Forsikringsselskabet Tryg befinder sig midt i en enorm forandringsproces, der vender op og ned på de trygge og konservative rammer, der i generationer har hersket i det snart 300 år gamle forsikringsselskab.

Det er digitaliseringens muligheder og udfordringer, der rokker ved den gamle kæmpe. Selskabet er i gang med en transformation, hvor den digitale udvikling skal drive selskabets fremtidige forretningsmodel.

”Jeg har arbejdet med forsikring i 25 år, og jeg har aldrig oplevet en periode, hvor der har været så hektisk et forandringstempo som nu. De første 20 år har nærmest været en halv fridag i forhold til, hvordan det er nu,” siger Tryg-direktør Morten Hübbe.  

Han stortrives med de forandringer, der som en tsunami skyller ind over forsikringsbranchen i disse år, og han føler sig overbevist om, at Tryg er godt på vej til at blive frontløber i den udvikling.

”Jeg elsker forandring, og jeg mener, at vi med vores store satsning på digitalisering er ved at fremtidssikre koncernen. Det er hæsblæsende og herligt, lige noget for mig,” siger Morten Hübbe.

Digitaliseringen er for alvor ved at ruske op i den klassiske forsikringsbranche. De digitale muligheder har skabt et blomstrende fintechmiljø af mindre og mellemstore virksomheder, der presser de etablerede finans- og forsikringsselskaber på deres traditionelle forretningsmodel. Samtidig vokser kundernes forventninger til hurtige, bekvemme, billige og præcise digitale løsninger med raketfart.

”Digitalisering er et område, hvor udviklingen bare går fuldstændig afsindig stærkt. Fantasien slår næsten ikke til. Forsikringsbranchen har traditionelt været en forretning, hvor man har koncentreret sig om nulfejl og om at gøre alting ordentligt og grundigt. Men kunderne vil ikke vente på lang sagsbehandling. De vil have svar nu og her, og det kan de få via de digitale løsninger,” siger Morten Hübbe.

Tre udfordringer forude

Tryg er Danmarks største forsikringsselskab med en markedsandel på knap 18 pct. Selskabet opererer i Danmark, Norge og Sverige og har alene herhjemme ca. 3.300 ansatte. Tryg har en næsten 300 år gammel historie som forsikringsselskab og betaler hvert år omkring 1,4 mia. kr. tilbage til samfundet via TrygFonden og i form af bonus til kunderne.

Morten Hübbe peger på tre konkrete udfordringer for den store forsikringskoncern.

”Jeg kan se, at nogle af vores kerneprodukter bliver mindre. Bilerne bliver f.eks. sikrere og sikrere på vejene, og en eller anden dag kører de helt af sig selv uden at ramle ind i hinanden. Vores forretningsmodel bygger jo på, at bilerne skal køre ind i hinanden, så her er vi udfordret. Det er supergodt for samfundet, at der bliver færre færdselsuheld, men vores kerneforretning bliver mindre,” siger han.

Derudover peger han på en øget konkurrence fra nye online-aktører og nye mellemled i finans- og forsikringsbranchen. F.eks. har NEXT Forsikring, der udelukkende sælger forsikringer online, fået godt fat i kunder mellem 40 og 45 år, og et selskab som Undo, som Tryg har været med til at lancere, sælger billige forsikringer online til især unge under 30 år.

”Og så er der kundernes forventninger. Jeg tror, at kunderne forventer, at tingene forandrer sig. For bare et par år siden kunne en kunde sende noget ind på skrift, hvorefter der gik tre uger, inden vedkommende fik et svar. Det svarer meget godt til de tidligere forventninger. Men nu sidder man med den her Netflix-oplevelse af, at tingene går hurtigt, og at det er personligt. Den form for kundeforventninger stiger, og det skal vi forholde os til,” siger han.

Fra 0 til 30 robotter

At forandringen sker med stor hast i disse år vidner en historie fra det svenske datterselskab om. Her testede Tryg for første gang for et par år siden en fuldt digital løsning for kunderne, hvor sagsbehandling, svar og spørgsmål blev udført af en robot på meget kort tid.

