På date med drømmekunden

Med en iver, som er et datingsite værdigt, jagter virksomheder nye kunderelationer, som kan sikre salg og omsætning. Men det er værd at bruge tid på det rette match i stedet for at jage de hurtige knald.

Det er med kunderelationer som med kærlighedsforhold. Under den første forelskelse giver man sin partner den fulde opmærksomhed – alt er spændende, mens der drømmes visionært om det, som kan skabes sammen. Vi viser vores bedste sider frem, og vi vil som regel også helst se det bedste i hinanden.

Men stille og roligt indfinder hverdagens rutiner sig, og relationer bliver taget for givet og romantikken fordamper. Umærkeligt indfinder fornuftsægteskabets praktiske logik sig med opgaver, der blot skal overstås så hurtigt og effektivt som muligt. Man begynder, først ubevidst og siden bevidst, at fokusere på, hvad man selv får ud af forholdet, frem for hvad man kan skabe sammen.

Nogle forhold finder en funktionel balance, der er acceptabel for begge parter, men de fleste relationer ender i et småbittert brud, hvor man bagefter undrer sig over, hvori den oprindelige forelskelse bestod.

Som konsulent har jeg den store fornøjelse løbende at komme på besøg i mange forskellige organisationer. Noget som har slået mig på det seneste, er, at man rigtig mange steder, på tværs af brancher og virksomheder, kæmper med at revitalisere sit kundefokus. Også inden for det offentlige har interessen for slutbrugere og andre eksterne interessenter fået en accelererende opmærksomhed. Jeg har været vidne til utallige kundestrategier, interne kundefokuskampagner og forsøg på at styrke kundeforståelsen.

Det er, som om man mange steder pludselig er vågnet op til en erkendelse af, at der ligger en fremmed i ægtesengen, at romantikken er forduftet, og at det nu er sidste chance for at redde forholdet.

Ikke tid til pillowtalk

Hvis vi spoler tiden lidt tilbage, er det min påstand, at mange organisationer før finanskrisen havde så travlt med at sælge og levere under højkonjunkturens maniske indkøbsræs, at kunderne et langt stykke ad vejen blev taget for givne i mange brancher.

Følg Ask Agger

Når man f.eks. ser tilbage på Roskilde Banks aggressive salgstaktikker, der er blevet blotlagt i pressen fornylig, får man fornemmelsen af en ekstremt kortsigtet og kynisk kundeforståelse. Som ved årsfesten i en swingerklub gælder det om at komme i kanen med så mange som muligt på kortest mulige tid.

Der er ikke megen tid til pillowtalk eller romantiske gåture. Det rå vækstfokus gjorde, at man mange steder åbnede døren ukritisk for kunder, som på den lange bane hverken var profitable eller naturlige udviklingspartnere. Det var sengekammerater, hvor man gruede for at møde svigerfamilien.

Da finanskrisens tømmermænd indfandt sig, blev mange organisationer ramt af en rå overlevelseslogik. Kunderne fik opmærksomhed igen, men mange steder på en ganske ucharmerende måde – som den utro ægtemand, der kommer fuld hjem fra en bytur, med håbet om at en buket blomster fra 7-Eleven kan bane vej for forsoning.

I nogle organisationer hjalp krisen med at revitalisere gamle kunderelationer og rusten kærlighed, men mange steder blev der også travlt med at afvikle tvivlsomme bekendtskaber. Vi kender alle de mest grelle eksempler fra særligt finanssektoren.

Det rette match

I dag er der ved at indtræffe en ny situation. Der er kommet ro på, og man er begyndt at orientere sig mere langsigtet igen. Men man er også blevet skræmt, og paraderne er oppe.

