En plejefamilie eller aflastningsfamilie for et barn, som i forvejen har vigtige livsudfordringer, kan ikke få adgang til Aula, skolernes og daginstitutionernes system til kommunikation med familierne.

Ikke uden at systemerne skal slå knude på sig selv.

Medforældre og andre nære omsorgspersoner for børn, som ikke har juridisk forældreret, kan heller ikke logge på Aula og Forældreintra, deltage i opskrivning til daginstitution eller følge med i tandpleje og sundhedspleje.

I praksis er det en digital eksklusion af alle nære fællesskabsformer, som ikke er bekræftet med ægteskab.

En datter, søn, nær ven eller anden pårørende til en ældre kan ikke regne med, at en digital fuldmagt giver mulighed for at hjælpe med for eksempel at blive skrevet op til en plejebolig. Og når den ældre har fået en plads, skal pårørende og kontaktpersoner håndbæres ind i en række systemer for at kunne få vigtig information, kunne kontaktes og dermed deltage i at skabe gode sidste år for de ældre.

Det er eksempler fra den kommunale virkelighed, der viser, hvordan nogle borgere udelukkes fra at deltage i processer, de selv er vigtige partshavere i. Det er en digital eksklusion, som skyldes, at vores grundlæggende digitale tjenester i det offentlige ikke er bygget til inklusion og fællesskab. 

Digitaliseringen af Danmark er en succes – men for hvem?

Det offentlige Danmarks digitale infrastruktur er stærk, sikker og veludviklet sammenlignet med mange andre lande og verdensdele. Men den tager ikke udgangspunkt i borgerne.

De offentlige institutioner og myndigheder, som står for digitaliseringen, fokuserer mere på driftssikkerhed, administration og jura end på de samfundsproblemer, som man skal løse i samarbejde med borgerne.

Det offentlige Danmarks digitale infrastruktur består grundlæggende af to dele:

Den ene del af rammearkitekturen, som er motoren i digitaliseringen i Danmark, er vores stærke registre med CPR og CVR som rygrad. 

De offentlige institutioner og myndigheder, som står for digitaliseringen, fokuserer mere på driftssikkerhed, administration og jura end på de samfundsproblemer, som man skal løse i samarbejde med borgerne.

Den anden del er vores indekser for sager og ydelser, som udbetales af Udbetaling Danmark og kommunerne.

Man har samtidig bygget sikre kommunikationskanaler mellem det offentlige og borgerne i form af Mit-ID og Digital Post og fælles, genkendelige grænseflader og sammenhængende løsninger som Borger.dk og Mit Overblik.

Her er vi længere fremme end mange andre lande.

Men trods succesen med at opbygge den digitale infrastruktur er der anledning til at spørge, hvem digitaliseringen giver værdi for.

Systemet ser på individer, ikke på fællesskaber

Vi støder på udfordringer, fordi rammearkitekturen ikke svarer til borgernes virkelighed, og derfor bliver systemet i mange tilfælde ude af stand til at imødekomme borgernes behov.

Vores registre er eksempelvis indrettet til at servicere individer med økonomiske ydelser. Men velfærdssamfundet skal kunne servicere familier, og velfærd sikres ikke kun med økonomiske ydelser. De fællesskaber af familie og venner, som en borger tilhører og afhænger af, kan ikke logge på og løse problemer for hinanden digitalt.

For eksempel kan pårørende til beboere på plejehjem eller til andre ældre, som har brug for digital hjælp, ikke gøre det digitalt. For den ældre, som ikke kan betale sine regninger, ville det være en god idé, hvis man kunne give andre adgang til sit Mit-ID.

Et andet problem er, at vi ikke kan knytte folk sammen digitalt. I rammearkitekturen har vi et begreb om børn, fordi børn udløser en række ydelser, som er hjemlet i vores indekser. Vi har bare ikke et begreb om forældre eller ægtefæller, og hvordan de kan fungere forskelligt og forandres med tiden. Det bliver et problem, hvis for eksempel den ene forælder forsvinder, og det betyder, at kriser i det virkelige liv bliver forstærket digitalt. 

Vi mangler begreber om fællesskaber og relationer i de data, som den digitale infrastruktur bygger på. 