”Vi testede, om man kunne lave en løsning fuldstændig uberørt af menneskehånd. Det kunne vi, og kunderne fik svar på omkring tre sekunder. Men så fandt vi ud af, at kunderne dengang blev utrygge, når det gik så stærkt. De troede simpelthen ikke på, at det kunne lade sig gøre, og så lagde vi en forsinkelse ind i svarprocessen, så kunderne først fik svaret dagen efter og dermed fik fornemmelsen af, at en medarbejder kunne nå at have været gennem sagen,” siger Hübbe og fortsætter:

”Men nu er vi for længst gået bort fra forsinkelsen, fordi kunderne i dag godt kan forstå en lynhurtig svartid, uden at de mister tilliden til kvaliteten.”

I første halvår af 2018 oplevede Tryg for første gang nogensinde, at selskabet fik flere digitale henvendelser end telefonhenvendelser. 57 pct. af kunderne henvendte sig online, mens kun 43 pct. af kunderne henvendte sig telefonisk.

”Det har virkelig overrasket os, at næsten 60 pct. af kunderne på et forholdsvis kompliceret område som forsikring henvender sig digitalt. Det fortæller noget om, at de nordiske lande er nogle af de lande i hele verden, hvor forbrugerne har taget den digitale bølge til sig allerførst, og at det er noget, vores kunder rigtig gerne vil. Det stiller krav til os, men det giver os også nogle muligheder,” siger Morten Hübbe.

”For to år siden havde vi ingen robotter. Nu har vi 15, og ved udgangen af året har vi 30. Så det går sindssygt hurtigt. Og vi vil være nummer 1 i forhold til digitalisering i forsikringsbranchen i både Danmark, Sverige og Norge.”

Tryg købte i december sidste år fagbevægelsens forsikringsselskab Alka, der er længere fremme, når det gælder onlinesalg, end Tryg.

”Alkas digitale kompetencer var bestemt en af grundene til, at vi foretog den investering,” siger Morten Hübbe.

Investering i startups

Trygs overgang til den digitale verden skal i de kommende år bl.a. komme fra selskabets store investering i The Camp, et iværksætter- og udviklingshus i hovedkvarteret i Ballerup. The Camp blev etableret i 2016 og huser aktuelt omkring 35 startup-virksomheder med omkring 200 iværksættere, hvoraf flere har fokus på finans og forsikring.

”Vi tog til Silicon Valley for nogle år siden og talte med en masse startups og en masse etablerede aktører. Når vi talte med startups, havde de ekstremt meget fart på fødderne, men de manglede alle sammen kunder. Og når vi så talte med de eksisterende aktører, som havde kunderne, var de groet lidt fast og manglede de nye tanker, den nye innovation, den nye teknologi. Og flere gange spurgte vi, om man ikke havde kombineret de to ting, hvilket jo ville være oplagt. Svaret var stort set nej over hele linjen,” fortæller Morten Hübbe.

På den baggrund etablerede Tryg The Camp, hvor de nye iværksættere og it-udviklere i tæt kontakt med det store, etablerede forsikringsselskab kan lave partnerskaber og udvikle nye forretningsideer, der kan sikre fremtiden for begge parter.

”For virkelig at kunne lykkes i en verden, hvor forandring, innovation og digitalisering spiller hovedrollerne, kunne vi se, at vi ikke bare kunne gøre alting selv. Vi var nødt til at indgå i nye partnerskaber, samarbejde med nye aktører, som var født i den digitale verden, for på den måde at skabe konkrete samarbejder. Med The Camp vil vi hellere disrupte os selv end leve med risikoen for, at nogle andre gør det,” siger Morten Hübbe og nævner en lang række eksempler på, hvordan Tryg og udviklerne i fællesskab har lavet nye, konkrete forretningskoncepter.

”Jeg kan huske første gang, vi talte med nogle af de unge i The Camp om blockchain. Der skulle mange af os gamle lige forstå, hvad det handlede om. Men nu arbejder vi faktisk på at bruge teknologien i forbindelse med kreditforsikring for vores erhvervskunder. Når erhvervskunder sælger noget online til andre virksomheder, er det svært lynhurtigt at identificere, hvem modparten er, lave en kontrakt, der holder, og sørge for, at man kan give en kredit til den kunde. Ved at bruge blockchain-teknologi kan det gøres på et splitsekund og hjælpe kunden til at lave sin forretning online,” siger han.

”Det handler på den ene side om konkrete samarbejder og på den anden side om nye teknologier – og i meget høj grad om den kultur og den påvirkning, vi gerne vil have. At vi ikke tænker, at vi kan gøre alting selv, men at vi kan gøre det sammen med andre; at vi ikke tænker, at et udviklingsprojekt kan tage to år, når det kan tage to uger; og at vi i det hele taget får forandringstempoet op … det er en vigtig del af den pakke,” siger Morten Hübbe.

