Proaktiv forvaltning: Gå ikke til staten – staten kommer til dig

I en gennemført digital offentlig administration behøver borgerne ikke at gøre opmærksomme på deres situation for at blive betjent – systemet ved allerede, at der er et behov. Det er filosofien bag det offentlige system i Estland, hvor man også er opmærksomme på risikoen for kafkaske bivirkninger.

Peter Hesseldahl

MM Special: Den digitale frontløber
  • Estlands digitale offentlige tjenester er blevet et forbillede for en stribe andre lande
  • Filosofien er proaktive myndigheder, som på baggrund af data selv kontakter borgerne med relevante tilbud, når behovet opstår
  • Kunstig intelligens og robotter omtales som ”kratt” – efter et mytisk væsen, der kunne være hjælpsomt, men også farligt
  • For at få borgerne med på udviklingen lægges der vægt på ejerskab af personlige data og transparens omkring brugen af dem

Estland er Europas digitale frontløber

Færøerne har valgt den estiske model

Proaktiv forvaltning: Gå ikke til staten – staten kommer til dig

I Estland er kunstig intelligens en trold der skal tæmmes

Digitaliseringspagt opdaterer Danmarks offentlige tjenester

”I Estland modtager 95 procent af dem, der bliver pensioneret, folkepension. Det har de ret til. Alligevel skal man ansøge om at få pengene. Fremover skal det være omvendt. Så snart det offentlige får at vide, at du går på pension, modtager du en besked, om at du fremover vil få udbetalt folkepension – du behøver ikke at foretage dig noget, hvis du er enig.”

Florian Marcus, formidler og analytiker ved E-stonia briefing centre, bruger eksemplet til at forklare det grundlæggende skifte, der er næste skridt i udviklingen af Estlands digitale forvaltning. Ideen er, at myndighederne går fra at reagere på ansøgninger til at være til at være proaktive og automatisk tilbyde tjenester, der støtter borgerne eller virksomheder i den situation, de befinder sig i.

”Staten ved det, når et barn bliver født, og derfor er der ingen grund til at vente på, at forældrene henvender sig. Det offentlige kan med det samme sende en lykønskning, meddele at der bliver overført penge for børnetilskud og barselsorlov og fortælle, at barnet automatisk er blevet skrevet op til en plads i den nærmeste børnehave og er tilknyttet en bestemt læge,” fortæller Florian Marcus.

”Staten skal komme til dig – ikke omvendt,” som Siim Sikutt, ’Chief Information Officer’ for Estland og dermed den øverst ansvarlige embedsmand for digitaliseringen af de offentlige tjenester, formulerer det.

Organisering efter borgeren, ikke systemet

I dag har borgerne i gennemsnit tre interaktioner årligt med det offentlige, men kontakten er meget uregelmæssig. I nogle perioder har borgerne brug for at henvende sig rigtig mange gange – og så kan der gå et stykke tid, før de har behov for det offentlige igen.                      

Siim Sikkut vil gerne have bragt antallet af henvendelser markant ned, og planen er, at det skal ske ved at organisere de digitale offentlige tjenester i forhold til bestemte situationer – i stedet for, som nu, i forhold til hvilke instanser der skal levere tjenesten.

”De fleste henvendelser kommer, når der sker noget afgørende i en persons liv – hvis man for eksempel flytter eller bliver gift eller bliver arbejdsløs. Derfor opbygger vi nu vores tjenester som ’pakker’; vi samler en række tjenester, som før krævede, at borgeren gik til mange forskellige instanser. Nu er målet, at alle aspekter omkring begivenheden afklares i løbet af én transaktion –one-stop shopping,” fortæller Siim Sikkut.

Det første eksempel på at samle flere services omkring en livssituation blev lanceret sidste år; et website, hvor man kan ordne alle elementer omkring det at registrere et selskab.

Frem mod udgangen af 2020 skal der etableres i alt 15 tjeneste-pakker, der blandt andet skal dække begivenheder som at blive arbejdsløs, begynde en uddannelse, gå på pension, bygge hus, værnepligt og dødsfald.

”Vi kan prøve at gøre de enkelte tjenester så lette som muligt at bruge for borgene. Men den bedste oplevelse er dybest set, at man slet ikke behøver at henvende sig; tingene sker bare. Derfor undersøger vi, om man måske kan redesigne processerne, så man overhovedet ikke behøver at forstyrre borgerne, med mindre det virkelig er nødvendigt,” siger Siim Sikkut.

Det lyder oplagt, men det er vanskeligt i praksis, fortæller han. Hidtil har de digitale tjenester været udviklet og drevet af de 11 forskellige ministerier, og kvaliteten og brugeroplevelsen har været meget uens, fordi ministerierne har forskellige kompetencer og stil.

”Man kan få en fantastisk oplevelse på én tjeneste, mens en anden kan være det rene bras. Den største udfordring er at få de forskellige instanser til at tale sammen og koordinere deres tjenester i en samlet pakke,” siger Sikkut.

Realtidsøkonomien er det ultimative mål

Ideen om de proaktive offentlige tjenester hænger sammen med et andet koncept, der vil præge fremtidens digitale forvaltning; realtime-økonomien. Det har især betydning for told- og skattevæsenet, der i Estland har været en af de instanser, der er gået mest ambitiøst ind i digitaliseringen.

I takt med at kontanter forsvinder, og stort set alle betalinger bliver elektroniske, bliver det i princippet muligt at registrere alle transaktioner og sikre, at der bliver betalt den rette told og skat.

