For bare et par år siden var det et særsyn, når en borger benyttede sig af digital selvbetjening. I dag noterer Københavns Kommune med tilfredshed, at godt 50.000 borgere om året anmelder flytninger over nettet, og i Herning Kommune taster næsten 60 pct. af børnefamilierne deres barn op til en plads i en daginstitution.

De to kommuner har vist, at digital selvbetjening ikke nødvendigvis er et redskab for en lille elite, men kan være attraktivt for et stadig bredere udsnit af borgerne. Nu står en række kommuner klar til for alvor at kaste sig over de digitale løsninger.

Der er klare økonomiske fordele ved digital selvbetjening. Besparelsespotentialet er op mod 2 mia. kr. om året, hvis borgerne for alvor betjener sig selv på nettet. Det viser beregninger foretaget af Kim Normann Andersen, professor i anvendt it ved CBS. Forklaringen er, at den digitale selvbetjening er langt billigere end det traditionelle fremmøde på rådhuset. Digitalt koster behandlingen af en sag 10 kr., mens det koster 110 kr. at betjene borgerne ved skranken. Se figur 1.

Men trods gode eksempler fra kommuner som København og Herning går det langsomt med at digitalisere den offentlige service på nationalt plan. En undersøgelse viser, at kun et mindretal af danskerne foretrækker digital selvbetjening frem for f.eks. personligt fremmøde. Se figur 2.

Skal man have flere til at benytte digital selvbetjening, er der behov for en målrettet indsats i det offentlige, mener Erik Nielsen, borgmester i Rødovre Kommune og formand for KLs Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg:

"Vi skal gøre op med myten om, at vi yder den bedste service, når vi betjener borgerne med blanketter og papir. Sådan hænger det ikke sammen. Vi kan måske oven i købet give flere borgere en bedre service med digitale løsninger. Det kan også gælde de svageste," siger Erik Nielsen.

Han taler for digitale løsninger, hvor borgerne ikke bare printer en pdf-blanket ud fra en hjemmeside, men betjener sig selv – hele vejen. Det vil i følge Erik Nielsen være attraktivt for langt de fleste. Resten skal have mulighed for at få hjælp,  men hovedreglen skal være, at borgerne betjener sig selv over nettet.

Det kan resultere i en helt ny type service, der giver borgerne større handlefrihed, når de skal i kontakt med det offentlige, og de kan få ordnet en sag hjemme ved computeren, når de selv har tid om aftenen eller i weekenden. Derudover kan det offentlige med digitalisering tilbyde borgerne et langt bedre og mere sammenhængende overblik over deres personlige data og muligheder i det offentlige system.

Borgernes manglende lyst til digital selvbetjening kan ikke bortforklares med en generel uvilje med nye it-løsninger. Danskerne er helt fortrolige med f.eks. netbankerne, hvor man som bankkunder løser opgaver, som tidligere krævede fremmøde i den lokale filial.

"Når vi nu ved, at 80 pct. af borgerne har digitale kompetencer og bruger netbank eller køber rejser over nettet, og vi ved, at der skal spares alle steder, er det så ansvarligt af os som borgere at fravælge digital selvbetjening på de offentlige hjemmesider?" siger Mads Tofte, rektor ved IT-Universitetet.

At få borgerne til at benytte nye løsninger fra det offentlige er derfor et spørgsmål om at ændre adfærden hos de offentlige myndigheder og hos borgerne. Det kan blandt andet ske ved at kommuner og andre offentlige institutioner benytter en række virkemidler fra tvang til belønning. Se tekstboks. Men der er også behov for en målrettet offentlig indsats på en række centrale områder. Det viser Mandag Morgens samtaler med nøgleaktører med ansvar for udviklingen af den digitale borgerservice i kommuner og stat. De udpeger tre områder, der skal sættes ind på:

• Digitalisering som service. Digitalisering skal indgå i den samlede strategi for, hvordan offentlige institutioner henvender sig til borgerne.
• Personaliseret information. Borgerne har behov for målrettede, personlige informationer og ikke, som hidtil, standardiserede oplysninger.
• Medbetjening. Front-medarbejderne skal coache borgerne i brugen af digitale løsninger.

Regeringen har allerede indført tvungen selvbetjening på nettet, når studerende søger om SU, og når butikker vil holde åbent om søndagen. I begge tilfælde fokuserede den forudgående offentlige debat på, at den tvungne digitalisering ville lade de svageste medborgere i stikken. Men i virkeligheden kan det være lige omvendt, så en vellykket digitalisering kan blive en fordel for både stærke og svage borgere.

[quote align="right" author="Peter Pietras, direktør for social- og arbejdsmarkedsforvaltningen i Odense."]Vi hjælper ikke de svageste grupper ved at holde fast i papiret, men vi afskærer os muligheden for at give de stærkeste en fleksibel service[/quote]

"Vi hjælper ikke de svageste grupper ved at holde fast i papiret, men vi afskærer os muligheden for at give de stærkeste en fleksibel service," siger Peter Pietras, direktør for social- og arbejdsmarkedsforvaltningen i Odense.

