Tænk, hvis sundhedsvæsenet opfattede sine ydelser på samme måde som private leverandører af service. Og tænk, hvis sundhedsvæsenet systematisk målte, om ”kunderne” var tilfredse med hele behandlingen og reagerede, hvis de ikke var?

Det tankeeksperiment foretager Hans Henrik Beck, managing partner i konsulentvirksomheden QVARTZ, i det oplæg, han i dag præsenterer på Trygfonden og Mandag Morgens debatmøde om ”Sundhedsvæsenet – ifølge danskerne”.

Debatmødet tager udgangspunkt i Trygfonden og Mandag Morgens store undersøgelse af danskernes opfattelse af sundhedsvæsenet, der blev offentliggjort i mandags.

Her bliver danskerne bedt om at svare på om, ”vi har et godt og velfungerende sundhedsvæsen”, og derefter placere deres vurdering på en skala fra 0-10, hvor 0 er dårligst, og 10 er bedst. Det giver et gennemsnit på lidt over middel, hvilket vil sige 6,7.

For Hans Henrik Beck er det bare ikke godt nok, for gennemsnittet skjuler den helt afgørende historie om, at alt for mange danskerne ikke hæver armene højt nok over hovedet, når de skal vurdere sundhedsvæsenet.

Og dermed har vi problemet.

Gruppen af ’meget tilfredse’, dvs. de respondenter, der giver karakteren 9 eller 10, udgør kun 19 pct., og det er langt mindre end gruppen af ’utilfredse’, der udgør 37 pct.

Trækker man som Hans Henrik Beck de to tal fra hinanden, giver det et minus på 18 pct.

”Der er alt for få danskere, som er rigtig tilfredse med den service og det produkt, som sundhedsvæsenet i dag leverer. Det er ikke et tilfredsstillende resultat,” siger han. Se figur 1.

Sundhed for brugernes skyld

En række private virksomheder bruger den slags undersøgelser til hele tiden at justere produkter eller serviceydelser, så kunderne er så tilfredse som muligt.

”Der er rigtig mange virksomheder, der bruger den slags undersøgelser til at se, om de dækker deres kunders behov godt nok. 10-skalaen har været i brug i mere end 13 år og er en god måde til at undersøge, om man har fat i de forbrugere, der skal sikre ens overlevelse,” siger han. Se tekstboks.

Men kan man overhovedet anvende de samme redskaber, som private virksomheder bruger til at undersøge deres kunders behov, på et offentligt sundhedsvæsen som det danske?

Ja, mener Hans Henrik Beck, for det er også for et offentligt sundhedsvæsen helt afgørende, om kunderne, i dette tilfælde borgerne, er tilfredse med den ydelse, de modtager.

”Det er selvfølgelig helt entydigt, at private virksomheder er afhængige af deres kunder, men et sundhedsvæsen som det danske står i det dilemma, at pengene ikke kommer fra borgerne men fra regioner eller politikere. Derfor bør sundhedsvæsenet kunne dokumentere, at de bruger pengene, så borgerne i det mindste oplever en tilfredsstillende service,” siger han.

En række store, private virksomheder bruger netop den slags målinger til hele tiden at holde øje med, om de leverer det, kunderne forventer og kan lide.

”Der er en masse virksomheder, som frygter disruption og tror, at forandringerne kommer hen over natten. Men forandringerne kommer ikke som et uhyre om natten, men fordi forbrugerne tilpasser deres behov og vaner til nye muligheder,” siger Hans Henrik Beck.

Det tog for eksempel mere end ti år fra det tidspunkt, hvor den amerikanske virksomhed Kodak, der dengang var den globalt ledende producent af fotografiske film, for alvor mærkede konkurrencen fra de digitale kameraer, og til de indgav konkursbegæring i 2012.

En anekdote fortæller ligefrem, at Kodak knyttede det faldende salg af fotografiske film i 2001 sammen med angrebet på World Trade Center i New York og ikke sammen med det forhold, at forbrugerne tydeligvis var ved at tage de digitale kameraer til sig. Og da mobilproducenter som Nokia, Apple og Samsung i midten af 00’erne blev verdens største producenter af kameraer, forsvandt Kodaks marked stort set med et slag.

”Når forbrugerne finder ud af, at de kan få deres behov dækket bedre eller mere enkelt et andet sted, så tilpasser de sig til de nye muligheder,” siger Hans Henrik Beck.

