I søndags argumenterede jeg her på bloggen for, at aktive borgere udgør en gentænkning af velfærden. Min pointe var, at vi skal stoppe med at måle kvaliteten af velfærden på den offentlige sektors udgiftsniveau. Flere penge er ikke nødvendigvis lig mere og bedre velfærd. Vi skal væk fra at tænke sådan, ellers vil velfærden langsomt, men sikkert blive afviklet i Danmark. Det paradigmeskifte kræver, at vi redefinerer borgernes behov, og derigennem opgaven og partnerne, der skal løfte den. Når vi har gjort det, kan vi begynde at snakke om aktivitet og velfærd på en helt ny og mere bæredygtig måde.

Vi har i projektet Den aktive borger indsamlet mere end 150 eksempler på aktive borgere i Velfærdsdanmark. Ud fra en analyse af de mange cases har vi identificeret tre former for aktivitet: selvbetjening, mestring og samskabelse. Jeg kigger i dagens blogpost nærmere på selvbetjeningen.

Selvbetjening er mere end en digital signatur

Selvbetjening har i gennem flere år vundet indpas på borgerserviceområdet. Når det gælder e-government, er der vedtaget massive handlingsplaner – både i EU og Danmark. Senest beskriver den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi fra august 2011, hvordan det frem mod 2015 vil blive obligatorisk for borgerne at bruge digitale løsninger i skriftlig kommunikation med de offentlige myndigheder.

Men selvbetjening er meget mere end at anmelde flytning over nettet eller booke sin egen tid hos lægen. Selvbetjening er muligheden for at ’gøre det selv’. Som f.eks. når kommunen stiller fliser til rådighed, og borgerne selv lægger fortovet. Det er også selvbetjening, når kommunen stiller lokaler til rådighed, og borgerne selv opretholder driften af det lokale kulturhus. Eller når en patient overvåger sin egen sygdomstilstand og indberetter relevante helbredstal til sin læge.

Selvbetjening betyder større fleksibilitet, tilgængelighed og selvstændighed for den enkelte borger, fordi man ikke skal vente på andre. Det kan altså være billigere, samtidig med at det opleves som bedre og mere individuel velfærd.

Vi gør det for dig, vi gør det med dig, du gør det selv

Et godt eksempel på intelligent selvbetjening er Syddjurs Kommunes borgerservice. Den største anke mod selvbetjening er, at nogle borgere ikke er i stand til at gøre brug af de redskaber, der stilles til rådighed. Det er netop her, at Syddjurs Kommune har sat ind. Frem for at gå direkte fra betjening til selvbetjening bruger kommunen tankegangen ’medbetjening’ som en trædesten: Borgere, der har behov for det, får hjælp af kommunens medarbejdere til at bruge de redskaber, der stilles rådighed.

Tankegangen har også manifesteret sig i fysiske forandringer i kommunens borgerservicecenter i Rønde. Skrankerne er afskaffet for at give øget nærvær og mindske afstanden mellem borgeren og repræsentanten for systemet. På den måde sikrer man, at borgere og kommunens medarbejdere lettere kan møde hinanden ligeværdigt og i øjenhøjde. Samtidig vender de skærme, hvor selvbetjeningen finder sted, nu ud mod borgerne. At fjerne de fysiske skranker har været et vigtigt skridt mod at fjerne de mentale skranker, der kan være mellem borgerne og kommunen. Vi er altså her langt fra den bureaukratiske borgerbetjening, som engang meget humoristisk blevet udstillet i en Asterix-film:

En anden interessant case er samarbejdet mellem KMD og Ældre Sagen, hvor ældre hjælper ældre til at bruge digitale løsninger. Det er som i Syddjurs et eksempel på, at der kan være behov for at give en hånd til nogle borgere, når vi snakker selvbetjening.

Selvbetjening egner sig særligt godt til rutineopgaver, der overvejende er ens fra borger til borger og ikke forudsætter en særlig faglig viden. Borgeren har selv den viden, hun skal bruge til at løse opgaven.

Dermed skal det også være sagt, at selvbetjeningsløsninger bestemt har sine begrænsninger. En lang række af vores velfærdsopgaver handler om udvikling. Det kan være udvikling hos den enkelte borger eller udvikling af eksisterende eller nye velfærdsløsninger. Det kigger jeg på i morgen.

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning.