Digital revolution venter Velfærdsdanmark
Ambitiøs plan for digitalisering af Velfærdsdanmark kan revolutionere den offentlige sektor – og ikke mindst forholdet mellem borger og myndigheder. De fleste vil opleve digitaliseringen som en berigelse, mens en gruppe kan blive hægtet af udviklingen. Og erhvervslivet har store forventninger om eksporteventyr af velfærdsteknologi. Men det lykkes kun, hvis styringen bliver bedre, brugerne bliver taget med på råd, og man i den offentlige sektor bliver bedre til at dele de gode løsninger med hinanden.
Jens Reiermann
Velfærdsredaktør
Anders Rostgaard Birkmann
ErhvervsredaktørI de næste to til tre år vil Danmark udbygge velfærdssamfundet med digitale byggeklodser. De første mange it-klodser skal overføre 80 pct. af kommunikationen mellem borgere og kommuner, regioner og statslige institutioner til nettet. Og de skal være stablet inden udgangen af 2015.
Sådan lyder den hidtil mest ambitiøse målsætning for digitaliseringen af det offentlige Danmark. En målsætning, der blev vedtaget lige før sommeren af finansminister Bjarne Corydon og formanden for Kommunernes Landsforening, KL, Erik Nielsen. I modsætning til tidligere har de to parter også aftalt en køreplan for, hvordan målet skal nås.
Læs de forskellige analyser fra 2015: Aldrig mere brev fra kommunen her:
- Selvbetjening vil give mere tid til de svage
- Svag ledelse truer kommunernes digitalisering
- Frontløberne
- Kommuner tager ikke “kunderne” med på råd
- Borgerne tøver ved tastaturet
- Forventningens glæde: Nye eksporteventyr venter it-branchen
- Digitalkøbing anno 2020
Du kan også downloade hele tillægget her
Klods for klods vil det digitale Danmark rejse sig. Det vil ændre den offentlige velfærd og kan revolutionere borgernes forhold til myndighederne med et farvel til standardløsninger og goddag til en mere personlig service. Samtidig vil udstrakt adgang til digitale løsninger give borgerne større indflydelse på deres eget liv. En udvikling, der forstærker tendensen til, at offentligt ansatte i stadigt mindre grad udfører opgaver på vegne af borgerne og i stigende grad kommer til at udføre opgaverne sammen med borgerne.
I et tæt samarbejde mellem offentlige udbydere og private virksomheder kan digitaliseringen af Danmark også være en katalysator for udviklingen af nye virksomheder, som skaber nye digitale løsninger til en trængt offentlige sektor, ikke bare i Danmark, men globalt.
Ambitionerne er høje og perspektiverne tydelige. Det er faldgruberne også. Hvis borgerne for alvor skal møde kommunerne, regionerne og staten på skærm og mobil, skal tilbuddene være langt mere brugervenlige, end det oftest er tilfældet i dag.
“Man får først en besparelse, når borgerne benytter de digitale løsninger. Jeg har fuld respekt for, at det offentlige vil spare på skattekronerne, men det hele begynder med, at det offentlige skaber gode, brugervenlige løsninger,” siger Klaus Kvorning, formand for Dansk It.
Digitalisering af det hele
Indtil nu har digitaliseringen først og fremmest handlet om de administrative opgaver på rådhuse og rundt omkring i institutionerne. Med aftalen fra juni flytter digitaliseringen i front og vil også omfatte den offentlige service, som borgerne modtager. Helt ligesom der er udarbejdet køreplaner for digitaliseringen af kontakten mellem borger og kommune, skal der også udarbejdes køreplaner for digitaliseringen af folkeskolen og sundhedsområdet.
“Indtil nu har digitaliseringen været en sag for specialister og it-folk, men i de kommende år bliver alle danskere fra vugge til grav berørt. Det vil rigtig mange opfatte som en meget stor forandring i deres møde med den offentlige sektor,” siger Lars Frelle-Petersen, direktør i Digitaliseringsstyrelsen og en af de hovedansvarlige for udviklingen af det digitale Danmark.
