt kompleks, og du kan sidde i årevis og lave analyser og strategier på kontoret, men før du stiller produktet foran dine kunder, ved du ikke, hvordan de reagerer. Før det står i butikken, ved du ikke, om det sælger. Derfor handler det om at få produktet hurtigst muligt ud og indsamle viden til at forbedre og justere det. Du kan ikke tænke dig til det, men du skal selvfølgelig tænke dig om.”
Det er endnu en grund til, at vennen og virksomhedsejeren Mik Thobo-Carlsen har stor respekt for Nicolas Michaelsens forretningsevner:
”Der findes sikkert nogle Mozarter derude. Elon Musk fra Tesla og den slags. De kan tage alle de rigtige beslutninger på mavefornemmelsen alene, men vi andre dødelige må undersøge, hvad der virker, og hvilken vej vi skal. Nokia begyndte med gummistøvler og endte med mobiltelefoner. Du skal lære af dine erfaringer. Du skal inddrage data og viden,” siger Mik Thobo-Carlsen.
Paul Graham fra Y-Combinator. Han er en af de personer, der har haft størst betydning for den måde jeg tænker iværksætteri. Hans måde at koge tingene ind til en krystalklar sætning, har jeg aldrig mødt andre steder. Formuler hele din forretning i en sætning, som alt skal kunne køres tilbage til. Vores er: Vi hjælper dig med at få penge tilbage for forsinkede eller aflyste fly. Mange ryger ud i noget marketingsjargon. Bla-di-bla-di-bla. Flotte floskler, men stadig floskler. Glem dem.
Ifølge Nicolas Michaelsen undervurderer mange, hvad forholdet er mellem hårdt arbejde og geniale åbenbaringer, mellem sejre og nederlag:
”Der er en forestilling om iværksætteren, som bare kan vandre ubesværet gennem det hele, men virkeligheden er en anden. Det er de 10 pct. fede oplevelser, som skal opveje de 90 pct., hvor du sidder klokken møg om natten og sveder over et Excel-ark.”
Luftens helte
Hårdt arbejde med andre ord. I AirHelp arbejder de mange timer, og de to stiftere og partnere render stadig rundt blandt turister med rullekufferter på Brooklyn Bridge og deler brochurer ud, selvom det er på kant med loven. Og selvom de har nogle af verdens største rejsebureauer som partnere, millionstore kapitalindsprøjtninger og vækstrater på 25 pct., bliver de ved:
”Uanset om vi bliver 100.000 ansatte, så står vi på gaden med flyers. I det øjeblik vi mister forbindelsen til kunderne, er vi de dårligste til at hjælpe dem. Kundekontakt er noget af den bedste information, du kan få, i forhold til hvordan du skal dirigere din forretning. Og så holder turene dig nede ved jorden. Du forbliver ydmyg og bliver mindet om, at du ikke ved alt. Vi skal være i samme verden som kunderne, ikke sidde i en blød stol på 35. etage,” fortæller han.
Det hele begyndte da også med en bunke flyers, som Michaelsen og Zillmer delte ud i Kastrup Lufthavn, hvis et fly blev forsinket. De købte en billet, de ikke skulle bruge, for at komme hen til gaten og dele materiale ud, de ikke måtte dele ud. Og kort efter lanceringen fangede de DR1’s forbrugerprogram Kontants opmærksomhed. Måske pyntede de en smule på virkeligheden, da de fortalte journalisterne, at de havde udviklet et system, der kunne klare sagerne automatisk, selvom de sad og skrev alle klagerne selv, men AirHelp kom i fjernsynet, og kunderne væltede ind. Og de kunne hjælpe dem alle, fuldstændig som de havde sagt, men det krævede mange måneder uden søvn for at kunne følge med.
Ligesom du har Falck, når du er ude at køre, så har du Airhelp, når du er ude at flyve. Målet er, at vi kan hjælpe dig i realtid. Vi har nye tiltag på vej, som kan gøre det endnu lettere og sørge for at hjælpe dig nu og her. Jeg kan ikke sige så meget endnu, men vi er ude i big data-teknologi. Hvis der opstår problemer, finder vi en løsning til dig med det samme og sørger selvfølgelig for, at du også får den kompensation, du har krav på. Fra du rejser ud, til du er hjemme igen, har vi din ryg.
”Hvis det kræver, at vi arbejder døgnet rundt for at kunne holde vores løfter, så er det sådan, det er. Virksomheder i de helt tidlige stadier skal kæmpe ekstra hårdt for at bevise deres værd, og det var ikke spor anderledes for os,” siger Nicolas Michaelsen.