Læren fra Amazon, Apple og Spotify

Netop de bevægelser i forbrugernes præferencer kan en virksomhed opfange ved at spørge forbrugerne, om de er tilfredse og derefter placere deres svar på en skala fra 0 til 10.

”Virksomheder som Starbucks, Amazon, Netflix, Apple og Spotify bruger 10-skalaen, fordi de mener, at de kun skaber relevans ét sted, og at det er i grænsefladen til deres kunder. De skal ikke nødvendigvis levere billigere ydelser, men de skal gøre deres kunder gladere,” siger Hans Henrik Beck.

Det er i særlig grad lykkedes for Starbucks, der i den seneste opgørelse har en score på 77, altså milevidt fra de minus 18, som sundhedsvæsenet i Danmark har opnået. Amazon scorer 69, Netflix 68, Apple med deres iPhone 63, og Spotify 46. Der er med andre ord tale om virksomheder, hvor gruppen af ’meget tilfredse’ kunder langt overstiger gruppen af ’utilfredse’.

”Den slags virksomheder har virkelig fat i deres kunder, men alligevel er virksomhederne selv aldrig helt tilfredse. De spørger til kundernes tilfredshed igen og igen. Et enkelt resultat er ikke afgørende, da man skal kunne se en tendens over tid. Men ved løbende at undersøge deres position kan de følge med i, om de i kundernes øjne bliver bedre, eller om der sker det modsatte. Det er det helt afgørende spørgsmål for dem,” siger han.

Schweiz – en rollemodel?

I dag er der ikke mange offentlige virksomheder, der kontinuerligt spørger til brugernes tilfredshed og bruger 10-skalaen som redskab til at gøre regnskabet op. Men det schweiziske sundhedsvæsen er en undtagelse.

Her er der en meget stor gruppe ’meget tilfredse’ borgere og kun en lille gruppe af ’utilfredse’. I Schweiz ender det samme regnestykke derfor med et stort plus. Det sorte tal i regnskabet er helt oppe på 62.

Så er spørgsmålet selvfølgelig, om det giver mening at sammenligne det danske og det schweiziske sundhedsvæsen. En håndfuld tal tyder på det, mens et enkelt – måske – trækker i den anden retning.

Danmark og Schweiz tilhører den lille gruppe af OECD-lande, der bruger mere end 10 pct. af BNP på sundhed. Mens Danmark spenderer 10,4 pct., bruger Schweiz 11,1 pct. af BNP. Men schweizerne er samtidig et af de europæiske lande, hvor den private andel af sundhedsudgifterne er størst. Se figur 2.

En række undersøgelser viser dog, at en høj andel private udgifter ikke nødvendigvis giver et bedre sundhedsvæsen for alle. Her er eksemplet ofte USA, hvor den private andel af udgifterne er høj, og de samlede udgifter til sundhed samtidig udgør en langt højere andel af BNP end i både Danmark og Schweiz. Alligevel er det ikke lykkedes at hæve amerikanernes gennemsnitlige levetid op over danskernes.

I stedet for at sammenligne udgifter til for eksempel sundhed har OECD opstillet et såkaldt Better Life Index. Her måler organisationen det gode liv på i alt 11 forskellige områder. Ud over den hårde kerne af økonomiske spørgsmål omfatter Better Life Index også svar på spørgsmål som, om der er gode boliger til alle, kvaliteten af uddannelsessystemet, hvordan det går det med borgernes sociale netværk, det frivillige engagement, og så er der sundheden.

Inden for sundhed måler OECD på to forhold.

Det ene er borgernes levealder, det andet er den såkaldt selvrapporterede helbredstilstand.

Danmark og Schweiz ligger begge i top5, når man måler på samtlige 11 områder. Ser man udelukkende på sundhed, er billedet helt anderledes. Her ligger Schweiz fortsat i top5, mens Danmark dumper helt ned på en plads som nummer 17.

Det er der to grunde til. For det første lever schweizerne godt to år længere end danskerne. I Schweiz er middellevetiden 82,9 år, mens den i Danmark er 80,4 år. For det andet mener flere schweizere end danskere, at de har et godt helbred. Hele 80,7 pct. af schweizerne svarer, at deres helbred er ’godt’ eller ’meget godt’, mod kun 71,7 pct. af danskerne. Se figur 3.