Der er to grunde til, at digitalisering kan være en hjælp til de svageste. Et eksempel er, at beboere på et plejehjem ikke længere skal hjælpes med kørsel og støtte for at møde op i en borgerservice, men kan betjenes på plejehjemmet af en medarbejder med en bærbar computer og en netadgang. Dermed yder kommunen såkaldt medbetjening til den ældremedborger, som ikke selv har de fysiske muligheder for at møde op til personlig betjening, og mangler de digitale færdigheder for at betjene sig selv hjemme. Den anden grund er den økonomiske. Hvis de fleste borgere anvender digital selvbetjening, frigør det så mange ressourcer, at der både kan sættes ind over for de svageste og stadig overføres penge til andre formål.

Peter Pietras ser derfor gerne, at kommunerne kan gennemføre 100 pct. digitalisering på en række områder, men samtidig bliver forpligtet til at yde såkaldt "medbetjening" til de borgere, der ikke er i stand til at benytte digital selvbetjening. Ud over hjælpen til de ældre medborgere på et plejehjem kan det f.eks. ske over telefonen, over en chat som i Gentofte Kommune eller via en videokonference som i Guldborgsund Kommune. En helt tredje mulighed er at hjælpe borgerne på udvalgte biblioteker som i København, eller når borgerservice giver borgeren vejledning i, hvordan den digitale selvbetjening skal udføres, sådan som en lang række kommuner som f.eks. København, Herning og Gentofte praktiserer det.

Strategi for digitalisering

En undersøgelse fra Det Digitale Råd viser, at kun et mindretal af kommuner og andre offentlige institutioner har udarbejdet og offentliggjort en såkaldt kanalstrategi, der fastlægger, hvordan kommunen vil møde sine borgere og prioritere digital selvbetjening frem for personligt fremmøde. Se figur 3.

Københavns Kommune tilhører det lille mindretal med en erklæret og højt profileret kanalstrategi. Her indgår den digitale selvbetjening i en omfattende ny organisering af kommunen og dens møde med borgerne.

På de indre linjer har kommunen foretaget en skarp adskillelse mellem administration og sagsbehandling på den ene side og kontakten til borgerne på den anden side. Det er her kanalstrategien kommer ind i billedet.

"Vi gør, hvad vi kan, for at lokke borgerne over til den billigste måde at kontakte os på," siger Thomas Jakobsen, der er direktør for kommunens borgerservice. Han udpeger de digitale flytteanmeldelser som den hidtil største succes. På bare to år er de digitale anmeldelser af flytninger steget fra nul til næsten 60 pct.

En forklaring på succesen er, at københavnere ikke længere kan finde en blanket til at anmelde flytninger i posthusets flyttemappe.

"Hvis folk møder op i borgerservice, så hjælper vi dem med at få en NemID og bagefter med at flytte. Det har givet et kæmpepres, men vi tror det er med til at skubbe lidt flere borgere over på andre digitale løsninger," siger Thomas Jakobsen.

Han tror på, at langt de fleste af de i alt 100.000 flytninger inden for et år vil anmeldes digitalt.

De digitale flytninger er et af i alt ti områder, kommunen i følge kanalstrategien Citizen 2012 vil digitalisere. Strategien er i første omgang bestemt ikke gratis. Omlægninger og digitalisering koster omkring 35 millioner kroner, men efter tre år forventer kommunen at spare godt 25 millioner kr. om året som konsekvens af digitaliseringen.

Digitalisering for borgerne

En stor udfordring for de offentlige hjemmesider har i en årrække været et ensidigt fokus på afsenderens – dvs. det offentliges – behov for at formidle information og har kun i langt mindre grad stillet skarpt på, hvad det egentlig var, modtagerne – altså borgerne – havde behov for at vide eller kunne.
Det er Roskilde Kommune ved at gøre op med. Kommunen har to gange, i 2007 og senest i 2010, vundet prisen "Bedst på nettet" i Videnskabsministeriets årlige måling af kvaliteten af den offentlige, digitale betjening.

"Vores hjemmeside skal være ’state-of-the-art’. Det er en erklæret politik, og vi gør en særlig indsats for hele tiden at tilbyde borgerne og virksomhederne den bedste service på nettet," siger digitaliseringschef Ole Bech.
Han lader sig inspirere af netbankerne, når han arbejder med udviklingen af kommunens hjemmeside.

"Tænk engang, hvis man kun kunne se åbningstider og de generelle gebyrer, men ikke ens egen konto på bankernes hjemmesider. Så ville der ikke være mange brugere. Men det offentlige tilbyder alt for meget generel og alt for lidt målrettet, personlig information på deres hjemmesider," siger Ole Bech.

Det kan blive meget bedre og først og fremmest meget mere personligt, mener han. Grunden er, at kommuner og andre institutioner råder over en lang række informationer om hver enkelt borger, som kan tages i brug.

