På date med drømmekunden

Med en iver, som er et datingsite værdigt, jagter virksomheder nye kunderelationer, som kan sikre salg og omsætning. Men det er værd at bruge tid på det rette match i stedet for at jage de hurtige knald.

Det er med kunderelationer som med kærlighedsforhold. Under den første forelskelse giver man sin partner den fulde opmærksomhed – alt er spændende, mens der drømmes visionært om det, som kan skabes sammen. Vi viser vores bedste sider frem, og vi vil som regel også helst se det bedste i hinanden.

Men stille og roligt indfinder hverdagens rutiner sig, og relationer bliver taget for givet og romantikken fordamper. Umærkeligt indfinder fornuftsægteskabets praktiske logik sig med opgaver, der blot skal overstås så hurtigt og effektivt som muligt. Man begynder, først ubevidst og siden bevidst, at fokusere på, hvad man selv får ud af forholdet, frem for hvad man kan skabe sammen.

Nogle forhold finder en funktionel balance, der er acceptabel for begge parter, men de fleste relationer ender i et småbittert brud, hvor man bagefter undrer sig over, hvori den oprindelige forelskelse bestod.

Som konsulent har jeg den store fornøjelse løbende at komme på besøg i mange forskellige organisationer. Noget som har slået mig på det seneste, er, at man rigtig mange steder, på tværs af brancher og virksomheder, kæmper med at revitalisere sit kundefokus. Også inden for det offentlige har interessen for slutbrugere og andre eksterne interessenter fået en accelererende opmærksomhed. Jeg har været vidne til utallige kundestrategier, interne kundefokuskampagner og forsøg på at styrke kundeforståelsen.

Det er, som om man mange steder pludselig er vågnet op til en erkendelse af, at der ligger en fremmed i ægtesengen, at romantikken er forduftet, og at det nu er sidste chance for at redde forholdet.

Ikke tid til pillowtalk

Hvis vi spoler tiden lidt tilbage, er det min påstand, at mange organisationer før finanskrisen havde så travlt med at sælge og levere under højkonjunkturens maniske indkøbsræs, at kunderne et langt stykke ad vejen blev taget for givne i mange brancher.

Følg Ask Agger

Når man f.eks. ser tilbage på Roskilde Banks aggressive salgstaktikker, der er blevet blotlagt i pressen fornylig, får man fornemmelsen af en ekstremt kortsigtet og kynisk kundeforståelse. Som ved årsfesten i en swingerklub gælder det om at komme i kanen med så mange som muligt på kortest mulige tid.

Der er ikke megen tid til pillowtalk eller romantiske gåture. Det rå vækstfokus gjorde, at man mange steder åbnede døren ukritisk for kunder, som på den lange bane hverken var profitable eller naturlige udviklingspartnere. Det var sengekammerater, hvor man gruede for at møde svigerfamilien.

Da finanskrisens tømmermænd indfandt sig, blev mange organisationer ramt af en rå overlevelseslogik. Kunderne fik opmærksomhed igen, men mange steder på en ganske ucharmerende måde – som den utro ægtemand, der kommer fuld hjem fra en bytur, med håbet om at en buket blomster fra 7-Eleven kan bane vej for forsoning.

I nogle organisationer hjalp krisen med at revitalisere gamle kunderelationer og rusten kærlighed, men mange steder blev der også travlt med at afvikle tvivlsomme bekendtskaber. Vi kender alle de mest grelle eksempler fra særligt finanssektoren.

Det rette match

I dag er der ved at indtræffe en ny situation. Der er kommet ro på, og man er begyndt at orientere sig mere langsigtet igen. Men man er også blevet skræmt, og paraderne er oppe.