[quote align="right" author=""]Som med væksten i profil- og matchmaking-værktøjer inden for online-dating er mange organisationer hjemsøgt af store kundekortlægnings- kabaler, hvor de gennem segmentering og analyser forsøger at sortere skidt fra kanel.[/quote]

Klog af skade er mange bange for at forpligte sig med de forkerte, og flere er blevet i tvivl om deres præferencer – hvem er i grunden den rigtige for mig? Der er paralleller til singlescenen for folk over de 30, hvor spørgsmålet om børn og langsigtet potentiale ofte kommer så hurtigt på banen, at det kan være svært at skabe plads til forelskelsens spontanitet.

Som med væksten i profil- og matchmaking-værktøjer inden for online-dating er mange organisationer hjemsøgt af store kundekortlægningskabaler, hvor de gennem segmentering og analyser forsøger at sortere skidt fra kanel. Man vil jo gerne gøre det godt og tage de rigtige valg.

Men det er en valgsituation, hvor man ofte ender i et strategisk dilemma. Innovationsguruen Clayton Christensen har beskrevet problemstillingen som ”The Innovator’s Dilemma”. De fleste ved efterhånden, at overlevelsesgraden hos store virksomheder gennemsnitligt er ganske kort. De færreste firmaer formår at forsvare en førerposition i en branche over tid.

Normalt vil vi forfalde til at konkludere, at det går galt pga. inkompetence, magtfuldkommenhed og særligt en manglende evne til at lytte til kundernes behov. Det interessante ved Claytons analyse er, at han påviser, at det faktisk ofte er de succesfulde og veldrevne virksomheder, der er bedst til at matche deres kunders behov, som kommer i problemer. Det er, netop fordi firmaerne lytter for godt til deres kunder, at det går galt.

Nye udfordrere

Ifølge Clayton opstår problemerne, når nye ”forstyrrende teknologier” (disruptive technologies) bryder frem og udfordrer gængse løsninger og produktionsmetoder.

I starten er de nye teknologier ikke konkurrencedygtige og uinteressante for store dele af markedet. Klassiske return-on-investment-beregninger tilsiger de store virksomheder at holde fast i deres eksisterende setup, for kunderne ønsker ikke de nye produkter, der for øvrigt også er for bøvlede og dyre at producere.

[quote align="left" author=""]Nogle gange kan det rigtige valg være at vælge fra.[/quote]

Derfor forvises nye teknologier i deres ungdomsår til en tilværelse i periferien af markedet – det er kun noget, som mindre start-ups og specialfirmaer sysler med, og kunderne er ofte smalle segmenter med særlige behov eller interesser.

Men teknologier modnes over tid, og som regel med accelererende hastighed. De løsninger, der tidligere var uinteressante for kunderne og økonomisk urentable, bliver gradvist mere og mere konkurrencedygtige, frem til den dag hvor de – ofte til stor overraskelse for de gamle spillere i branchen – slår igennem på mainstream-markedet.

Grænsen mellem at være for tidligt og for sent ude er hårfin, og de tragiske skæbner for Nokia, Blackberry, Kodak og Microsoft viser tydeligt, at storhed let står for fald, når markedet skifter til et nyt gear.

Det er vigtige kundeovervejelser, som mange danske organisationer roder med for tiden. Og det er vanskeligt. Men nogle gange kan det rigtige valg være at vælge fra.

Læs flere af Ask Aggers indlæg her.

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning.

Forrige artikel Lidegaard og Ulveman kæmper om Muhammed-fadæse Næste artikel En svær europæisk fødsel

18 måneders maratonkamp mod corona venter

18 måneders maratonkamp mod corona venter

Nye bølger af smittespredning kan følge, hvis regeringen lemper restriktioner for hurtigt og for meget. Forskergruppe på Statens Serum Institut, DTU og RUC arbejder lige nu på modeller, der kan vise, hvor regeringen kan lempe restriktionerne først. Højt smitteberedskab frem til fremkomst af vaccine kan mindske danskernes tillid til hinanden.

Kina løsner forsigtigt på grebet

Kina løsner forsigtigt på grebet

Efter et par måneders storstilet, konsekvent og til tider hårdhændet indsats for at bremse coronaepidemien er de kinesiske myndigheder nu begyndt at løsne lidt på grebet. Men hvor meget tør man slække på kontrollen? Og bliver hverdagen nogensinde den samme igen? De dilemmaer, man nu ser i Kina, vil vi formentlig også se i Danmark, når epidemien har toppet.