Selv om schweizerne ikke finansierer deres sundhedsvæsen på helt samme måde som danskerne, kan det alligevel give mening at sammenligne de to lande. Det gælder særligt, når man ikke ser på udgifterne, men på effekterne. Det er det, OECD gør i Better Life Index, og det er det, Hans Henrik Beck gør, når han sammenligner borgernes tilfredshed med sundhedsvæsenet i hhv. Danmark og Schweiz.

”Schweizerne har en meget stor gruppe på 72 pct., der giver deres sundhedsvæsen en karakter på 9 eller 10, og omvendt kun en meget lille gruppe, der giver sundhedsvæsenet en karakter på under 6. Det er det helt modsatte billede af det, vi finder i Danmark,” siger han.

Dermed ender schweizernes regnestykke i et plus på 62 pct., et niveau i den absolutte top. Kun private virksomheder som Apple og Amazon ligger højere.

Gamle organisationers gamle svar

Sundhedsvæsenet i Danmark består af tre dele: de praktiserende læger, sygehusene og den kommunale pleje. Selv om stadig flere behandlinger bygger på et tæt og udstrakt samarbejde mellem de tre dele, er netop samarbejdet sundhedsvæsenets akilleshæl. I undersøgelsen fortæller hele 45 pct., at de har oplevet problemer med samarbejdet.

Også på det område bliver de bedt om at rangere deres oplevelser med samarbejdet på en skala fra 0 til 10. Her er det gennemsnitlige svar 5,4, eller et niveau lavere end det gennemsnitlige svar på spørgsmålet om den generelle tilfredshed.

”Når man måler på den generelle tilfredshed, ender det med et minus på 18. Måler vi på tilfredsheden med samarbejdet, ser det endnu værre ud. Her er vi nede på minus 49,” siger Hans Henrik Beck.

Der er med andre ord i særlig grad brug for at forbedre samarbejdet mellem de tre store aktører i sundhedsvæsenet.

”Man kan altid diskutere, om undersøgelsen stiller det helt rigtige spørgsmål. Og det kan godt være, at målingerne ikke fortæller alt, men de fortæller, at noget kan gøres bedre,” siger han.

Den nye undersøgelse fra Trygfonden og Mandag Morgen føjer sig til flere andre undersøgelser, der helt på samme måde har konstateret problemer med samarbejdet mellem de forskellige aktører. Kræftens Bekæmpelse undersøgte tilbage i 2014 de utilsigtede hændelser og fejl i behandlingen af kræftpatienter, der blev rapporteret til Patientombuddet. Langt de fleste fejl skete, når patienten blev sendt fra en aktør til en anden.

Selv om der er tale om et vedvarende problem, er det altså ikke lykkedes at ændre på de rutiner, der fører til problemer med samarbejdet.

”Selv om vurderingen af sundhedsvæsenet er ret dårlig i undersøgelsen, er det ikke sikkert, at det vil føre til ændringer. Jeg kan være bekymret for, at man vil begynde at forklare sig i stedet for at se på, hvordan problemerne kan løses. Sådan går det ofte i organisationer med så lang en historik som sundhedsvæsenet,” siger Hans Henrik Beck.

Det handler (ikke) om penge

Med karakterer på minussiden kunne det være fristende for regioner og kommuner at bede om flere penge til sundheden.

Netop sundhed er et af de områder, som de politiske partier profilerer sig mest på. Siden etableringen af de nuværende fem regioner tilbage i 2007 har regionerne fået stadig flere penge til at drive sygehuse og betale de praktiserende læger. I alt er det blevet til en ekstrabevilling på 28 pct. målt i årets priser. Samtidig er priserne kun steget med godt 13 pct. Se figur 4.

År for år bliver der altså brugt flere og flere penge på sundheden. Det er dog langt fra sikkert, at flere af de gode milliarder vil afhjælpe de problemer, Trygfonden og Mandag Morgens undersøgelse afdækker.

”Gamle organisationer siger ofte, at hvis de skal gøre mere, så skal de have flere penge. Men det vil højst sandsynligt ikke afhjælpe problemerne. Det gælder om at gentænke den måde, sundhedsvæsenet arbejder på, og den måde, de møder borgerne på, så borgere og brugere bliver gladere – uden at man bruger flere penge,” siger Hans Henrik Beck.

Målet må være at indrette sundhedsvæsenet på en måde, så danskerne på linje med schweizerne giver sundhedsvæsenet topkarakterer, næste gang de bliver spurgt.

LÆS OGSÅ: Patienter skal give feedback til læger og sygeplejersker