[quote align="right" author=""]Som med væksten i profil- og matchmaking-værktøjer inden for online-dating er mange organisationer hjemsøgt af store kundekortlægnings- kabaler, hvor de gennem segmentering og analyser forsøger at sortere skidt fra kanel.[/quote]

Klog af skade er mange bange for at forpligte sig med de forkerte, og flere er blevet i tvivl om deres præferencer – hvem er i grunden den rigtige for mig? Der er paralleller til singlescenen for folk over de 30, hvor spørgsmålet om børn og langsigtet potentiale ofte kommer så hurtigt på banen, at det kan være svært at skabe plads til forelskelsens spontanitet.

Som med væksten i profil- og matchmaking-værktøjer inden for online-dating er mange organisationer hjemsøgt af store kundekortlægningskabaler, hvor de gennem segmentering og analyser forsøger at sortere skidt fra kanel. Man vil jo gerne gøre det godt og tage de rigtige valg.

Men det er en valgsituation, hvor man ofte ender i et strategisk dilemma. Innovationsguruen Clayton Christensen har beskrevet problemstillingen som ”The Innovator’s Dilemma”. De fleste ved efterhånden, at overlevelsesgraden hos store virksomheder gennemsnitligt er ganske kort. De færreste firmaer formår at forsvare en førerposition i en branche over tid.

Normalt vil vi forfalde til at konkludere, at det går galt pga. inkompetence, magtfuldkommenhed og særligt en manglende evne til at lytte til kundernes behov. Det interessante ved Claytons analyse er, at han påviser, at det faktisk ofte er de succesfulde og veldrevne virksomheder, der er bedst til at matche deres kunders behov, som kommer i problemer. Det er, netop fordi firmaerne lytter for godt til deres kunder, at det går galt.

Nye udfordrere

Ifølge Clayton opstår problemerne, når nye ”forstyrrende teknologier” (disruptive technologies) bryder frem og udfordrer gængse løsninger og produktionsmetoder.

I starten er de nye teknologier ikke konkurrencedygtige og uinteressante for store dele af markedet. Klassiske return-on-investment-beregninger tilsiger de store virksomheder at holde fast i deres eksisterende setup, for kunderne ønsker ikke de nye produkter, der for øvrigt også er for bøvlede og dyre at producere.

[quote align="left" author=""]Nogle gange kan det rigtige valg være at vælge fra.[/quote]

Derfor forvises nye teknologier i deres ungdomsår til en tilværelse i periferien af markedet – det er kun noget, som mindre start-ups og specialfirmaer sysler med, og kunderne er ofte smalle segmenter med særlige behov eller interesser.

Men teknologier modnes over tid, og som regel med accelererende hastighed. De løsninger, der tidligere var uinteressante for kunderne og økonomisk urentable, bliver gradvist mere og mere konkurrencedygtige, frem til den dag hvor de – ofte til stor overraskelse for de gamle spillere i branchen – slår igennem på mainstream-markedet.

Grænsen mellem at være for tidligt og for sent ude er hårfin, og de tragiske skæbner for Nokia, Blackberry, Kodak og Microsoft viser tydeligt, at storhed let står for fald, når markedet skifter til et nyt gear.

Det er vigtige kundeovervejelser, som mange danske organisationer roder med for tiden. Og det er vanskeligt. Men nogle gange kan det rigtige valg være at vælge fra.

Læs flere af Ask Aggers indlæg her.

Alle indlæg på MM Blog er alene udtryk for skribentens personlige holdning.

Forrige artikel Lidegaard og Ulveman kæmper om Muhammed-fadæse Næste artikel En svær europæisk fødsel

Kan fri forskning være styret af verdensmål?

Kan fri forskning være styret af verdensmål?

LEDELSE Syddansk Universitet har netop gjort verdensmålene til sin grundlæggende fortælling. Et brud med traditionen for fri forskning, lyder kritikken. Nej, siger rektor Henrik Dam, der mener, at forskningen skal stille den viden til rådighed, som samfundet har brug for.

