Rory Hamilton har boet det meste af sit liv i verdens designhovedstad, London. Men han er uddannet kunstner fra Edinburgh College of Art i Skotland og voksede op ca. 15 km øst for byen i en lille fiskerflække, hvor også forældrene til den danske kronprinsesse, Mary Donaldson, er fra. Nu er Rory så blevet nabo til Amalienborg i design- og innovationsbureauet CIID Consulting, der har kontorer i Toldbodgade. 

Den nye arbejdsgiver er den italienskfødte Simona Maschi, som er grundlægger og direktør i det internationalt anerkendte bureau. Hun er ovenud begejstret for at have lokket en innovationsguru af Rorys kaliber til København, som ellers har boet og arbejdet hele sit liv i Storbritannien.

”Det er afgørende for os at have en ekspert i huset, som virkelig forstår, hvordan man undersøger, hvad folks behov er, når man leverer meget komplekse services. Vi ville simpelthen have den bedste, og det har vi også fået med Rory,” siger Simona Maschi.

Hun forklarer, at klienter ofte henvender sig, fordi de er i vildrede over tal fra enorme dataindsamlinger og har fornemmelsen af, at de står over for grundlæggende problemer. Men de kan ikke udtrykke, hvad det helt præcist er, deres udfordringer består i.

Det er den opgave, Rory Hamilton skal løfte.

”Rory har en ufattelig ekspertise i at bruge servicedesign som noget mere end bare den sidste markedsføring af et produkt eller service. Han kan virkelig gentænke et tilbud helt fra bunden, og det skal hjælpe vores klienter med at forstå, hvad det er for nogle brugerbehov, der skal opfyldes, ved at designe tilbuddene på en anden måde,” siger Simona Maschi.

Designer sig til inspiration

Det store cykelstyrsoverskæg og øjnene bag de runde briller vidner om mangeårig erfaring. Rory er venlig og rar at tale med og bryder indimellem ud i en varm latter. Hans kollegaer beskriver ham som en menneskekender, der nærmest kan få alle til at åbne sig og fortælle om sig selv. Det er egenskaber, han også bruger professionelt.

”Den samtale, vi har her, hvor du stiller mig spørgsmål, som jeg så svarer på, ville jeg aldrig selv bruge. Du har jo ingen garanti for, at det, jeg siger, er sandt,” siger han pludselig nærmest gådefuldt – og fortsætter først efter en lang kunstpause.

”Men hvis en af mine venner sad ved siden af mig, så ville jeg tale mere sandt, fordi han ellers ville korrigere mig. Det er en ret simpel teknik. Men den kan få folk til at tale mere sandfærdigt og åbne bedre op til deres personer,” siger han.

Andre metoder handler om at nedbryde intimideringen ved en almindelig interviewsituation, så en samtale kan forløbe mere naturligt. Det er vigtigt for os at få folk til at åbne sig og tale om deres privatliv.

”Det kan være intimiderende bare at konfrontere folk med en lang række forhåndsproducerede spørgsmål. I stedet ville jeg sidde med forskellige materialer, f.eks. et papirkort, og så bede personen om at placere forskellige billeder af mennesker og produkter på papiret. Så ville vi have en samtale med udgangspunkt i kortet, og det fjerner noget af intimideringen,” forklarer han.

Teknikkerne har han udviklet gennem en 20-årig karriere i konsulentbureauer som Made by Many, Live/Work og telegiganten Orange.

En del af inspirationen er hentet fra etnografiske og antropologiske metoder. Men det er mere tilfældigheder end et bevidst forsøg på at videnskabeliggøre undersøgelserne. Videnskabelige kriterier er nemlig ikke vigtige i en innovationsproces. Det handler mere om at blive inspireret, og derfor udvikler og designer han hele tiden nye metoder til at indsamle viden om brugerne – metoder, som passer til konteksten og den specifikke klient, han arbejder for.

”Jeg anskuer hele innovationsprocessen fra et designperspektiv. Det er en hands-on-tilgang, hvor vi simpelthen prøver at finde de indfaldsvinkler, som virker, og derfor designer vi selv vores metoder. Vi prøver ikke at være videnskabelige. Men vi prøver at blive inspirerede,” siger han.

Kunsten at fejle

Det er let nok at forestille sig en prototype på et fysisk produkt. Tænk på en støvsuger lavet af pap – en model, der giver et hurtigt indblik i, hvordan et nyt produkt skal se ud. Man kan finde problemerne og rette i designet med meget lave omkostninger.

Mere kompliceret bliver det, hvis man vil udvikle en ny service. For hvordan ser prototyper på bankoverførsler eller rengøring ud? Det er Rory Hamilton en af verdens førende eksperter i at vise.

”Man kan lave en lækker video, som viser, hvad en service går ud på. Men det vil altid føles som en video. Hvis du derimod kan få klienten til at opleve, hvordan en service fungerer, kan du rykke forståelsen til et helt andet niveau,” siger han.

Når en kunde køber en service som f.eks. rengøring, vil han først afsøge markedet på internettet. Så vil han ringe til selskabet med nogle spørgsmål. Og til sidst vil han så købe ydelsen og underskrive de dertilhørende kontrakter.

”Hele den proces, hvor kunden kigger på websiden, ringer til virksomheden, sender breve frem og tilbage, kan vi lave prototyper på i pap og papir,” siger Rory Hamilton.

”Det handler om at forstå hele kundeoplevelsen omkring en service. Det bringer den til live for virksomheden, og du kan hurtigt se eventuelle problemer med at tilpasse den. Det bliver mindre abstrakt og meget mere hands-on,” siger han.

På den måde kan også en servicevirksomhed innovere sig selv uden at satse millioner på at lancere en ny service, der ikke er gennemtestet. Med en prototype kan man hurtigt finde værdien ved nye serviceydelser – og se problemerne.

”Min opgave er at få klienterne til at lave fejl så tidligt som muligt, så de kan lære hurtigt og innovere til lave omkostninger,” siger Rory Hamilton.