Corona-innovation med speederen i bund

Corona-innovation med speederen i bund

ANALYSE: Siden coronakrisen ramte Danmark, er en lang række digitale initiativer til at finde løsninger dukket op. De mange websites og arbejdsgrupper, der samler eksperter inden for sundhed, læring og it, har det tilfælles, at de arbejder med den tilgang til innovation, vi kender fra startupmiljøet: lynhurtigt, selvorganiserede og i tæt samspil med brugerne.

Smittedetektiver i Singapore dæmper spredning af corona

Smittedetektiver i Singapore dæmper spredning af corona

Smittetallet i Danmark er nu fire gange højere end i Singapore. I den asiatiske bystat sporer detektiver smittekæder og offentliggør resultaterne. Det udfordrer den enkeltes ret til privatliv, men har sikret singaporeanerne større frihed til at leve et mere normalt hverdagsliv

Distanceledelse for begyndere

Distanceledelse for begyndere

At lede på distancen handler om meget mere end at udstikke ordrer på jævnlige videokonferencer. Uden det fysiske nærvær transformeres lederrollen, og der er behov for mindst lige så meget fokus på justering af filosofien som på det tekniske, understreger digital konsulent. 

Coronavirussen rammer luftfartens klimaplaner

Coronavirussen rammer luftfartens klimaplaner

Coronakrisen rammer luftfartens økonomi med voldsom kraft. Klimaplaner er blevet udskudt – men indtil videre ikke smidt i vasken. Branchens klimainitiativer afhænger nu af hjælp fra staten, der i forvejen har spændt et milliarddyrt sikkerhedsnet ud under hele samfundet. 

Det er nu du skal vise lederskab

Det er nu du skal vise lederskab

Coronakrisen har på rekordtid sat Danmark og samtlige virksomheder og organisationer i landet i undtagelsestilstand. Der er akut behov for lederskab på alle niveauer. Mandag Morgen har talt med en række ledelseseksperter om, hvilken type kriseledelse situationen kalder på.

Den politiske kriseledelse nyfortolkes dag for dag

Den politiske kriseledelse nyfortolkes dag for dag

Der bliver skrevet politisk historie i disse uger, hvor statsledere kloden over udvikler nye former for kriseledelse. Tre ting er dog stadig afgørende, når politikere skal lede et land gennem en krise: lederens integritet, beslutningsevne og kommunikative evner. Alle de tre ingredienser indgår i statsledernes vidt forskellige strategier, uanset om det er Mette Frederiksens inkluderende statsmandsskab eller den franske krigsretorik med Macron som ene general bag skrivebordet.

Hvad coronakrisen kan lære os om ledelse – og om demokratiet

Hvad coronakrisen kan lære os om ledelse – og om demokratiet

KOMMENTAR: Kampen mod coronavirus er et studie i demokratiets evne til at tilpasse sig og løse akutte problemer. Spørgsmålet er, om demokratiet også er i stand til at løse problemer, der kommer snigende mere ubemærket end en dræbende virus?

Eksperter:  Drop målet om balance på de offentlige budgetter

Eksperter: Drop målet om balance på de offentlige budgetter

Regeringens nødpakker under coronakrisen påvirker ikke det økonomiske råderum nævneværdigt, hvis krisen er midlertidig. Det viser en beregning, som Cepos har foretaget for Mandag Morgen. Alligevel opfordrer både Cepos og andre økonomiske eksperter regeringen til at budgettere med et minus frem mod 2030. Det vil give regeringen 12 mia. kroner ekstra til omstillingen af velfærden og økonomien.  