Sundhed er verdensmålenes afgørende globale test

Sundhed er verdensmålenes afgørende globale test

POLITIK OG VELFÆRD Mange års fremskridt på sundhedsområdet er bragt i fare på grund af coronakrisen. Nu skal verdens statsledere vise, at de tager verdensmålene alvorligt, mener professor i global sundhed. Gør de ikke det, kan det få katastrofale konsekvenser for millioner af mennesker.

Ligestillingen i Danmark er langt fra målet

Ligestillingen i Danmark er langt fra målet

POLITIK OG VELFÆRD Der er sket forbedringer af ligestilling mellem kønnene. Men ingen lande i verden kan prale med at have fuld ligestilling. Heller ikke Danmark. På en række områder står ligestillingen endda bomstille.

Danmark kan lære meget af Costa Rica

Danmark kan lære meget af Costa Rica

Biodiversiteten i Danmarks natur er under voldsomt pres. Landbrug, fiskeri, skovbrug og befolkningen som helhed slider hårdt på planter og dyr, der trænger til fred og tid til at regenerere. Danmark skal lære af lande uden for Europa, mener både Danmarks Naturfredningsforening og Danmarks Fiskeriforening.

Man skal have lyst til at bo i den bæredygtige by

Man skal have lyst til at bo i den bæredygtige by

Store skinnende skyskrabere i dristige udformninger, megabyer med førerløse biler, hvor alt og alle er forbundet til nettet, kolonier på Månen og på Mars – nå ja, og skibakker på Amager. Når Bjarke Ingels forestiller sig en bæredygtig fremtid, er det bekvemmelighed, sjov og lyst, der præger byerne.

ICDK: Forfærdelige førstepladser: Den største produktion med de værste bivirkninger

ICDK: Forfærdelige førstepladser: Den største produktion med de værste bivirkninger

KOMMENTAR: Den indiske medicinalindustri er vokset hastigt, og på mange områder er indiske producenter i dag blandt verdens førende. Men den indiske succes overskygges i stigende grad af den knap så attraktive førsteplads som det land, der har størst problemer med resistente bakterier, skriver Innovation Centre Denmark i Bangalore.

Jeff Sachs: Formålet med økonomien er at skabe trivsel for mennesker

Jeff Sachs: Formålet med økonomien er at skabe trivsel for mennesker

Der er behov for en ny økonomisk tankegang, som sigter mod at skabe trivsel og lykke for alle mennesker – snarere end at maksimere profitten for nogle få, mens resten af planeten forfalder, mener Jeffrey Sachs. Vi kan kun nå verdensmålene ved at tilføje en etik til den økonomiske tænkning, der gør samarbejde mere attraktivt end egoisme.

Netflix' CEO: “Der er ingen positive aspekter ved at arbejde hjemmefra”

Netflix' CEO: “Der er ingen positive aspekter ved at arbejde hjemmefra”

LEDELSE Reed Hastings, Netflix’ grundlægger og topchef, fortæller i en ny bog om en virksomhedskultur, der er benhård og helt åben. Han forklarer sine tanker i dette interview, hvor han skyder fordelene ved distancearbejde ned og sammenligner sine ansatte med elitesportsudøvere.

#MeToo: Som mediechef lover jeg …

#MeToo: Som mediechef lover jeg …

KOMMENTAR De seneste uger har jeg tænkt over, hvad jeg som chef i medieverdenen selv kan gøre ved sexisme på de arbejdspladser, jeg færdes på. Her er mine ti bud til mig selv. Ligesom dem fra Bibelen bliver de ikke nemme at overholde. Men jeg vil gøre mit bedste.

Bidens svære klimabalance

Bidens svære klimabalance

GRØN OMSTILLING USA oplever historisk lave energipriser, faldende CO2-udledninger og et boom i vedvarende energi. Energi- og klimapolitikken deler de amerikanske vælgere. Joe Biden har opprioriteret jobskabelse på bekostning af klima for at imødegå Trump-angreb i energitunge svingstater. 