Konsekvenserne kan blive endda meget store, fordi digitaliseringen kommer til at udfordre den måde, det offentlige leverer og yder service på. Et eksempel er diskussionerne om robotstøvsugerne, hvor stadigt flere kommuner forventer, at borgerne sætter robotstøvsugerne i gang hjemme i stuen, så kommunerne kan spare på den dyre, praktiske hjælp til sine borgere. Digitaliseringen skubber altså, som Lars Frelle-Petersen formulerer det, “opgaver tilbage til borgerne”.
Mellem empowerment og hjælpeløshed
Lige præcis her ligger det første, store dilemma. For på den ene side vil mange borgere ikke længere være henvist til hjælp for at klare ellers enkle opgaver. På den anden side mener interesseorganisationer som Ældre Sagen og Rådet for Socialt Udsatte, at nogle af deres medlemmer kan komme i klemme. Opfattelsen af det digitale Danmark vil svinge mellem empowerment og hjælpeløshed.
Offentlig it på global mellemplacering" caption="Figur 1
Figur 2 " align="right" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/02/e9ef0-jre_fig2_danskerne_er_ofte_paa_nettet.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/1aeb1-jre_fig2_danskerne_er_ofte_paa_nettet.png | Forstør Luk
Danskerne søger både informationer på nettet og bruger nettet, når de skal handle eller ”gå” i banken.
Ældre Sagens direktør, Bjarne Hastrup, konstaterer dog over for Mandag Morgen, at digitaliseringen er kommet for at blive. Han vil altså ikke rykke ved strategien. Det afgørende bliver, hvordan kommuner og andre offentlige institutioner håndterer de borgere, der ikke kan taste sig til den efterspurgte selvbetjening eller på anden måde nyde godt af digitaliseringens potentialer. I et internationalt perspektiv kan de kommende to eller tre års udvikling fastholde Danmarks placering i den globale it-elite. År for år placerer World Economic Forum Danmark i top, når det gælder it. I 2012 lå Danmark nummer 4. På enkelte punkter halter Danmark dog bagefter. Et af dem handler om it i det offentlige. Her er Danmarks placering på en mere beskeden 12. plads og i forhold til Singapore, som i befolkningsstørrelse kan sammenlignes med Danmark, placerer Danmark sig på en række punkter markant lavere. Se figur 1. Når regeringen i sin digitaliseringsstrategi taler om, hvordan it kan være med til at løfte produktiviteten i hele det danske samfund, sker det samtidig med, at en række andre nationer helt på samme måde prioriterer it. Digitaliseringen af Velfærdsdanmark er ikke bare en mulighed, men en nødvendighed i en verden, hvor en lang række nationer helt på linje med Danmark har kastet sig ind i kampen for at høste de digitale gevinster – herunder dem, der ligger på det globale eksportmarked for velfærdsteknologi. For digitaliseringsstrategien handler ikke kun om at skabe nye løsninger i det offentlige. Den visionære tanke er også, at den kan være en katalysator for nye eksporteventyr i den private sektor. Den danske erhvervshistorie er fyldt med eksempler på virksomheder – som Coloplast og William Demant (tidl. Oticon) - der har skabt udviklingspartnerskaber med det offentlige og som internationale pionerer har tilbudt ydelserne til andre lande med et mindre visionært velfærdssystem. Den slags offentlig-private partnerskaber vil regeringen gerne have flere af. Og i it-branchen er der store forhåbninger om, at det kan lykkes med digitaliseringsstrategien, netop fordi strategien indeholder skarpe og konkrete målsætninger, og fordi den offentlige sektor er nødt til at investere i nye løsninger, for at holde sit serviceniveau. Om det lykkes at fremelske nye eksportsucceser, er endnu for tidligt at sige, men en række virksomheder har allerede gang i meget konkrete og lovende samarbejder med det offentlige. Lige så stort behovet er for at udvikle det digitale Danmark, lige så påfaldende er det, at det først og fremmest sker for at effektivisere og mindre for at