Rivo Reitmann, vicegeneraldirektør i den estiske told- og skattemyndighed, fortæller, at visionen om en økonomi i realtid er, at enhver transaktion og enhver bevægelse af varer bliver registreret i det samme øjeblik, de sker, og dermed kan hele den kæde af rapporteringer og afregninger af skat og afgifter, som normalt følger efter, afvikles i samme arbejdsgang.

For at sætte ekspeditionshastigheden i vejret, og for at leve op til målsætningen om, at de offentlige tjenester skal være proaktive, arbejder skattevæsenet med at udvikle en ordning, der gør det muligt automatisk at trække data direkte fra virksomheders regnskabssystemer. I øjeblikket laver man som forsøg aftaler med virksomheder om en ”grundpakke” af regnskabsdata, som myndighederne får tilladelse til at hente automatisk med jævne mellemrum.

”Hvis virksomhederne lader os trække dataene, behøver de ikke at være bange for, at de ikke får indsendt oplysninger − vi henter selv, hvad vi skal bruge. De behøver heller ikke at kende alle detaljer af lovgivningen. Vi tager de nødvendige data, vores system beregner skatten og sender en faktura, og vi kan endda automatisk trække pengene i virksomhedens bank.”

En anden tjeneste, som er under udvikling, er automatisering af alle transaktioner omkring udbetaling af løn. Når virksomheden overfører løn til en medarbejder, underrettes skattemyndighederne, og skatten beregnes og afregnes i samme arbejdsgang.

”Dit regnskab ser lidt underligt ud – hvad vil du gøre ved det?”

Det kan måske virke grænseoverskridende at koble skattevæsenet direkte op til en virksomheds regnskaber. En anden ordning, som lanceres i Estland til oktober, er også kontroversiel.

I dag bruger skattevæsenet en del kræfter på at indkalde virksomheder til torskegilde. Man udvælger virksomheder til revision på basis af en risikovurdering, som laves automatisk på alle regnskaber. Fremover vil skattevæsenet dele den risikovurdering med virksomheden.

”I stedet for straks at indkalde virksomhederne til et møde, vil vi begynde at sende virksomhederne en score, der fortæller, hvad sandsynligheden er, for at vi indkalder dem til revision. Scoren er et samlet tal for, om vi ser noget betænkeligt ved overskuddet, lønningerne, personalet, salget, og om man betaler til tiden. Vi sender samtidig en oversigt, der viser, hvordan virksomheden klarer sig på de punkter, sammenlignet med lignende selskaber i samme branche,” fortæller Rivo Reitmann.

”For langt de fleste vil beskeden være, at der ikke er tegn på problemer, men i de tilfælde, hvor vi tror, der er noget mistænkeligt, opfordrer vi dem til at selv at henvende sig med en forklaring. Vi kan også følge op, fordi vi kan se, om folk har åbnet beskeden, og dermed kan vi skrive igen og sige, at vi har set, at de har set det, og spørge, hvad de har tænkt sig at gøre?”

En dårlig risikoscore kan lukke firmaet

Rivo Reitmann kalder det en form for nudging; et lille puf, der skal hjælpe folk med at gøre det rigtige. Næste skridt er endnu mere kontroversielt. Planen er at tilføje endnu en feature, der kan motivere virksomheder til at holde sig ude af søgelyset: Man skal kunne dele sin risikovurdering med andre.

”Virksomhederne kan bruge det til at skabe tillid,” forklarer Reitmann.

”Hvis man som virksomhed vil indgå en aftale med en anden virksomhed, man ikke kender, kan man bede om at se deres risikoscore fra Skat. Og hvis de ikke vil dele den, så bør man måske overveje at finde sig en anden forretningspartner – også fordi det indgår i vores risikovurdering, om en virksomhed har samarbejdspartnere med en dårlig risikoscore. Hvis man som virksomhed selv har en helt pletfri vurdering, skal man overveje, hvem man vil arbejde med.”

Det lyder, som om det kan blive ret alvorligt for en virksomhed, hvis den modtager en dårlig risikoscore, som andre kan se?

”Langt de fleste får et grønt resultatet, og for dem betyder det ikke det store, men får man en dårlig vurdering, kan det blive et spørgsmål om at overleve. Hvis de er uenige, kan de klage, og så ser vi på det. Vi sender jo ikke en afgørelse, vi siger bare, at der er noget underligt. Vi fortæller for eksempelvis, at vi synes, der er tegn på noget sort økonomi – og ellers fortæl, hvordan du kan klare dig med så små lønudgifter. I nogle tilfælde er alt faktisk i orden, og så retter vi vurderingen.”

Rivo Reitmann medgiver, at resultatet kan være, at et selskab, der ikke har gjort noget galt, men som systemet vurderer som mistænkeligt, kan komme i problemer, når en negativ risikovurdering gør det langt sværere at indgå kontrakter og samarbejder, optage lån og så videre. Dermed bliver virksomheden straffet blot på mistanken uden at have haft muligheden for at forklare sig eller at få en egentlig afgørelse.

”Ja, det er en risiko, men systemet er gennemskueligt. Virksomhederne ved, hvordan det fungerer, så de har mulighed for at undgå, at det sker. Vi er ikke ude på at overraske nogen, og vi fortæller virksomhederne, hvad de kan gøre ved det. Vi løber en risiko for, at nogle enkelte får problemer, men vi synes, det er det værd i forhold til fordelene. Vi tror, at gennemsigtigheden vil forbedre kulturen i erhvervslivet. Men det er ukendt territorie, vi bevæger os ind på, det er ikke afprøvet andre steder. Så vi må se – man er nødt til at være modig,” siger Rivo Reitmann.


Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu




Få Mandag Morgens overskrifter direkte i din mail.

Tilmeld dig nyhedsbrevet nu