Næsten hver tiende dansker har ikke været på nettet inden for de seneste tre måneder. Og om bare tre år skal de til tasterne, hvis de vil skifte læge, forny deres kørekort eller søge et af de meget populære lån til betaling af deres ejendomsskat.  På det tidspunkt, dvs. i slutningen af 2015, skal 80 pct. af al kommunikation mellem borgere og det offentlige ske over nettet.

Det sker efter en nøje fastlagt køreplan, som kommunerne har aftalt sammen med finansminister Bjarne Corydon. Se figur 1.

[quote align="right" author="Helle Marquertsen, chef for Borgerservice i Varde Kommune."]Vi bad borgerne om at sende os ansøgningen på papir, selv om vi havde en brugervenlig løsning liggende på vores hjemmeside.[/quote]

Ifølge Bjarne Hastrup, direktør i Ældre Sagen, bliver det en stor opgave at få så stor en del af befolkningen til at anvende den digitale service fra forskellige offentlige myndigheder.  “En stor del af de ældre bruger deres pc som en skrivemaskine og er slet ikke på nettet,” som han påpeger over for Mandag Morgen.

Danmarks Statistik kan fortælle, at omkring 400.000 ældre danskere ikke har været på nettet inden for de seneste tre måneder. Rigtig mange af netop de borgere har stort behov for hjælp fra det offentlige. Men fortsætter udviklingen i  samme tempo som hidtil, skrumper gruppen hurtigt. Siden 2008 er antallet af ældre, der ikke bruger internettet, blevet halveret. Se figur 2.

Paradokset er, at når de ældre bruger nettet, så bestiller de teaterbilletter, rejser eller overfører penge via deres netbank, men de betjener ikke sig selv lige så ofte på en af de kommunale hjemmesider. Mens næsten halvdelen af borgerne over 65 år ifølge Danmarks Statistik bruger deres netbank, var det indtil nytår kun 5 pct. af de ældre i f.eks. Varde Kommune, der søgte om folkepension over nettet. Næsten alle udfyldte et ansøgningsskema på papir og sendte det med posten.

“Det handler ikke om borgernes evne til at bruge den digitale selvbetjening på vores hjemmeside, men de fleste tænker ikke af sig selv, at de kan betjene sig selv på nettet, heller ikke selv om de bruger deres netbank og bestiller rejser online,” siger Helle Marquertsen, chef for Borgerservice i Varde Kommune.

Ældre strømmede til hjemmesiden

Helt ligesom de andre kommuner i Danmark opfordrer Varde Kommune sine borgerne til at udfylde et ansøgningsskema om folkepension, kort før de fylder 65 år. Det skete frem til februar i en standardskrivelse, der sluttede med denne opfordring: “Hvis du vil søge om folkepension, skal du udfylde vedlagte ansøgningsskema og aflevere eller sende det til …”

“Vi bad borgerne om at sende os ansøgningen på papir, selv om vi havde en brugervenlig løsning liggende på vores hjemmeside. Nu opfordrer vi borgerne til at bruge hjemmesiden og gør dem samtidig opmærksom på, at de kan træffe os over telefonen eller henvende sig til Borgerservice,” siger Helle Marquertsen.

På bare tre måneder fik det nye brev borgerne til at ændre adfærd, så 92 pct. nu søger folkepension over nettet.

“Jeg troede, borgerne ville stejle over vores nye brev og bede om hjælp til at udfylde ansøgningen på skærmen. Men vi hørte kun fra ganske få af de næsten 600, vi skrev til,” siger hun.

En lang række kommuner har på linje med Varde droppet den gamle henvendelse til de kommende folkepensionister og oplevet en helt tilsvarende effekt. Indtil da var deres tilbud om selvbetjening en godt bevaret hemmelighed. Eksemplet fra Varde viser, at langt de fleste ældre kan benytte sig af digital selvbetjening, også på offentlige hjemmesider, lige så snart de bliver opmærksomme på muligheden. Og så skal hjemmesiden ikke mindst være til at forstå.

Selvbetjening – for dummies

Lige netop her halter offentlige hjemmesider ofte efter de private. Helle Marquertsen erkender blankt, at hun ikke kan bede sine borgere om at betjene sig selv på alle dele af kommunens hjemmeside. Ønsker en borger f.eks. at søge om boligstøtte, skal han eller hun ifølge Marquertsen udfylde 16 skærmsider med oplysninger, før de på den 17. skærmside bliver bedt om at scanne huslejekontrakten ind og føje den til ansøgningen. Og her står mange pludselig af, viser kommunens erfaringer – måske fordi det er de færreste, der har en scanner.