"Her i Roskilde trækker vi på alle vores informationer om den enkelte borger i de offentlige databaser og præsenterer dem på en personlig hjemmeside. Det er vores måde at gøre det attraktivt for borgerne at bruge vores hjemmeside," siger Ole Bech.

De store ligheder til trods, er der også en afgørende forskel mellem netbankerne og offentlig digital selvbetjening, fordi  de  opfylder hver sine meget forskellige behov.

"Borgerne bruger ofte netbanken, men de flytter ikke så tit og skal heller ikke så tit have skrevet deres børn op til en plads i daginstitutionen. Derfor må løsningerne på nettet ikke være alt for komplekse, ellers går folk hellere ned på kommunen," siger Jørgen Bardenfleth, adm. direktør i Microsoft.

Et eksempel er sproget. Offentlige myndigheder kan ikke forvente, at borgerne uden videre forstår myndighedens fagsprog. Det har Skat oplevet.

Hjemmesiden skat.dk fremhæves ofte som en af det offentliges største digitale succeser, fordi den har reduceret de fleste borgeres arbejde med forskudsopgørelser og årsopgørelser til et minimum. Et stort flertal bruger hjemmesiden, når de skal rette en oplysning eller på anden måde henvende sig til skattevæsenet.

Der er dog undtagelser. En gruppe ældre medborgere foretrækker stadig at tage telefonen, skrive et brev eller møde op i et skattecenter. Den tendens viser sig overalt i det digitale landskab og er ikke et særkende for skat.dk. Det er mere overraskende, at mange unge også fravælger skat.dk og foretrækker det personlige fremmøde. Se figur 4.

"Det er helt anderledes problematisk, at så mange unge ikke bruger os. De har ikke den samme forståelsesverden, som de lidt ældre borgere, der har prøvet at udfylde deres selvangivelse på papir," siger Richard Hanlov, direktør for forretningsudvikling i Skat.

De unge ved ganske enkelt for lidt om det at udfylde en selvangivelse til, at de er i stand til at betjene sig selv i den forbindelse. De har brug for bedre forklaringer og vejledning, end de får på nettet. Det skal der rettes op på, så alle grupper kan være med.

"Vores sprog har ikke været godt nok og alt for præget af skattefaglige termer. Det forstår de unge ikke. De er ikke engang klar over, hvad restskat betyder, nogle mener ligefrem det betyder, de skal have pengene tilbage," siger Richard Hanlov.

Skat er midt i et projekt, hvor samtlige 10.000 dokumenter skal skrives om, så ordvalget tager udgangspunkt i borgernes verden og ikke i faglige eller bureaukratiske vendinger.

Helt på samme måde som Roskilde Kommune arbejder Skat på at henvende sig meget personligt til den enkelte borger.

"Vi får hele tiden oplysninger om borgerne og kan f.eks. se, om der er ændringer i indkomsten fra den ene måned til den anden måned. Vi vil gerne bruge oplysningerne og fortælle den enkelte præcist, hvad de skal gøre inde på skat.dk," siger Richard Hanlov.

Digitale medarbejdere og forældre

Herning Kommune har i godt to år tilbudt forældrene, at de kan skrive deres børn op til en plads i dagpleje, vuggestuer eller børnehaver over nettet. Et tilbud, der er udviklet efter en workshop i samarbejde mellem kommune og borgere.

Ved siden af selve tilmeldingen,kan forældrene holde øje med, hvilket nummer de er på ventelisten til en institutionsplads, og man kan også søge om en friplads over nettet.

"Udfordringen har været at få borgerne til at bruge vores  digitale tilbud, og her har medarbejderne haft en nøglerolle. Når forældrene ringer ind, henviser de til vores hjemmeside og er samtidig klar til at guide borgerne gennem den," siger Kim Nielsen Ranch, afdelingsleder i kommunens borgerservice.

Hvor ingen borgere tastede ansøgning om en plads til deres barn ind på nettet i 2008, gør næsten alle det i dag. Samtidig er både de telefoniske og skriftlige henvendelser faldet markant. Og som Kim Normann Andersens regnestykke viser det, så er den ændring en god forretning for kommunen.

"Vi har frigivet nogle ressourcer. Dem bruger vi så bl.a. til at følge borgere, der glemmer at fortælle, hvis deres indtægt stiger, så de ikke længere er berettiget til at have en friplads," siger Kim Ranch.

Den digitale selvbetjening kan give borgerne en bedre service, men også ændre karakteren af den service, kommunen tilbyder sine borgere. Her kan private nettjenester igen inspirere.

Hvor borgerne i Herning kan skrive deres barn op til en institution i et bestemt område, arbejder Gentofte Kommune med at tage det næste skridt.

"Vi er på vej med en digital plads-anvisning, hvor borgerne kan booke en bestemt plads i en bestemt institution. Det bliver lige som at booke en rejse. Kommunen udbyder pladserne, og borgerne kommer selv til at vælge," siger Annette Ishøy-Rasmussen, der er chef for Borgerservice i Gentofte kommune.

Kilde:

Kim Normann Andersen 2011: Kommunal borgerservice 2011