Generelt er kommunikationen med ’hjælpere’ rundt om en sag ikke digitalt understøttet. Mennesker med komplekse sociale problemer kan heller ikke overlade deres digitale liv til andre, men skal løbende give ad-hoc samtykker på papir. For at kunne servicere borgeren laver man udenomssystemer, for eksempel onlineformularer (eller papirblanketter). Kommunerne løser udfordringerne forskelligt, men det er gennemgående ressourcetungt og kan være med til at betyde, at borgeren bliver fastholdt i sine sociale problemer.

Spørgsmålet er derfor, om systemerne, som aktuelt er indrettet til snævert at handle om individet, kan udvides til også at tage højde for de fællesskaber, individerne indgår i?

Det handler ikke kun om samtykker. Vi mangler begreber om fællesskaber og relationer i de data, som den digitale infrastruktur bygger på.

Borgernes liv er mere sammensat, end systemet forstår

Samfundet har allerede sparet milliarder på administration ved at digitalisere og overføre opgaver til borgerne. Men det, man har taget fra borgeren i den proces, er overblikket over, hvordan tingene hænger sammen.

Nogle gange har man behov for at få overblik over den samlede situation, som en sagsbehandler kan give.

Som det er i dag, er begrebet ’ydelser’ i digital forstand kun modelleret efter økonomi. Borgere modtager imidlertid en række andre ydelser, der ikke direkte handler om økonomi – eksempelvis får nogle ældre borgere sårpleje.

Den type begreber har rammearkitekturen svært ved at forstå. Det er ydelser, der findes i de enkelte fagsystemer, men ikke passer i de rent økonomiske indekser, der udgør den digitale infrastruktur.

Én af gevinsterne ved at udvide infrastrukturen med disse data ville være, at man lettere kan se på tværs af fagområder. Det kan være med til at skabe transparens for borgerne om, hvad de modtager, for eksempel via Mit Overblik.

Her kan man i dag kun se, om man skylder penge eller har penge til gode. Men man kan for eksempel ikke se, om der ligger en underretning vedrørende ens barn, eller se en samlet sag.

Pensionsinfo, hvor man kan få et samlet overblik over, hvad man kan få i pension hvorfra og hvornår, er et fantastisk eksempel på digitalisering på borgernes præmisser. Her får borgeren de oplysninger, der er vigtige for en borger i situationen.

På samme måde kunne man skabe andre, mere sammensatte services, som borgeren har brug for.

Lige nu er det svært for borgere med gæld at få et overblik over, hvad de skylder hvem. Der er ikke et samlet digitalt overblik, og det er med til at gøre det sværere at afvikle gælden.

Et andet nyttigt eksempel kunne være et samlet overblik over de forpligtelser, man har over for det offentlige i løbet af et år: indberetning af skat, bilsyn, hvorvidt man stadig er enlig forsøger, BBR-ændringer med mere.

Det kan betale sig at få flere med

Grundlæggende handler det om, at infrastrukturen skal tilpasses de services, vi har brug for.

Det er selvfølgelig ikke gratis at gennemføre. Det er åbenlyst, at der kan blive en gevinst for samfundet som sådan, men hvis det skal være realiserbart, skal gevinsten være åbenlys for en konkret aktør. 

Digitaliseringsstyrelsen vurderede i en undersøgelse fra 2021, at knap en fjerdedel af borgerne er digitalt udfordrede. På den måde kan man sige, at digitaliseringen er en 75 procents succes. 

Kommunerne har en business case: man kan spare sagsbehandlernes og borgernes tid, hvis borgerne ikke skal projektlede deres sager i de offentlige institutioner. Det betyder, at kommunerne kan spare administration, som regeringen efterspørger.

Samtidig kunne digitaliseringen også fungere bedre for dem, der er digitale. Borgerne kunne selv være medskabere af løsningerne, og det kunne aflaste den offentlige sektor.

For eksempel kunne borgerne booke institutionspladser selv på samme måde, som man booker hotelovernatninger. 

Digitaliseringsstyrelsen vurderede i en undersøgelse fra 2021, at knap en fjerdedel af borgerne er digitalt udfordrede. På den måde kan man sige, at digitaliseringen er en 75 procents succes. 

Hvis man i højere grad så på digitaliseringen fra borgernes perspektiv, kunne man få flere med.