Global grøn omstilling overlever Trump

Global grøn omstilling overlever Trump

GRØN OMSTILLING Den grønne omstilling har global medvind, selv om Donald Trump har trukket USA ud af FN’s klimapolitik, mener udenrigsminister Jeppe Kofod. Eksperter påpeger, at Trumps klimapolitik er nært forbundet til hans Kina-politik, og at det vil kunne svække nationale klimaløfter i Paris-aftalen fra 2015. 

Inflation i partier – deflation i antal medlemmer

Inflation i partier – deflation i antal medlemmer

KOMMENTAR Det vrimler med nye partier, men under fire procent af danskere gider deltage i partiarbejde. Holder det i længden ud fra et demokratisk synspunkt, at en lille snæver kreds bestemmer, hvem der skal stilles op som kandidater til valgene? 

Set, læst og hørt: Henning Thiesen

Set, læst og hørt: Henning Thiesen

DJØF-formand Henning Thiesen læser om den barske kolonisering af Grønland og har under lockdown genopdaget Bruce Springsteens album om den kuldslåede tid efter 9/11.

I Danmark ligger grøn til venstre for rød

I Danmark ligger grøn til venstre for rød

GRØN OMSTILLING Den seneste uges begivenheder i dansk politik sætter klimakampens indbyggede sociale skævheder på spidsen: Eldrup-kommissionens forslag om højere skatter på gamle biler blev den grønne omstillings første frontale sammenstød med borgernes privatøkonomi. Og fødslen af de Frie Grønne afslører store brudflader i venstre side af Danmarks klimapolitiske landskab. Der er lagt op til grøn klassekamp.

Velfærdsforskere: Gaveøkonomi giver mere velfærd for pengene

Velfærdsforskere: Gaveøkonomi giver mere velfærd for pengene

KOMMENTAR Vores velfærd står og falder med, at vi finder nye innovative måder at organisere os på. Såkaldt ’gaveøkonomi’ er en af dem, og den målelige værdi baner allerede vejen til mere og bedre velfærd, skriver forfatterne til bog om emnet.

Stop cookiemonsteret

Stop cookiemonsteret

DIGITAL OMSTILLING Hver gang vi åbner et nyt website, skal vi give samtykke til, at der bliver brugt cookies. Det skal beskytte vores privatliv – men i praksis er der ingen, der har kræfter eller indsigt til at tage bevidst stilling. En tysk forsker kalder det et ”skuespil om samtykke” – consent theatre.

KOMMENTAR: Det digitale A- og B-hold klarer coronakrisen meget forskelligt

KOMMENTAR: Det digitale A- og B-hold klarer coronakrisen meget forskelligt

Et samfund afhænger af gode veje for at borgerne kan få hverdagen til at fungere. Men den digitale infrastruktur er mindst lige så vigtig - ikke mindst i krisesituationer. I USA har den ulige adgang til digitale tjenester forstærket de svagestes vanskeligheder under coronakrisen, skriver Torben Orla Nielsen fra ICDK i Boston.

Gør kompleksiteten til din ven

Gør kompleksiteten til din ven

LEDELSE Forsøg på at reducere kompleksitet ender som regel med tunnelsyn, beslutningsdovne omgivelser og fyldte leder-indbakker. Vi skal lære ikke blot at navigere i kaos, men ligefrem at nyde den livgivende uforudsigelighed. Det starter på ledelsesgangen, skriver Mads Thimmer.

Coronakrisen rusker op i arbejdsgangene

Coronakrisen rusker op i arbejdsgangene

POLITIK OG VELFÆRD Da Mette Frederiksen lukkede store dele af Danmark ned i marts, fik kommuner og andre myndigheder en hidtil uset frihed til at afprøve nye løsninger – og til at begå fejl. Nu vil topledere overføre de gode erfaringer fra coronakrisen. Det er sværere, end det lyder. Vanens magt er stor.

