Brancher i frit fald: Imponerende ringe service

Jeg undrer mig over, at de mennesker og virksomheder, der ejer taxaer, driver cafeer eller lever af at levere it-serviceløsninger, ikke sørger for, at der er en ordentlig service.

I kraft af mit arbejde og virke er jeg et menneske, der køber en del serviceydelser. Jeg er tillige et menneske, der lægger mærke til kvaliteten af den service, jeg får.

Forleden aften: En taxa i København. Jeg bevæger mig rundt i København på tre måder: Til fods, på cykel eller med taxa. Københavnske taxaer og taxaer i alle andre byer i verden er en blandet fornøjelse. Der findes imponerende og perfekt service, og der findes service af så dårlig en kvalitet, at ordet slet ikke giver mening.

Det var en taxa på Hovedbanegården. Den perfekte chauffør står ud af sin bil og hjælper kunden med bagage, dør m.m. Men det sker næsten aldrig. Denne chauffør blev – som langt de fleste – siddende bag rattet. Han sagde ikke goddag. Jeg skulle til én af de mest kendte gader i København. Den gade kendte chaufføren ikke, og han kunne derfor ikke finde den; altså måtte han bruge sin navigation.

Han tastede ind, mens han kørte, og var derfor klart uopmærksom i trafikken i en periode. Navigationen virkede, og vi kørte videre. Men på trods af det lykkedes det chaufføren at køre forkert, så han måtte foretage en ulovlig og hasarderet U-vending på en meget trafikeret gade. Imens ringede hans telefon, og han talte længe i telefon. Da vi kom frem til mit mål, blev han siddende. Jeg betalte, og så kom den scene, som de fleste taxakunder har oplevet – og som ikke kan lastes chaufføren: Der kører millioner af Mercedes-biler (og andre biler) rundt i verden som taxaer; millioner af mennesker sætter sig hver dag ind i og stiger ud af en Mercedes-taxa. Med stort besvær.

Hvorfor betale for en service, man ikke får?

Er det ikke forunderligt: Man kan sende mennesker til månen, men man kan ikke lave en bil, som det er let at komme ind og ud af – specielt når det handler om bagsædet. Dette er ikke chaufførens anliggende, og dog: Han kan hjælpe ved at køre forsædet frem. Men det skal man oftest selv bede om, selv om det burde være en selvfølge, og det burde være teknisk let at gøre det. Det er det ikke. Men alt det andet beror på chaufføren.

Og jeg må sige: Mens taxabranchen beklager sig voldsomt over f.eks. Uber og andet, må jeg konstatere, at der er plads til mange og store forbedringer. Hvis det, jeg her har berettet om, er, hvad man kan få som taxakunde, hvorfor så ikke tage en tilfældig bil til den halve pris?

Jeg undrer mig over, at de mennesker og virksomheder, der ejer taxaer og lever af taxakørsel, ikke sørger for, at der er en ordentlig service i deres biler. Der er for langt imellem chauffører, der er nogenlunde professionelt klædt på; langt imellem chauffører, der er venlige og høflige, der står ud af bilen og hjælper kunden – for ikke at tale om chauffører, der kender deres by, ikke taler i mobiltelefon, ikke har en larmende radio kørende, ikke kører alt for stærkt eller uforsigtigt, ikke har travlt med – under kørslen – at betjene deres forskellige instrumenter, så de f.eks. kan få nye kunder, endnu mens de kører med den aktuelle kunde, osv., osv.

Man kan indvende: Dette er ligegyldigt; det er bare en taxa, og man skal bare frem til sit bestemmelsessted så billigt og så hurtigt som muligt. Det er ikke rigtigt. Langt de fleste mennesker værdsætter god service, en venlig optræden, en ordentlig tone og kørsel osv.

Cafeer er ikke et hak bedre

Et andet servicefelt: cafeer og restauranter. Også her har jeg en del erfaring og megen undren. Hvordan går det til, at hundredvis af ejere af restauranter og cafeer lader totalt inkompetente og umotiverede mennesker servere i deres – dyrt indkøbte og dyrt drevne – restauranter m.m.? Hvordan går det til, at man kan komme ind på en cafe og møde ansatte, der ikke gider sige goddag, ikke ser én i øjnene, ikke gider svare eller tage imod en besked og en bestilling, ikke gider sige farvel, ikke er ordentligt klædt på og klart orienteret mod kunden?

Hvordan går det til i et land, der i meget høj grad lever af og skal leve af at udvikle og sælge serviceydelser, viden og oplevelser?