Tryg-direktøren vil også gerne tættere på sine kunder via IoT, Internet of Things. Det handler om at lave adfærdsbaserede forsikringer ved for eksempel at placere sensorer i unge menneskers biler, så man kan aflæse, om de kører forsigtigt, pænt og ordentligt eller det modsatte.

”Når et ungt menneske skal have en bil forsikret, hvilket klassisk er superdyrt, kan vi i stedet gøre det lidt sjovt ved, at bilisten selv kan holde øje med, hvordan han kører, og samtidig kan konkurrere mod kammerater og forældre om, hvem der kører bedst. Så kan man få op til 30 pct. rabat på sin bilforsikring, hvis man kører rigtig pænt. Det gør faktisk, at vores salg af bilforsikringer til unge mennesker er steget med 70 pct. i Danmark,” fortæller Morten Hübbe, der også gerne vil bruge mere tid på at lave rådgivning for kunderne og give gode råd om forebyggelse af skader.

”Når vi forsikrer en virksomheds medarbejdere, rådgiver vi også om, hvordan man undgår skader på arbejdspladsen. Og når vi sælger en boligforsikring, medfølger der også en alarm, som forhåbentlig kan bidrage til at forhindre indbrud. Vi skal via sensorer være tæt på kundernes liv, så vi kan give den bedste rådgivning. Vi vil gerne være mere for kunderne end blot selskabet, der udbetaler penge efter en skade,” siger han.

200 stillinger væk om 3 år

Trygs digitale satsning har også sine skyggesider. Den digitale tidsalder betyder nemlig færre ansatte i årene fremover. Selskabet har lavet en analyse, hvor man afdeling for afdeling har set på, hvad den digitale udvikling kan komme til at betyde for medarbejderne. I nogle afdelinger vil der blive 50 pct. færre stillinger, mens andre afdelinger vil forblive uberørte. Og så vil der opstå nye job i nye afdelinger i takt med, at nye forretningsområder opstår.

”På bundlinjen forsvinder der ca. 200 job i løbet af de kommende 3 år. I virkeligheden er det flere, der forsvinder, og flere, der kommer til, men vi forventer, at en stor del af afskedigelserne bliver løst ved naturlig afgang. Over de seneste 10 år har vi fjernet over 1.000 stillinger, men der er også kommet mange nye til. Når vi skal af med folk, gør vi det på en ansvarlig måde, hvor vi omskoler og hjælper dem videre til nye job, ofte i form af outplacement-forløb. Vi synes, at det er vigtigt at gøre det på en ordentlig måde. Vi skal opføre os ansvarligt,” siger Morten Hübbe.

”Vi gør meget ud af at opkvalificere vores nuværende medarbejdere til at håndtere den nye digitale verden. Hvis vi laver noget online, tænker man typisk, at det er en it-løsning. Men det er det ikke kun. Det, man finder ud af, er, at måske 80 pct. af de kunder, der forsøger at bruge online-løsningen, muligvis slet ikke gennemfører det. Fordi det er for besværligt, eller fordi de ikke forstår det. Så det at finde det krydsfelt, hvor der er nogle folk, der forstår kunden, og som kan tænke ligesom dem og nogenlunde forstår faget forsikring og lidt it bliver vigtigt i fremtiden. Det er nødt til at være med i ligningen, for at løsningen bliver så enkel og så meget i øjenhøjde, at kunden synes, at det er fedt. Så bliver det lige pludselig ikke kun en it-opgave men en opgave for forskellige fagligheder,” siger Morten Hübbe og understreger, at hvis ikke Tryg går all in på den nye digitaliseringsbølge, vil der stå en masse nye aktører på spring, der vil kunne udhule den eksisterende forretning.

”Men hvis vi bruger digitaliseringen proaktivt, kan vi vise for vores eksisterende kunder, at det er her, du får den bedste kombination af troværdighed, tryghed, ny teknologi, enkelthed og hastighed. Vi tager teknologien og gør den til en fordel i stedet for at gøre den til en trussel. Jeg tænker, at vi kan skabe en stærkere virksomhed ved at gå til angreb og bruge den digitale udvikling som noget proaktivt, der kan udvikle og forstærke vores forretning i de kommende år. Den rejse vil jeg meget gerne være med på i mange år fremover,” siger Morten Hübbe.