1. Hver borger – sin side

Rudersdal Kommune leverer personlige hjemmesider til 25.000 borgere. Her fodrer kommunen og dens institutioner bl.a. en kalender med oplysninger om personlige begivenheder for hver enkelt borger. “Vi kan ikke vente på staten og de fælles løsninger. De trænger til inspiration,” siger digitaliseringschef.

Ung som gammel – tre ud af fire danskere bruger netbank. Et niveau, de fleste kommuner bare kan drømme om, når de måler på borgernes interesse for deres hjemmesider. Men netbankerne tiltrækker allerede nu 79 pct. af borgerne mellem 16 og 74 år, altså ganske tæt på den målsætning på 80 pct., som kommuner, regioner og stat har sat for den digitale kommunikation med deres “kunder”, borgerne.

Tre kommuner – Rudersdal, Roskilde og Gentofte – forsøger nu at følge i bankernes fodspor og tilbyder deres borgere adgang til en hjemmeside, der helt ligesom netbankerne er bygget op af borgerens personlige data.

“Lige nu fortæller vi den generelle historie om kommunen på vores hjemmesider. Vi skal give hver enkelt borger et personligt univers for at få dem i tale,” siger Ole Bech, digitaliseringschef i Roskilde Kommune, der som konsekvens tilbyder borgerne deres eget univers “Min kilde”.

I Rudersdal anvender 25.000 af kommunens 54.500 indbyggere “Min Rude”, der på samme måde serverer borgerens helt personlige data samlet på en side.

“Min Rude er forskellig fra borger til borger, og vi tror på den personlige hjemmeside, hvor borgerne kan finde lige nøjagtig de oplysninger, der er relevante for ham eller hende,” siger Jette Bondo, chef for Borgerservice og Digitalisering i Rudersdal Kommune.

I “Nem Kalender” præsenterer kommunen og dens institutioner som biblioteket, børnehaven og skolen oplysninger om borgeren, hentet i deres forskellige datasystemer. Borgerservice oplyser f.eks. om den dato, hvor børneydelsen sættes ind på borgerens konto, skolen om fællesarrangementer og biblioteket om afleveringstidspunkt for bøger og musik, borgeren har lånt. Også Skat bidrager med oplysninger om sidste rettidige indberetninger.

“Vi er meget stolte over vores kalender. Her giver vi borgerne oplysningerne i en overskuelig form og så kan de synkronisere dem med deres private kalendere i Outlook, eller hvor man nu vil gøre det,” siger Jette Bondo.

Min Rude kræver, at de enkelte afdelinger og deres systemer er i stand til at dele data om borgeren for at kunne fordre kalenderen.  Jette Bondo fortæller, at genbrug af data er skrevet ind i kommunens digitale strategi for at være sikker på, at leverandørerne til de omkring 300 forskellige systemer udvikler de såkaldte snitflader, der tillader systemerne at hente data hos hinanden. Dermed er Rudersdal Kommune ved at overvinde en af de højeste barrierer for genbrug af data: systemer, der ikke kan “tale” med hinanden.

“Hver eneste gang vi sender en opgave i udbud, understreger vi, at data skal kunne genbruges over hele kommunen,” siger Jette Bondo.

Kalenderen og også tilgængeligheden er to af de store forskelle mellem Min Rude og den statslige borger.dk, hvor alle borgere i Danmark har en personlig hjemmeside.

“Det er afgørende, at nogle går foran og viser nye veje. Med al respekt for borger.dk tror jeg, det er godt, hvis de kan hente inspiration andre steder,” siger hun.

2. I lommen på borgerne

Modsat borgerne i andre kommuner kan borgerne i Rudersdal og Gentofte bruge deres mobiltelefoner til kommunens digitale service. NemID kan endnu ikke bruges på mobilen, og det holder kommunerne tilbage. Men ikke frontløberne.

En søgning på Google med ordene “app” og “kommune” viser en stribe hits og med sine 5 apps topper Københavns Kommune listen. Det er der en god grund til, for kommunen vurderer, at dens apps tiltrækker andre og særligt yngre borgere end kommunens gængse hjemmesider.

“Vi tror, antallet af apps vil mangedobles meget hurtigt. Vi ved, at smartphonen er mange unges foretrukne adgang til internettet, og da vores strategi forpligter os til at være, hvor borgerne er, så er det naturligt for os at tilbyde apps til borgerne,” siger digitaliseringschef i Københavns Kommunes Borgerservice Thomas Vinther.

[quote align="right" author="Jette Bondo, chef for Borgerservice og Digitalisering i Rudersdal Kommune."]Vi har fået udviklet vores egen mobile løsning. Vores borgere er krævende, så vi har travlt for ikke at blive opfattet som et lidt støvet kommunekontor.[/quote]

De fem apps giver borgerne mulighed for at booke en bane til badminton, finde vej til den nærmeste borgerservice eller give kommunen et praj, hvis man finder et hul i cykelstien. Man kan også finde en oversigt over kulturelle tilbud eller gå på biblioteket og reservere en bog, noget musik eller en film. En del, men langt fra hele den kommunale service, er på mobilen. For én ting mangler: Borgeren kan ikke tjekke personfølsomme data over sin mobiltelefon.

“Den helt store barriere er, at borgerne ikke kan ansøge om noget som helst, der kræver afgivelse af personfølsomme oplysninger, fordi der ikke eksisterer nogen digital signatur til mobile apps. Det står allerøverst på vores ønskeseddel,” siger Thomas Vinther.

Men det kan vare et stykke tid, før Digitaliseringsstyrelsen leverer en mobil udgave af NemID. Teknikken er problemet, fordi brugen af NemID forudsætter, at softwareprogrammet Java er installeret på ens pc. Og da Java ikke kan køre på en mobil platform, er de gode tekniske råd indtil nu så dyre, at Digitaliseringsstyrelsen stadig overvejer, hvilken vej der er den rigtige at gå.

“Vi analyserer lige nu, om vi kan gøre NemID mere uafhængig af den traditionelle pc-platform. Jeg krydser fingre for, at undersøgelserne falder godt ud,” siger Lars Frelle-Petersen, direktør i Digitaliseringsstyrelsen.

Dette analysearbejde, så begrundet det end kan være i høje nationale krav til sikkerheden for borgerens data, har hverken Rudersdal eller Gentofte villet vente på.

“Vi har fået udviklet vores egen mobile løsning, fordi vi ikke vil vente på Digitaliseringsstyrelsen. Vores borgere er krævende, så vi har travlt for ikke at blive opfattet som et lidt støvet kommunekontor,” siger Jette Bondo, der er chef for Borgerservice og Digitalisering i Rudersdal Kommune.

Teknisk set minder opsætningen af kommunens mobile app om opsætningen af bankernes app til netbank. Rudersdals Mobilruden tilbyder borgerne adgang til Nemkalender og mange andre af de oplysninger, der også findes på den pc-baserede løsning. Endnu giver den mobile app dog ikke borgerne mulighed for at tjekke oplysninger hos
Skat.dk og andre indholdsleverandører uden for kommunen.

3. “Like” din kommune

Stadigt flere kommuner er på Facebook. Det giver debat og tiltrækker andre borgere end hjemmesiden, siger kommunikationskonsulent i Kolding – kommunen med flest “likes” pr. borger.

“Kan der mon ikke gøres noget ved al den støj, der er fra diverse projekter i og omkring Åparken?”
Sådan spørger koldingenseren Anne Marie Sandgaard på Kolding Kommunes Facebook-side, og 20 minutter efter har Ellen Ravn Bertelsen fra kommunens kommunikationsafdeling svaret hende og fortalt, hvor hun kan henvende sig med sin klage over støjen.

Nu ligger der en kort tak fra Sandgaard: “Tak – det er svært altid at vide, hvor man går hen, når man gerne vil have hjælp til at få løst nogle problematikker.”

[graph title="Facebook fremmer debat" caption="Figur 1  " align="left" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/19476-jre_fig1_facebook_fremmer_debat.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/142d3-jre_fig1_facebook_fremmer_debat.png" text="Facebook-brugerne i Kolding Kommune henter både viden om politik og søger informationer."]Kilde: Nina Howland Wolff, 2011. [/graph]

“Vi foretager ingen sagsbehandling på Facebook, men vi kan hjælpe folk videre med deres problem.  Det er med til at afmystificere kommunen, når vi svarer i en helt almindelig og ligefrem sprogtone,” siger Ellen Ravn Bertelsen.

En undersøgelse viser, at brugerne både bruger Facebook-siden til at følge den politiske debat og til at søge informationer. Se figur 1.

Samtidig er der en klar arbejdsdeling mellem Ellen Ravn Bertelsen og de valgte politikere i byrådet. Det er ofte borgmester Jørn Pedersen eller en af udvalgsformændene i byrådet, der svarer på de politiske spørgsmål.

Kommunen bryster sig af hurtige svar på borgernes henvendelser. Inden for almindelig kontortid, forstås. For henvender en borger sig uden for kontortid, kan indlægget hænge ubesvaret i mange timer, før Ellen Ravn Bertelsen eller en anden fra kommunikationsafdelingen klikker sig ind næste morgen.

Teleselskabet Telenor oplevede, hvordan en enkelt kundes kritiske og kontante kommentar fik mere end 3.000 til at følge op med andre kritiske historier om selskabets faktureringspraksis. Derudover vendte mere end 30.000 borgere tomlen op for kritikken. Et mareridt for et selskab som Telenor.

“Kritik er velkommen, og vi har oplevet en enkelt storm på Facebook, hvor vi fik 150 kommentarer på en weekend. De var rettet mod planer om at etablere en klatrepark i en skov tæt ved bymidten. Men så blev politikerne jo opmærksomme på borgernes holdninger,” siger Ellen Ravn Bertelsen.

Senest møder kommunen kritik for at have taget hjemmehjælpen fra en borger på 89. Hun blev set ved en bus uden rollator.

“Hvad pokker ligner det at tage hjemmehjælpen fra en gammel kone på 89 år. I sku skamme jer. Jeg håber, I har en meget dårlig smag i munden,” lød kritikken på Facebook.

Kolding Kommune er den mest populære kommune på Facebook. Kommunen har 90.000 indbyggere og omkring 37.000 brugere på Facebook, 3.302 har vendt tomlen op.

Kommunernes brug af Facebook er meget forskellig,.Kun 14 synes om Aarhus Kommunes side – ikke mange for en kommune, der har 342.000 indbyggere. Hverken Odense eller København har en Facebook-side, mens Aalborg Kommune med 200.000 indbyggere og 3.872 “likes” er den mest populære hjemmeside – totalt set. Målt i forhold til antallet af borger, topper Kolding dog stadig.