Jeg kan godt finde nogle forklaringer, men alt i alt forstår jeg det ikke. Det er ufatteligt, at man møder så megen ringe service i cafeer og restauranter, selv hos dem, der ligger på de dyreste adresser og derfor bl.a. har meget høje huslejer. Jeg indrømmer og understreger: Jeg kunne skrive vidt og bredt om gode og excellente oplevelser, men omfanget af de dårlige er så betydeligt, at det skal bemærkes, for det er et selvstændigt problem og aspekt.

Også detailområdet er interessant. Også her kan der synges en lang sang om dårlig service. Jeg kunne også tage mine it-leverandører. Det er et sandt helvede, når man en gang imellem skal ringe til sin it-serviceleverandør; det handler om mobiltelefoner, computere, printere, tv m.m.

Beder hellere andre om hjælp

Jeg har igennem en årrække udviklet så megen aversion mod disse typer forretninger og virksomheder, at min såkaldte serviceleverandør er den sidste, jeg tænker på, når jeg har behov for service. Det skyldes, at jeg har så massivt mange og dårlige erfaringer med elendig service, at jeg først tænker på alle mulige andre, der kan hjælpe mig, f.eks. venner og bekendte. Hvordan kommer man via sin telefon i kontakt med sin mobilleverandør, printerleverandør, TDC, Telia, 3 osv.? Det er et projekt i sig selv, og hvis det endelig lykkes at komme igennem, får man ofte en ung og så hurtigt talende person i røret, der bruger så mange fag- og slangudtryk, at man bliver hægtet af i løbet af de første par sætninger. Oftest også personer, der ikke er særlig kyndige, og det vil sige, at man reelt set ofte ikke får den hjælp, man har behov for. Derfor opgiver man på forhånd.

Et særligt aspekt, når vi f.eks. taler om it-leverandører, finansielle virksomheder og meget andet, er, at der er så mange tekniske detaljer, så mange, særlige og indviklede produkter, at det er fuldstændig umuligt for den enkelte medarbejder at give kunden en bare nogenlunde tilfredsstillende orientering og besvare de spørgsmål, der nødvendigvis må stilles. Derfor får man som kunde meget ofte en sludder for en sladder.

Dette er et selvstændigt og stort problem, som naturligvis bidrager til at skubbe mere og mere handel væk fra de traditionelle forretninger med ansatte og over til internettet: Hvorfor skal man gå ind i en almindelig forretning, når man alligevel intet opnår derved – ud over at spilde sin tid? Realiteten er, at man får mindre og mindre ud af at møde op i de forretninger, hvor der er mennesker til at betjene én, fordi betjeningen ganske enkelt er så ringe, at man undertiden simpelthen må blive imponeret over, hvor systematisk ringe, det kan gøres.

Jeg skulle for nogle måneder siden købe en ny printer. Hvad jeg i den forbindelse oplevede i tre københavnske forretninger, var så bizart, at ingen ville tro mig, hvis jeg prøvede at fortælle det. Så det undlader jeg.

Gu’ er jeg en gammel stodder, men ...

Man kunne spørge: Er det, fordi jeg er en gammel stodder, der ikke forstår sig på alt det nye? Ja, selvfølgelig er det en del af forklaringen, men hvis der er en million af den slags ’gamle’ kunder, så må virksomhederne da sørge for, at også de gamle, der ikke forstår sig på alt det nye, kan blive betjent, når nu virksomhederne trods alt har været så venlige at sælge en masse ting til dem, de gamle. Er det ikke en simpel logik?

Der er plads til forbedringer, og det er svært at tage klager fra dele af disse brancher alvorligt, når man som kunde – ikke som klare undtagelser, men som noget normalt – møder en så ringe servicekvalitet, som tilfældet er. Er der i virkeligheden tale om brancher i forfald – eller i frit fald?

Ja, det er der formentlig. Der er tale om brancher, der slet ikke kender deres besøgelsestid, og som kunderne derfor vender ryggen. Man taler om kunden i centrum, om kunden som konge, og hvad man ellers kan få sig til at sige og skrive, men sandheden er ofte: Man tager ikke kunden alvorligt. Og: Man tager heller ikke medarbejderen alvorligt. Og man overser i den forbindelse den meget væsentlige detalje, at det opdager både kunden og medarbejderen. Og så har vi en ond cirkel. Sådanne onde cirkler er der mange af i den danske service- og oplevelsesbranche – og derfor er der mange virksomheder, der klarer sig dårligt – og dårligere og dårligere.