Om aggression og omsorg i kriseledelse

Om aggression og omsorg i kriseledelse

Kriser kalder på klare svar. Det kan være skræmmende at være den, der skal give dem. Ikke alene på grund af situationens kaos og angsten i omgivelserne. Men også fordi den aggressivitet, der kaldes på, vækker dit ubehag. Paradoksalt nok kan netop dette ubehag føre til, at den aggressive lederrolle overspilles.

Nyt job: Susanne Mørch skal fortsætte Tivolis store vækst

Nyt job: Susanne Mørch skal fortsætte Tivolis store vækst

Susanne Mørch overtager direktørposten i Tivoli, når den mangeårige direktør Lars Liebst træder tilbage. Mørch overtager landets mest succesfulde attraktion, men udfordringen bliver at vedholde væksten, samtidig med at coronavirussen kan få store konsekvenser for forlystelsesparken den kommende tid.

Coronavirus tester vores immunitet over for falske nyheder

Coronavirus tester vores immunitet over for falske nyheder

I kølvandet på coronavirussens spredning kommer også en syndflod af falske nyheder om, hvor sygdommen kommer fra, og hvordan man kan kureres for den. Pandemien er den hidtil største stresstest af det samarbejde, der langt om længe er kommet op at stå mellem de europæiske lande og de sociale medier.

Coronavirussens dominoeffekter ryster de globale forsyningskæder

Coronavirussens dominoeffekter ryster de globale forsyningskæder

Coronaepidemien viser, hvor dybt afhængige mange virksomheder i dag er af langstrakte, globale forsyningskæder. Allerede nu mærker danske virksomheder konsekvenserne. Hvor dyb og omfattende denne forsyningskrise bliver, er usikkert, men coronaepidemien kommer til at påvirke både virksomhedsstrategier og global handelspolitik, forudser eksperter.

Apple satsede alt på Kina – og så kom corona

Apple satsede alt på Kina – og så kom corona

Corona sætter forsyningskædernes sårbarheder på spidsen. Det mærker en af verdens største virksomheder netop nu: Apple er helt afhængig af Kina i sin produktion af iPhones, men den strategi tryktestes nu af karantæner, told og faldende salgstal.

Set, læst og hørt: Kristian Wendelboe

Set, læst og hørt: Kristian Wendelboe

Kristian Wendelboe har givet sig hen til Det Ny Teaters opsætning af vampyrmusical og anbefaler en fransk roman, hvis indhold han ikke tør citere fra.

Her logger du på generalforsamlingen

Her logger du på generalforsamlingen

De seneste ugers udbrud af covid-19 har tvunget dansk erhvervsliv til at tænke i nye baner, når eksempelvis planlagte generalforsamlinger og møder skal afholdes. Men hvilke udfordringer giver det, at aktionærer og parter ikke kan mødes og se hinanden i øjnene, når kritiske beslutninger skal drøftes? Og hvilke digitale redskaber vil de blive så glade for undervejs, at de slet ikke vil af med dem igen?

Regeringen skal skabe en optimistisk ængstelse

Regeringen skal skabe en optimistisk ængstelse

Mette Frederiksen og regeringen tackler coronavirussen med en kombinaiton af håndfaste indgreb og indtrængende opfordringer til borgerne om at ændre adfærd. Det er nødvendigt at fastholde befolkningens opmærksomhed og tillid i mange uger, siger ekspert.

Frederiksens politiske projekt skal omskrives

Frederiksens politiske projekt skal omskrives

KOMMENTAR: Coronavirussen vælter Mette Frederiksens strategiske plan. Hun ville netop ikke være krisestyrmand og hoppe fra tue til tue. Det er præcis, hvad hun må gøre nu.

Et ubehageligt skub i den rigtige retning

Et ubehageligt skub i den rigtige retning

TECHTENDENSER: Coronaepidemien skubber på mange måder verden i retninger, som alligevel var nødvendige i forhold til helt andre problemer, først og fremmest klimakrisen. Teknologien har gjort det muligt at producere, arbejde, studere og samarbejde uden at sende mennesker og varer rundt i hele verden. Men først nu bliver vi tvunget til at udnytte muligheden for at leve og arbejde anderledes.

