Borgerne tøver ved tastaturet

Om 2-3 år skal 80 procent af den kommunale kommunikation med borgerne ske på nettet. Men både unge og gamle foretrækker i høj grad stadig telefon eller personligt fremmøde, viser mere end 15 års erfaring fra Skat.dk. Et mere realistisk mål er 50 pct., siger ekspert.

Område for område er der endog meget langt mellem borgernes brug af kommunernes digitale tilbud og målsætningen om, at 80 pct. af kommunikationen med borgerne skal være flyttet over på digitale platforme i 2015.

En undtagelse er flyttemeddelelserne i Københavns Kommune, her er det lykkedes at nå op over 80 pct.  Se boks. Men når ikke engang Skat kan overbevise 80 pct. af brugerne om, at den digitale løsning er den bedste, er det tegn på, at der er lang vej til målet. Skat.dk betragtes ellers som et af de få tilfælde, hvor det offentlige med succes har gennemført digitalisering i stor skala. Men selv om Tastselv med variationer har været i drift siden 1995, henvender  mere end hver fjerde skattepligtige borger sig enten personligt eller griber telefonen fremfor at taste løs på skat.dk.

Det er særligt de unge under 25 år og de ældre over 65 år, der skyer tasterne og af vidt forskellige grunde. Se figur 1.
En undersøgelse fra MindLab viser, at de unge er fortrolige med teknikken, men de forstår ikke sprog og begreber – ved måske ikke, hvad en forskudsopgørelse er for en størrelse. For de ældre er det omvendt teknikken, der er barrieren.

Login