De pyntede måske også en smule på virkeligheden, da et af verdens største rejseselskaber tog fra Seattle til København i 2013 for at besøge den nyopstartede danske virksomhed, der havde forsikret dem om, at de sagtens kunne håndtere de 28 millioner kunder, der rejste med selskabet fra USA hvert år. Pynten var ikke, at AirHelp kunne håndtere kunderne, for det kunne de, og det gjorde de, da aftalen var i hus. Men AirHelp havde aldrig fået kontrakten, hvis de havde budt amerikanerne på dårlig frysekaffe i en baggård på Vesterbro, og derfor lejede de en hel kontoretage i Sankt Peders Stræde i indre København. Alle mand blev kaldt på arbejde, og folkene i den lille virksomhed slæbte stole og borde og lamper og computere op ad trapperne, så det så ud af noget.
Ingen idioter med champagnesabler
Selvom Nicolas Michaelsen har taget kreative metoder i brug for at få virksomheden frem, kan man ikke beskylde ham for være anløben.
”Vi ved, hvad vi kan levere, men hvis det kræver, at jeg sætter et ekstra skilt op på døren eller stiller nogle flere borde og stole op, end vi faktisk bruger, før vi får landet en aftale, så er det fint. Det kan jeg godt stå inde for. Vi kunne levere det, vi sagde, og vi kan altid levere det, vi siger,” siger Nicolas Michaelsen.
Mik Thobo-Carlsen beskriver ham da også som et anstændigt menneske med en høj moral.
”Man skal ikke snyde sig til tops,” siger Mik Thobo-Carlsen og fortæller, at de to iværksættere netop faldt i snak om den fordærvede kultur, der hersker i nogle dele af erhvervslivet. Hvor det er smart røv i dyre bukser og champagnesabler på Café Victor, efter du har fået fodlænke på, fordi du ikke kan finde ud af at opføre dig ordentligt. Alt for mange går efter den hurtige gevinst og skyr ingen midler i jagten på millioner og en lækker båd i havnen.
Jeg fortryder ikke noget som sådan, men jeg ofrer en del. Det er så som så med min work-life-balance, og hvis du spørger min kone, vil hun sige, at der har været mange ofre undervejs. Heldigvis er hun ekstremt støttende. Jeg ville ønske, der var flere timer i døgnet, så venner og familie kunne få mere kvalitetstid. Nogle gange bliver en lørdag nødt til gå med at arbejde i stedet for at lege eller være sammen med familien. Det er vilkårene.
”Da vi mødte hinanden, brokkede jeg mig over de her tosser, og det var Nico instinktivt med på. Man kan mærke, han har tænkt nøjagtig det samme: Vi gider ikke have alle de der fjolser, som tiltrækker flere fjolser, ødelægger forretningerne og vores gode ry. Nej tak. Han vil lave virksomhed, ikke dyre biler,” siger Mik Thobo-Carlsen.
Smid alt, du har
Virksomheden fylder meget og kommer forud for det meste. Første gang vi havde aftalt at tale sammen, blev Nicolas Michaelsen nødt til at aflyse. En aftale med en ny partner faldt endelig på plads, og samarbejdet skulle lanceres med dags varsel, så Nicolas Michaelsen smed alt, hvad han havde i hænderne. At det går ud over journalister, er til at leve med, men det tager hårdere på ham, når det betyder, at han må afblæse søndagsturen til legepladsen med sin søn og hustru. Det er ikke sjovt, men det sker.
”Hvis du har en kunde i den kaliber, så kommer det først. Aftalen kommer til at sikre virksomheden mange år frem,” siger Nicolas Michaelsen.
For når du arbejder for dig selv, er der ikke andre til at sørge for, at tingene sker. Du bliver nødt til at ofre alt andet for en stund, og du bliver nødt til at have en grund til at gøre det.
”90 pct. af alle nystartede virksomhederne går ned. Rent statistisk er oddsene imod dig. Så du bliver nødt til at være drevet af noget, der er større end at tjene en fed månedsløn. For det kommer ikke til at ske i lang tid. Hvis det er god løn, du går efter, så bliv investment banker.”
En anden måde at tjene mange penge på er ved at sælge virksomheden. Din makker, Henrik Zillmer, har tidligere luftet tanken om at sælge over for Jyllands-Posten. Er I på vej ud af virksomheden?
”Der har været flere tilbud, som vi har sagt nej til, fordi de ikke har været de rigtige, eller fordi de ikke har været der på det rigtige tidspunkt. Lige nu er fokus at holde fast og gøre virksomheden så stærk som muligt. Hvad der sker fremadrettet, ved jeg ikke, og det interesserer mig heller ikke. Sådan er det at drive virksomhed: Du skal vælge alle de ligegyldige ting og tanker fra og fokusere på det, der er vigtigt for virksomheden. Resten siger du nej til.”