Vejen til den store reform af sundhedsvæsenet

Vejen til den store reform af sundhedsvæsenet

Alle vil flytte behandlinger fra sygehuse til kommuner og praktiserende læger, og alle vil sætte patienten i centrum. Men ingen har svarene på, hvordan det skal ske, og hvordan det hænger sammen økonomisk. En stribe aktører opfordrer nu sundhedsminister Magnus Heunicke til at gå målrettet ind i forberedelserne af en ny reform af sundhedsvæsenet.

Ny hovedrolle til familielægen

Ny hovedrolle til familielægen

300.000 danskere vil om få år ikke have deres egen faste læge, hvis udviklingen fortsætter som hidtil. Reformen skal styrke den almene praksis, så den praktiserende læge reelt bliver patienternes tovholder.

Nationale penge skal sikre nærhed i sundhed

Nationale penge skal sikre nærhed i sundhed

Over hele landet aftaler regioner og kommuner nu, hvad det skal koste, når en behandling flytter fra sygehuset og hjem til patienten. Aftalerne er forskellige fra region til region og tilbyder ikke samme kvalitet i behandlingen. Ekspert efterlyser national, økonomisk model.

22 sundhedsklynger skal hjælpe patienter fra sygehus til kommuner

22 sundhedsklynger skal hjælpe patienter fra sygehus til kommuner

Sygehuse, kommuner og praktiserende læger skal samarbejde mere om patienterne. De har i ti år mødtes i 22 sundhedsklynger, der erbygget op omkring akutsygehuse i hele landet. Ingen har evalueret klyngernes arbejde. Alligevel kan de få en nøglerolle i en kommende reform.

Forebyggelse skal give danskerne flere gode leveår

Forebyggelse skal give danskerne flere gode leveår

Danskerne bliver så syge, at sundhedsvæsenet har svært ved at følge med. Vi lever dobbelt så mange år med sygdom som vores naboer i Norge, og de lever længere end os. Nu efterlyser sundhedseksperter initiativer, som skal forebygge vores egne dårlige livsstilsvalg.

Sundhedshuse får nøglerolle

Sundhedshuse får nøglerolle

Flere læger til yderområder, synergi mellem sundhedsfaglige grupper og flere og bedre lokale behandlingstilbud. Det er nogle af de fordele, sundhedshuse kan føre med sig. Hvis det bliver grebet rigtigt an.

Patienter kan mestre livet med nye fælles data

Patienter kan mestre livet med nye fælles data

Borgere samler sundhedsdata ind i millionvis. De deler data med producenter som Apple, Google, Garmin og Samsung, men ikke med deres læge eller andre sundhedsprofessionelle. Ekspert efterlyser ny strategi for brug af patienters egne data til fremme af sundhed.

Set, læst og hørt: Camilla Mordhorst

Set, læst og hørt: Camilla Mordhorst

Camilla Mordhorst, direktør for Dansk Kulturinstitut, har set Oscarnomineret dokumentar om kultursammenstødet på en kinesiskejet fabrik i USA’s hjerteland og læst forrygende russisk litteratur om djævlens visit i Moskva.

Syrien bløder, men hvad skal det nytte?

Syrien bløder, men hvad skal det nytte?

KOMMENTAR: For 20 år siden gjorde Vesten op med tanken om, at lande frit kunne mishandle deres egen befolkning. Men to årtier med kaotiske krige har vendt situationen på hovedet: EU og Nato forsøger ikke længere at standse krigsforbrydelserne med væbnet magt – vi satser bare på, det ikke betyder flere flygtninge til os.

9 veje til bedre arbejdsdage

9 veje til bedre arbejdsdage

Hovedtelefoner og gåture kan give store gevinster på arbejdspladsen, mens e-mails i weekenden er noget skidt. Det er nogle af rådene fra tidligere Twitter-topleder Bruce Daisley, der har skrevet en bog om arbejdsglæde.