Lars Kjeldsen er en af de læger på Finsencentret, der har gået i patientens fodspor for at se, hvad han eller hun oplever under et besøg. Han er også klinikchef på en af centerets tre klinikker.

”Jeg har været her i 25 år, jeg er vant til omgivelserne, og jeg er vant til den måde, vi gør vores arbejde på. Men sådan er det ikke for den patient, der kommer her første gang og måske kan være i tvivl om, hvor de skal gå hen. Vi skal hele tiden huske på patientens perspektiv,” siger han.

LÆS OGSÅ: Inddragelse af patienter udfordrer lægers faglighed

Venteværelset

Det kan selvfølgelig lyde som en detalje, men for patienter kan sygehusets og også den enkelte afdelings opbygning være en labyrint af de større. Og hvor receptionisten på et hotel byder gæsterne velkommen og viser vej, må patienter ofte selv finde rundt på et af landets sygehuse.

”Venteværelser ligner en dødens forgård. Her kan man sidde og kigge på gamle plakater eller bladre i slidte dameblade. Så føler man sig virkelig ikke velkommen, men overflødig,” siger patienten Erik Schrøder, der er den ene af to formænd for Patient- og Pårørenderådet.

Han har været med til at udvikle det nye venteværelse og modtagerum, der er indrettet i den ene af de tre klinikker.

”Nu er der en reception, hvor en lægesekretær byder patienterne velkommen, så man ikke skal lede efter hende inde på en afdeling. Og så er der indrettet arbejdspladser for de af os, der er på arbejdsmarkedet og kunne have brug for at bruge ventetiden til at arbejde i,” siger han.

Det nye venteværelse er et af de mest synlige eksempler på, hvordan Finsencentret har lyttet til patienter og imødekommet deres behov.

Det er også i den forbindelse, at personalet har været på kursus på Hotel- og Restaurantskolen for at lære om den måde, de servicerer deres kunder.

Ventetiden

De landsdækkende undersøgelser af patienters tilfredshed, LUP, fortæller år efter år om patienters utilfredshed med ventetiderne. Det er bare ikke selve ventetiden, der er et problem, for patienter accepterer gerne ventetid.

”Jeg har ikke noget mod at vente, hvis bare jeg ved, hvor længe de regner med, jeg skal vente,” siger Erik Schrøder.

På Finsencentret orienterer lægerne nu hele tiden deres sekretærer om, hvem de har til samtale, så sekretæren kan se, om lægen holder tidsplanen eller er bagud. Ud fra den information kan hun orientere patienterne om, hvor lang tid de må regne med at vente.

Telefonen

Så er der det med telefonen. Patienter kan for eksempel opleve, at en læge bliver bippet eller ringet op midt i en samtale. Og at lægen besvarer opkaldet og på den måde fortæller patienten, at han eller hun er mindre vigtig end den indkommende samtale. En ny måde at organisere arbejdet på betyder, at lægerne skiftes til at have telefonvagt, så kolleger i møde med patienter ikke bliver kaldt op under et møde.

Introsamtalerne

Hver eneste måned byder centrets Onkologiske Klinik velkommen til fem, seks eller syv nye medarbejdere.

”Vi har patienter med til at introducere nye medarbejdere. Selv om vi måske kunne sige det samme som dem, bliver det hørt på anden måde, når en patient siger det,” siger Jytte Ørsted, oversygeplejerske på centerets Onkologiske Klinik.

Stuegangen

De fleste patienter har oplevet stuegang, hvor en læge og en sygeplejerske står ved sengekanten og taler med eller nogle gange også om patienten. På en afdeling er stuegangen afløst af egentlige møder mellem en patient, en læge og i nogle tilfælde også en sygeplejerske.

”På møderne er patienten ikke bare en genstand, der ligger ned. Kommunikationen bliver mere ligeværdig, når alle parter sidder rundt om et mødebord,” siger Erik Schrøder.

Den nye mødeform betyder også, at patienter og læge kun mødes, når der er brug for det og ikke som ved en stuegang som led i en daglig rutine.

Rådet

Og på Finsencentret sidder patienterne ikke bare med ved mødebordet, når der er samtaler eller konsultationer. Patienter inviteres også med, når centeret går i gang med at udvikle nye tiltag.

”Når vi laver udviklingsprojekter, spørger vi systematisk, hvad patienterne tænker. Nogle gange siger de noget, som vi ikke troede var vigtigt. Det er det så. Patienterne kan være med til at kvalificere vores arbejde,” siger Lars Kjeldsen.

Her i 2016 er en del af inddragelsen blevet formaliseret med et råd for patienter og pårørende, hvor Erik Schrøder nu er den ene af de to formænd.

Sammen med de andre patienter har han udarbejdet en lille ”to-do-liste” for arbejdet i de kommende to år. Men det begynder et helt andet sted.

”Jeg synes virkelig, Finsencentret lytter til os, men initiativerne er ind til nu kun gennemført på en eller to af de tre klinikker. Det er en kæmpeopgave at udbrede de gode eksempler fra en klinik til de to andre,” siger Erik Schrøder.

Og to-do-listen, ja den omfatter arbejdet med at reducere unødig ventetid i et forløb, forbedret patientsikkerhed, opbygning af netværk af patienter, systematisk arbejde med fælles beslutningstagen og bedre kommunikation.

”Finsencentret er som et stort tankskib, som vi er ved at vende om. Det tager tid, men hvis vi husker, hvor vi kom fra, så kan vi se, at vi er i gang,” siger Lars Kjeldsen.