Ledelse efter corona: Ryd op i målene

Ledelse efter corona: Ryd op i målene

POLITIK OG VELFÆRD På et enkelt punkt understreger erfaringerne fra coronakrisen et helt centralt budskab fra Ledelseskommissionen: Topledere skal sætte en retning – og begrunde den. Ekspert i offentlig ledelse vil bevare det fokus på retning og vision. Hun tror ikke på et opgør med nulfejlskulturen.

Nye løsninger hjælper udsatte

Nye løsninger hjælper udsatte

POLITIK OG VELFÆRD Coronakrisen har givet kommuner og regioner succesfulde erfaringer med at få fat i udsatte grupper, som de måske hidtil har haft svært ved at nå. Nu skal de gode løsninger ind i hverdagen.

Corona har givet opskriften på en folkesundhedsreform

Corona har givet opskriften på en folkesundhedsreform

POLITIK OG VELFÆRD Lene Bruun er som leder i Billund Kommune hver dag med til at sikre størst mulig tryghed for borgerne under coronakrisen. Nu opfordrer hun til at bruge de gode erfaringer fra krisen til at lave en stor folkesundhedsreform for at styrke forebyggelse og sikre danskerne et sundere liv.

Lederne har oplevet øget tillid under nedlukningen

Lederne har oplevet øget tillid under nedlukningen

POLITIK OG VELFÆRD Større tillid og bedre løsninger. De offentlige ledere har oplevet en stribe positive forandringer under krisen. Fagbevægelsen opfordrer nu regeringen til at bruge de gode erfaringer, når den vil gennemføre en stor nærhedsreform af den offentlige sektor.

I Uffe Elbæks nye parti er magt ikke et fyord

I Uffe Elbæks nye parti er magt ikke et fyord

Partiet Frie Grønne er stiftet af flere af folkene bag Alternativet. Men det nye parti er markant anderledes. Der bliver strammere styring, der bliver slået ned på partiskadende adfærd, og magtstrukturen er fra starten på plads. Uffe Elbæk, medstifter og en art nestor i Frie Grønne, er ikke i tvivl: Tiden kalder mere på klart lederskab end på løse rammer.

Set, læst og hørt: Niels Nygaard

Set, læst og hørt: Niels Nygaard

Niels Nygaard var til stede, da den olympiske ild blev tændt, kort før verden lukkede ned. Nu venter han på, at begivenheder som De Olympiske Lege igen kan afholdes. 

Designere skaber grønnere modeller for forbrug

Designere skaber grønnere modeller for forbrug

GRØN OMSTILLING Design kan gøre vores forbrug mere bæredygtigt ved at udforme forretningsmodeller, der knytter forbrugerne tættere til butikker og producenter, så man sammen kan forøge levetiden og forbedre genanvendelsen af produkter.

Teknologi kan give os kontrol over vores penge

Teknologi kan give os kontrol over vores penge

DIGITAL OMSTILLING En ny rapport fra FN’s udviklingsorganisation undersøger, hvordan digitalisering af det finansielle system kan hjælpe med at få investeringer og forbrug til at støtte de globale bæredygtighedsmål, snarere end at modarbejde dem.

Tre megatrends for det grønne Kina

Tre megatrends for det grønne Kina

KOMMENTAR: Via offentlige investeringer i udvikling af grønne løsninger og kommercielle incitamenter forsøger centralregeringen at styre Kina i en bæredygtig retning. Kinesiske forskere er i dag nogle af de mest kompetente inden for forskning i teknologiske, grønne løsninger skriver Innovation Centre Denmark i Shanghai.

Set, læst og hørt: Dorthe Petersen

Set, læst og hørt: Dorthe Petersen

Sommeren har budt på surprise-opera og inspirerende udstilling om islandsk kvindesagsikon for nytiltrådt CEO i PlanBørnefonden, Dorthe Petersen.