“Der er en gruppe socialt udsatte borgere, der virkelig har brug for hjælp, når de skal kontakte det offentlige. Selv om værestederne opstiller en computer til dem, kan de have svært ved at forstå, hvad de skal gøre,” siger Ole Kjærgaard, sekretariatschef i Rådet for Socialt Udsatte.

Han henviser til, at det f.eks. kræver NemID at benytte de offentlige selvbetjeningsløsninger. Det lille NemID-kort kan meget nemt blive væk for en hjemløs.

Alligevel mener Hanne Sørud, der er chef for Borgerservice i Odense Kommune, at digitaliseringen også kan være en hjælp for den gruppe af borgere, Ole Kjærgaard henviser til.

“Det reelle problem er ikke så meget digitaliseringen, men måske er borgeren ordblind, eller måske er der tale om en hjemløs, eller det kan være borgere, der ikke har fået styr på det danske,” siger hun.

I forhold til hjemløse mener hun ikke, en papirløsning i sig selv er et bedre alternativ, fordi borgeren ikke har en chance for at holde styr på breve og andre informationer fra det offentlige.

“Vi skal opsøge de hjemløse på deres væresteder, eller hvor vi nu kan finde dem, og hjælpe dem. De har ikke glæde af papirer og ringbind, men kan benytte deres digitale postkasse som deres personlige arkiv. Og så må vi bede værestedet opbevare deres NemID-kort for dem. Ellers kunne kortet måske være her hos os,” siger Hanne Sørud.

Digitalisering – en hjælp til de svageste

Det koster at hjælpe særligt udsatte borgere, uanset om løsningen er på papir, eller den er digital. Men jo flere borgere, der kan betjene sig selv på nettet, desto bedre mulighed er der for at reservere ressourcerne til de borgere, der ikke kan klare sig selv.

[graph title="Kommunale genveje til selvbetjening" caption="Figur 3  " align="right" image="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/02/cc588-jre_fig3_kommunale_genveje_til_selvbetjeni.png" image_width="0" image_full="https://www.mm.dk/wp-content/uploads/2016/01/9109c-jre_fig3_kommunale_genveje_til_selvbetjeni.png" text="Op mod halvdelen af kommunerne tilbyder genveje til digital selvbetjening på deres hjemmesider."]Note: 1 Svar på spørgsmålet: I hvilken grad vurderer du, at kommunens hjemmeside har genveje, så borgerne har direkte adgang til kommunens digitale løsninger?, Kilde: Kræmmergaard og Nielsen, 2012. [/graph]

“Hvis alle de stærkeste borgere betjener sig selv, så kan vi betjene de svageste bedre. Hvis vi stopper digitaliseringen, hjælper vi ikke de svageste, snarere tværtimod,” siger Peter Pietras, direktør i Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen i Odense Kommune.

Han mener, digitaliseringen af kontakten mellem borger og kommune er langt bedre end sit rygte.

“I langt, langt de fleste tilfælde handler det ikke om valget mellem papir eller digitale løsninger. Der vil altid være en gruppe borgere, der har brug for hjælp, og her tror jeg oven i købet, digitaliseringen kan give os nye muligheder,” siger han og henviser f.eks. til, at computere kan læse tekst op for borgere, der har problemer med at læse.

Det er også muligt at hente hjælp fra en online-tolketjeneste, når borgere uden tilstrækkelige dansk-kundskaber henvender sig i borgerservice. Tidligere måtte man vente på, at en tolk nåede frem.

Digitalisering eller ej, der vil stadig være en gruppe borgere, der har brug for hjælp i kontakten med det offentlige. Med digitaliseringen ændrer opgaven karakter. En gruppe borgere skal have et kort intro-kursus, en anden kan deltage i længere kurser, f.eks. på bibliotekerne, mens en tredje gruppe har brug for det, flere kommuner kalder “medbetjening”. Her støtter en sagsbehandler borgeren i arbejdet med at finde vej og taste de rigtige oplysninger ind på hjemmesiden.

“Der vil altid være behov for medbetjening af vore ældre eller af andre borgere med særlige behov,” siger Peter Pietras.