give borgerne bedre service. Sådan lyder i hvert fald vurderingen fra Klaus Kvorning, der er formand for Dansk It. Den tilgang er langt fra tilgangen i private servicevirksomheder som banker, flyselskaber, eller bare det lokale taxi-selskab. Her er værdien for kunden i fokus. “Click a taxi er en app til mobiltelefonen, som man bare behøver trykke på. Derefter skal man bare blive stående, så kommer der en taxi,” lyder et eksempel fra Klaus Kvorning. Det offentlige har også sine gode eksempler. Som f.eks. Sikringsstyrelsens EEweb, der lader el-installatører gennemføre det obligatoriske el-eftersyn i forbindelse med en bolighandel i én arbejdsgang. Installatøren indtaster data og bedømmelse, allerede mens han står ude hos kunden. EEweb har fungeret fra starten, og vurderingen er, at det er tjent hjem i løbet af 80 arbejdsdage. Successen med EEweb er undtagelsen, der bekræfter det seneste tiårs erfaring, hvor den ene offentlige it-skandale har afløst den anden. “Offentlige it-projekter kan have haft et godt udgangspunkt, men så har man f.eks. glemt at teste dem på brugerne, før de går i gang,” siger Klaus Kvorning og henviser bl.a. til skandalen om digitaliseringen af Tinglysningen. Udgangspunktet for digitaliseringen af det offentlige er godt, fordi danskerne i høj grad har taget nettet til sig og bruger det til at søge informationer og handle. Se figur 2. Alene netbankernes skræddersyede tjenester har fået næsten 80 pct. af danskerne til at flytte deres bankforretninger fra filialerne til nettet. Samtidig taster flere og flere løs på deres smartphones, når de skal overføre penge fra netbanken. Kilde: OECD 2010. Denmark: Efficient e-Government for Smarter Public Service Delivery “Nye teknologier, henvendt til kunderne, bliver udviklet i et meget hurtigt tempo. Og nogle gange sker udviklingen i spring, som vi f.eks. har set det med smartphones og tablets. Det offentlige bliver ikke frontløbere, fordi vi hele tiden må vurdere, hvornår vi skal hoppe med på vognen og lave de bedst mulige investeringer for skatteborgernes kroner,” siger Lars Frelle-Petersen og noterer, at kun to kommuner giver deres borgere adgang til digitale løsninger over en smartphone. Netbankerne fortæller ellers historien om det meget store potentiale i en service, der er skræddersyet til den enkelte brugers behov. Og hvor ingen havde forestillet sig adgang til netbankerne fra en smartphone tilbage i 2008, går hver sjette nu i banken på sin mobil. Se figur 2. Internettet bliver i stigende grad skræddersyet til den enkelte – og det bliver mobilt. Og så er der de sociale medier som Facebook. Selv om næsten tre millioner danskere bruger Facebook, er det endnu kun et mindretal af kommunerne, der møder borgerne her. Københavns Kommune og Århus Kommune med mere end en halv million Facebook-brugere er ikke selv på Facebook. Kommunerne, regionerne og staten befinder sig i det, man i andre sammenhænge betegner som en “catch-up” fase. Den hastige udvikling og øget kompleksitet i de digitale muligheder sætter pres på et andet ømt punkt i kommunerne: Styringen og ledelsen af it-projekterne er for svag.
Note: 1 WEF-rapport, pkt. 8: Regeringens anvendelse af it og pkt. 8, hvor 7 er den bedste score. Danmark måles i forhold til Singapore, hvis ranking på hvert underpunkt sættes til 100., Kilde: World Economic Forum 2012: Global Information Technology Report. [/graph]
En branche venter i spænding
Besparelser eller bedre service
Markedet løber hurtigere end det offentlige
Svag ledelse giver risiko for fiasko
Kilde: Danmarks Statistik 2012.
I snart 10 år har eksperterne holdt dundertaler om behovet for en bedre styring og ledelse af it-projekter i det offentlige, og ikke mindst i kommunerne, men med den øgede kompleksitet er det ikke længere nok at drømme om effektiv styring, resultatopfølgning og forandringsledelse. Disse værktøjer er helt uundværlige.
