Forkæmper for frontlinjen

Når velfærdssamfundets kerneydelser skal udvikles og forbedres, er der brug for plads til eksperimenter. Og det kræver, at både offentligt ansatte og borgere ændrer deres opfattelse af, hvad god service er, og især hvordan den skal skabes, mener Klaus Majgaard.

“Velfærd skal omdefineres fra at være retten til en bestemt ydelse til at blive retten til at deltage i samfundet for at forbedre sin egen hverdag,” lyder mantraet fra den 44-årige cand.scient.adm., der siden maj i år har været kommunaldirektør i Furesø Kommune.

Han er kendt for sin utraditionelle og eksperimenterende tilgang til offentlig styring, og har blandt andet stået i spidsen for udviklingslaboratorier, hvor pædagoger og topembedsmænd fra Finansministeriet samarbejdede om at udvikle nye måder at styre dagtilbudsområdet på.

Netop denne tilgang – at “frontlinje-medarbejderne” tages med ind i det rum, hvor administratorerne traditionelt har hersket, når velfærdens ydelser planlægges og finansieres – er blandt hans fremmeste idéer. Det skaber også mulighed for at inddrage borgerne på en langt mere omfattende måde, end der har været tradition for i den offentlige sektor hidtil.

“Hvis vi vil inddrage og inkludere borgerne mere, må vi også sende medarbejdere ud, som er frie til faktisk at gå ind i en dialog. Er frontmedarbejderne bundet på hænder og fødder af regler og rigide arbejdsdelinger, så de ikke kan handle på borgernes behov, er der jo ikke meget sjov ved at gå i dialog med dem,” siger Klaus Majgaard.

I sit tidligere job – som direktør for Børn- og Ungeforvaltningen i Odense Kommune – var han med, da det legendariske amerikanske designfirma IDEO sidste år blev hyret til at transformere Odense Kommunes uddannelses­center fra at være en gammel folkeskole til at blive en ny kreativ “legeplads”. Hele direktionen blev sendt på studietur til IDEO i USA, og den tilgang med hurtig udvikling og afprøvning af nye idéer, han blev præsenteret for på servicedesignfirmaets hovedkontor, lå godt i tråd med hans egne tanker om offentlig innovation:

“Jeg arbejder ikke med totalkoncepter, men med at finde potentialer og prøve løsninger af,” siger han.

Derfor var noget af det første, Klaus Majgaard gjorde, da han startede som kommunaldirektør i Furesø, at gå på “opdagelsesrejse” i sin nye organisation. Samtalerne med ledere og medarbejdere viste bl.a., at der i mange sektorer var uhensigtsmæssige skel mellem dem, der foretager visitationen og udmåler opgaven, og det frontpersonale, der skal udføre den, for eksempel i hjemmehjælpen.

Nu forsøger han på initiativ af den faglige chef at opbløde det skel, så hjemmehjælpere får større myndighed og indflydelse. Målet er, at frontpersonalet kan gå i dialog med de ældre og tilpasse ydelserne efter deres ønsker og behov. I dag er det en visitator, der vurderer, hvad borgeren har ret til, mens frontpersonalet blot udfører opgaven.

“Første skridt i forhold til at inddrage borgeren er at styrke frontpersonalets mandat, så de faktisk kan handle på borgernes ønsker,” siger Klaus Majgaard.

Furesø har allerede arbejdet med at styrke medarbejdernes kompetencer på ungeområdet for at kunne give en bedre service. En fælles kommunal “ungeenhed” varetager i dag interesserne for de 15-25-årige. Området har tidligere været delt mellem forvaltninger, fordi der er to forskellige lovgivninger i spil – dels børn- og ungelovgivningen og dels arbejdsmarkedslovgivningen.

Det betød, at der tidligere ofte opstod tovtrækkeri og organisatoriske slagsmål på tværs af de to forvaltninger, der skulle koordinere den unges sag. Men ved at slå enheden sammen har kommunen givet frontpersonalet de beføjelser og kvalifikationer, der skal til for at gå i direkte dialog med den unge. Nu kan de tilpasse løsningerne uden først at skulle “spørge om lov” i en anden forvaltning.

“Det handler om at turde gå i reel dialog med borgerne, være åben omkring det offentliges muligheder og faktisk handle på det, man får at vide,” siger Klaus Majgaard.

Dette portræt er en del af den strategiske analyse Servicedesign skal redde den offentlige sektor. Læs hele analysen her.