Vi taler om, at vi lever i et informations-, service-, videns- og oplevelsessamfund. Ovennævnte eksempler er hverken information, viden, service eller oplevelse. Det er det modsatte. Det er uvidenhed, det er ikke bare dårlig, men ofte ingen service, og det giver entydigt dårlige oplevelser.

Forrige artikel Fokusér på det som teknologien ikke kan Næste artikel Den globale publicist
Regeringen taler med to tunger om europæisk forsvar

Regeringen taler med to tunger om europæisk forsvar

Forsvarsminister Claus Hjort Frederiksen afviser kategorisk, at Danmark støtter fransk-tyske planer om en EU-hær. Men regeringen roser i sin nye udenrigs- og sikkerhedspolitiske strategi øget militært samarbejde i EU og vil have forsvarsforbeholdet afskaffet.

Pisk til 15-årig gjorde Europas menneskeret dynamisk

Pisk til 15-årig gjorde Europas menneskeret dynamisk

ANALYSE: Den omdiskuterede såkaldte ’dynamiske fortolkning’ af menneskeretten har fundet sted så længe, at de fleste har glemt, hvordan den opstod. Mandag Morgens Europaredaktør tager dig fire årtier tilbage til en sag om en 15-årig skoledreng, der blev dømt til korporlig afstraffelse i Storbritannien.

Medicinrådet blåstempler ny medicin for millioner

Medicinrådet blåstempler ny medicin for millioner

Efter det første års arbejde har Medicinrådet anbefalet 25 af 35 undersøgte lægemidler som standardbehandling på sygehusene. De 15 af anbefalingerne skaber dog ingen eller kun lille merværdi for patienterne. For "gavmildt" lyder kritikken fra sundhedsøkonom, der efterlyser nyt grundlag for Medicinrådets vurderinger.

Socialministeriets regnemodeller er ikke retvisende

Socialministeriets regnemodeller er ikke retvisende

KOMMENTAR: Hvis investeringer i sociale indsatser skal give allerstørst gevinst, så er det de yngste børn og tidlig indsats i familierne, der skal satses på. Derfor er det også bekymrende, at netop de investeringer nedtones i Socialstyrelsens nye regnemodel, som kan blive afgørende for, hvor det offentlige fremover lægger pengene.

Kinas rivende udvikling kræver nye svar fra Danmark

Kinas rivende udvikling kræver nye svar fra Danmark

Danmark er nødt til at reagere offensivt på, at Kina lige nu tager stormskridt på den teknologiske front, siger topforskere, der er tilknyttet Akademiet for Tekniske Videnskaber. Vi kan begynde med et opgør med den kollektive blinde vinkel mod Kina, lyder et bud.

Analyse af gener åbner for personlige diagnoser

Analyse af gener åbner for personlige diagnoser

Stærkt specialiserede virksomheder tilbyder nu så omfattende analyser af det enkelte menneskes genom, at de kan sætter navn på de gener, der forårsager bestemte sygdomme. Prisen for analyser af genomet og diagnose svinger mellem 20.000 og 30.000 kr. per patient.

Tysk virksomhed: Skræddersyet medicin er fremtiden

Tysk virksomhed: Skræddersyet medicin er fremtiden

I dag kan ordet cancer være et forvarsel om en tidlig død. Om 20 år vil kun de færreste dø af kræft. Sådan lyder visionen fra en af verdens største farmaceutiske virksomheder, Roche. Gensekventering og big data er nøglen.

Ny analyse: Iværksættere giver erhvervsikonerne baghjul

Ny analyse: Iværksættere giver erhvervsikonerne baghjul

Virksomheder, der er under 20 år gamle, tegner sig for 50 pct. af værdiskabelsen i Danmark, viser ny analyse fra DI, som selv kalder undersøgelsen en mytedræber. Nye virksomheder har mere fleksibilitet og er bedre til at innovere, siger forsker.

Stram så op på etikken

Stram så op på etikken

KOMMENTAR: Danske virksomheder er ikke så hvidskurede, som vi gik og troede. Når nogen præsterer en kynisk forretningsmoral, bryder de tilliden og samfundskontrakten her til lands.

Vi skal have en bedre diskussion om velfærden

Vi skal have en bedre diskussion om velfærden

KOMMENTAR: Vi flytter os ikke fra status quo, hvis vi fortsætter debatten om velfærd med entydigt at fokusere på de penge, vi bruger på “velfærd”, fremfor hvad vi får ud af det.

Er det snart slut med de absurde gyldne håndtryk?

