Tiden, hvor kunder køber det samme produkt gang efter gang, benytter den samme butikskæde og specifikt går efter en given producent uanset prisen, er forbi. Fastholdelsen af kunder og opbygningen af kundeloyalitet er derfor blevet en yderst vigtig kilde til indtjening. Men virksomhederne glemmer et vigtigt fastholdelseselement i deres loyalitetsprogrammer – bæredygtighed.

Stadig flere kunder stiller nemlig krav til virksomhedernes CSR- og bæredygtighedsstrategier, og de ønsker at engagere sig i arbejdet med at redde verden gennem deres forbrug. Særligt årgangene født efter 1983 – de såkaldte millennials – stiller høje krav til både deres eget engagement og til de producenter og virksomheder, de benytter. Således viser en undersøgelse med over 7.800 respondenter, at 8 ud af 10 unge fra millennium-generationen mener, at deres generation skal redde verden, og derfor ønsker at være engagerede i virksomhedernes bæredygtighedstiltag.

Nok er de unge kræsne og vanskellige at tilfredsstille som kunder, men de kan blive en guldgrube for de virksomheder, der formår at placere deres kundeengagement centralt i virksomhedens arbejde med bæredygtighed. Det er blandt hovedpointerne i en ny undersøgelse, som revisionsselskabet Deloitte har foretaget.  For at fange de unge kunder bør virksomhederne derfor ifølge Deloitte overveje at følge disse fem trin:

Forstå: Centralt i skabelsen af kundeloyalitet med baggrund i bæredygtighed er forståelse. Ofte kender du som virksomhed ikke dine kunders holdninger til CSR, og hvor deres svage punkter er. Lav derfor en marketingsanalyse, hvor du med CSR-briller på udpeger de områder, hvor en fokuseret indsats kan skabe engagement blandt dine kunder.

Involver: Uden en stærk intern forankring gennem alle led af din organisation fremstår en ekstern satsning sårbar. Ved at lytte til intern kritik og ved at identificere key stakeholders på tværs af organisationen opnår du som leder et mere subtilt indtryk af virksomhedens muligheder og får detaljeret viden om indsatsområder i forhold til kunderne.

Lær: Indhent viden om, hvad andre virksomheder gør, og inviter kunder til gruppeinterview.

Byg: Skab en businesscase, som er baseret på din virksomheds værdier, og som engagerer dine kunder ved at møde deres krav til CSR og bæredygtighed. Identificer key perfomance indicators, som inkluderer både salgstal, kundernes tilfredshed og virksomhedens omdømme.

Kommuniker: Segmenter og skræddersy din kommunikation, så du skaber en historie, som fanger modtageren og stemmer overens med dit brand og din virksomheds firmaværdier. Skab en struktureret dialog mellem dit eget CSR-team, firmaets sælgere og kunder, således at alle led internt i virksomheden forstår kundernes behov og kan respondere på dem.
 

Kilde: ”Make it Märkbar – Connecting Customer Engagement with Sustainability”, Deloitte, 2014.