Mange kommuner er imidlertid langt fra effektiv styring. En ny undersøgelse fra Aalborg Universitet viser, at mange kommuner fortsat ikke har grundlæggende styringsredskaber på plads. Eksperterne frygter det værste: at mange flere it-projekter skriver sig ind i den efterhånden lange række af it-skandaler i det offentlige. Som de elektroniske patientjournaler (EPJ), Arbejdsmarkedsstyrelsens Amanda og Politiets Polsag, der blev aflivet i år.
Offentlig service – for borgernes skyld
En offentlig service, der designes til den enkelte borgers behov, kan revolutionere den offentlige sektor. Det er imidlertid kun ét element i en udvikling, der flytter balancen mellem borger og offentlig myndighed og ikke mindst mellem borgeren og den offentligt ansatte. Når borgere med kroniske lidelser kan overvåge basale kropsfunktioner som blodets optagelse af ilt eller hjertets pulsslag, kan sygeplejersken eller lægen i stedet tage sig af vejledning. Det sker selvfølgelig ud fra data, borgeren selv har indsamlet på sin mobil eller tablet. Allerede nu er det virkelighed i visse pionerkommuner, at en del feedback fra de professionelle foregår som videokonference til kronikeres hjem.
Digitalisering flytter opgaver fra offentligt ansatte eksperter og til borgerne. Det vil give borgerne større indflydelse på deres eget liv, men også ændre på de offentligt ansattes arbejde. De skal ikke længere udføre opgaver for borgerne, men i højere grad vejlede. Som når hjemmehjælpen i kommuner landet over ikke længere støvsuger, men træner de ældre i selv at støvsuge, så de bevarer mest mulig funktionsevne. Eller hvad med skoleelever, der henter deres egen information på nettet. Læreren er ikke længere nødvendigvis den fagligt stærkeste i klasselokalet, til gengæld stiger behovet for, at han lærer eleverne at styre deres arbejds- og læringsprocesser i en undervisning, der bæres af it.
Samarbejde er afgørende
Sommerens dobbelte beslutning om at udpege et mål for digitaliseringen af kommunikationen mellem borgere og det offentlige og derefter fastlægge en køreplan for, hvordan målet skal nås, markerer et stort skridt frem i forhold til alle tidligere digitaliseringsstrategier for det offentlige. Samtidig indeholder aftalen mellem Bjarne Corydon og Erik Nielsen en plan for, hvordan digitaliseringen også kan udstrækkes til folkeskolen, det sociale område og sundhed.
[graph title="Internet – mere personligt og mere mobilt" caption="Figur 3 " align="left" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/02/8a2ee-jre_fig1_internettet_mere_personligt_og_mere_mobilt.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/4f3bd-jre_fig1_internettet_mere_personligt_og_mere_mobilt.png" text="Hurtig udvikling af borgernes brug af personlige services på internettet (netbank). Mobilen anvendes til stadigt flere formål."]Kilde: Danmarks Statistik 2008 og 2012. [/graph]Dermed følger regeringen, regionerne og kommunerne den første af fem overordnede anbefalinger, som OECD noterede i sin gennemgang af perspektiverne for digitaliseringen af den offentlige sektor tilbage i 2010. Se boks.
En af OECD’s anbefalinger tager fat på den offentlige sektors manglende evne til at dele erfaringer og gode ideer. Hvis digitaliseringen skal føre til de ønskede gevinster, må kommuner, regioner og stat gøre op med traditionen for, at løsninger udviklet ét sted i den offentlige sektor ikke anvendes andre steder.
Køreplanen er på plads, og i de kommende to til tre år kommer samarbejdet om at udvikle fremtidens digitale velfærdssamfund til at stå sin prøve. Potentialet er stort, men manglende samarbejde kan bremse gevinsterne for borgerne, for den offentlige service og for de virksomheder, der skal levere løsningerne.
Kilde:
