Hvad kan offentlige topledere lære af Steve Jobs?

Jeg har altid ment, at det er begrænset hvor meget offentlige topchefer kan lære af deres private kolleger. Men efter at have læst den nye biografi om Apples grundlægger og direktør, den nu afdøde Steve Jobs, er jeg kommet på andre tanker.

Midt i september havde jeg den usædvanlige oplevelse at overvære en sal fuld af departementschefer fra den franske centraladministration blive undervist i innovation af et amerikansk computerfirma. Anledningen var, at ’Bercy’, der er kælenavnet for det franske finansministerium, afholdt topmøde om offentlig innovation. Man havde i den forbindelse inviteret en europæisk direktør fra Apple til at fortælle om hemmeligheden bag det Californiske firmas utrolige evne til konstant nytænkning.

Tænk lige over det: Eliten af den franske centraladministration indvilliger i at lytte til erfaringer fra en privat, amerikansk virksomhed? Finanskrisen må virkelig gøre ondt på den franske offentlige sektor!

Ikke desto mindre lyttede forsamlingen tilsyneladende opmærksomt til oplægget. På et tidspunkt fremhævede Apple-direktøren, at det er firmaets ambition at ethvert nyt produkt skal være ”magisk og transformerende”. Kunderne skal med andre ord have en helt exceptionel oplevelse af det, Apple gør for dem. Under den efterfølgende plenumdrøftelse blandt de franske chefer lænede min sidemand (en britisk konsulent, den anden udenlandske deltager) sig frem i stolen og sagde med eftertryk: ”Forestil jer, hvis I også blev opfattet sådan: Magiske og transformerende”.

Der blev stille i rummet. Man kunne fornemme chefernes overvejelser. Magisk og transformerende socialhjælp? Et magisk og transformerende udenrigsvæsen? Et magisk og transformerende La Poste?

Og dog. Hvorfor egentlig ikke? Én ting er, om en teenager er villig til at brænde en måneds avisruteløn af på en iPad 2, fordi den er så lækker (i Apples terminologi), at man får lyst til at slikke på den.

Noget andet er, om det ikke netop bør være magisk og transformerende at blive behandlet på et hospital, gå i folkeskole eller blive hjulpet på vej af et jobcenter. Der er trods alt tale om nogle langt mere grundlæggende og til tider livsvigtige funktioner, vores offentlige institutioner har ansvar for. Hvorfor er ambitionen egentlig ikke så høj, at det skal være en transformerende oplevelse at være i berøring med de institutioner, som helt bogstaveligt betyder så meget for vores liv?

Apples grundlægger, Steve Jobs, døde kort efter konferencen i Frankrig. Og kort tid efter udkom Walter Isaacsons biografi om manden. Jeg læste den så snart jeg kunne komme til det, med en bagtanke: Ville der være andre indsigter fra hans liv eller fra Apple, som kunne lære os noget om innovation i det offentlige? Det var der. Lad mig give tre eksempler:

  • For det første stillede Steve Jobs sig altid i sine kunders sted. Han var aldrig tilfreds med, hvad Apples horder af ingeniører, designere og udviklingsfolk foreslog. Der var altid noget, der kunne gøres bedre og skabe en bedre brugeroplevelse. Heldigvis var Steve Jobs på mange måder en arketype af firmaets målgruppe: En kulturradikal musikelsker. Han insisterede på, at computere og teknologi skulle kunne forstås og bruges af almindelige mennesker i deres hverdag. Det var derfor, han var den første som kommercialiserede den grafiske brugerflade, som vi i dag tager for givet i alle computere, men som Apple fortsat gør bedst. Og det var derfor, han insisterede på, at firmaets seneste transformerende teknologi, iPad’en, ikke måtte have en pegepind. Det mest naturlige for mennesker er selvfølgelig, at vi bruger vores fingre til at navigere med.
  • For det andet har Steve Jobs med sine visioner gjort Apples medarbejdere uhyre stolte af deres arbejde. Et af hans mest kendte udsagn kom, da han på et firmaseminar inviterede kollegerne til at være med til at sætte et ”aftryk i universet”. Ikke nogen ringe ambition. Men en ambition, som man må sige er blevet realiseret af det, der i dag er verdens mest værdifulde virksomhed, og hvis produkter findes i hænderne på millioner af mennesker over hele kloden.
  • For det tredje har Steve Jobs skabt en designdrevet organisation. Det vil sige, at selve Apples organisatoriske DNA – ledelsesstruktur, udviklingsprocesser, it-infrastruktur, arbejdsgange, produktion, logistik og markedsføring – er skruet sammen med det ene formål at sikre, at kunden får en fuldt integreret oplevelse af Apples butikker, produkter, indpakning og de services som iTunes og App Store. Et centralt greb i den forbindelse er, at Apples chefdesigner, Jonathan Ive, refererer direkte til den administrerende direktør. Det betyder, at det er designet, der styrer forretningens beslutninger. Ikke teknologien, ikke økonomien, ikke markedsføringen. Designet er det, som kunden i sidste instans oplever. Som design- og innovationsguruen Roberto Verganti – en stor beundrer af Jobs – så præcist har sagt, så handler godt design om ”skabelsen af mening”. Apples organisation er toptunet til at skabe en meningsfuld oplevelse for brugeren. En magisk og transformerende oplevelse.

Kunne en offentlig organisation ansætte en ’chefdesigner’, der refererer direkte til toplederen? Hvor topchefen er personligt dybt engageret i hver en detalje i de konkrete serviceforløb, borgerne oplever, og hvor medarbejderne inspireres til at præstere ting, de ikke troede mulige.

Naturligvis kan vi i den offentlige sektor aldrig skabe lige så elegante, sammenhængende løsninger og oplevelser som Apple. Dertil er der for mange modsatrettede politiske krav, hensyn og pres, som skal balanceres. Dertil er den sociale og institutionelle verden, som borgerne navigerer i, nok for kompleks og uforudsigelig.

Ikke desto mindre må det være vores pligt at prøve. Særligt siden vores ’forretning’ ikke drejer sig om noget så banalt som elektronikprodukter, men om menneskers liv og velfærd. Her kan Steve Jobs insisteren på, at vi alle fortjener en bedre oplevelse, være en ganske relevant vejviser.

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning.

Forrige artikel No more Mr. Nice Guy Næste artikel Antitysk demagogi på Rådhuspladsen