Er det snart slut med de absurde gyldne håndtryk?

ANALYSE: Topchef efter topchef forlader virksomheder med gyldne håndtryk, selv om de er ansvarlige for skandaløs ageren. Google er slået ind på en ny kurs, og det kan der være gode økonomiske grunde til. I Danmark er spørgsmålet, hvordan Danske Bank vil vise, at de har forstået alvoren.

Andelstanken er en spændetrøje for landbrugets grønne omstilling

Andelstanken er en spændetrøje for landbrugets grønne omstilling

ANALYSE: Mens globale frontløbere i fødevareindustrien investerer i udvikling af kunstigt kød og plantebaserede alternativer til produkter fra dyr, tøver Danish Crown og Arla. Det er kun naturligt, når nu ejerne lever af at opdrætte dyr til fødevareproduktion. Men det kan blive et problem.

Sådan knuste 'Tropernes Trump' sandheden i det brasilianske valg

Sådan knuste 'Tropernes Trump' sandheden i det brasilianske valg

KOMMENTAR: Den nyvalgte brasilianske præsident Jair Bolsonaros valgkamp formåede at fabrikere sin egen virkelighed gennem velkoordineret brug af sociale medier til at misinformere offentligheden for at vinde valget - et valg, der blev et eksempel på, hvordan politiske sejre opnås gennem viralitet.

Dansk startup: Lad medarbejderne stille diagnosen i din virksomhed

Dansk startup: Lad medarbejderne stille diagnosen i din virksomhed

Det lyder næsten for letkøbt. Lad medarbejderne stille spørgsmål til hinanden og øg sandsynligheden for din strategi bliver gennemført. Men bag det, der umiddelbart virker banalt, ligger en dyb viden om spørgsmålets natur, som ny virksomhed efter millionindsprøjtning satser på at udbrede.

Til svinekongres med fremmedgjorte landmænd på rente-coke

Til svinekongres med fremmedgjorte landmænd på rente-coke

REPORTAGE: Bæredygtighed skal løfte danske svineproducenter ud af mudderet. Men en dyb afhængighed af lave flexrenter og en voksende fremmedgørelse truer det stolte danske erhverv. ”Landbrugskulturen er død,” mener en svineproducent. Mandag Morgen har været på svinekongres i Herning.

Dansk landbrug melder pas på kødrevolutionen

Dansk landbrug melder pas på kødrevolutionen

Danmarks animalske fødevareindustri er produktiv, men den er ikke bæredygtig i klimamæssig forstand. Og spørgsmålet er, hvor længe den er det i økonomisk forstand. En gigant som Danish Crown risikerer at misse kapløbet om fremtidens fødevarer.

Laboratorie-bøffer har kurs mod verdens kølediske

Laboratorie-bøffer har kurs mod verdens kølediske

Hollænderen Mark Post præsenterede i 2013 verdens første laboratoriefremstillede hakkebøf. Nu har store tyske og schweiziske koncerner investeret godt 55 mio. kr. i selskabet Mosa Meat, der i 2021 sender de første reagensglasbøffer i handlen.

Hvad skal landbruget nu leve af?

Hvad skal landbruget nu leve af?

Klimaforandringerne truer en række erhverv på deres eksistens, bl.a. hele kødindustrien. Det kan tvinge dansk landbrug til at nytænke, hvad det skal leve af i fremtiden. Danish Crown har taget udfordringen op og kan blive rollemodel.

Kommunerne råder over 3.500 sengepladser til syge

Kommunerne råder over 3.500 sengepladser til syge

Syge danskere ender stadig oftere i en kommunal sygeseng. Faktisk råder landets borgmestre nu over flere sengepladser, end der står på samtlige sygehuse i en typisk dansk region. For en del af patienterne betyder det brugerbetaling og dårligere kontrol med kvaliteten af behandlingen. 

Topmødet for dem der tror på eksponentielle teknologier

Topmødet for dem der tror på eksponentielle teknologier

REPORTAGE: Ved Singularity University Summit i Stockholm i sidste uge blev deltagerne bombarderet med præsentationer om de nyeste teknologier, og hvordan de radikalt vil forandre tilværelsen på kloden – og i rummet – lige om lidt. Men der var også plads til indlæg og diskussion om de sociale og politiske konsekvenser.

Briterne vil indføre en skat på digitale giganters omsætning

Briterne vil indføre en skat på digitale giganters omsætning

Briterne vil nu indføre en indføre en skat, som direkte er møntet på de globale digitale giganter. Danmark var sidste efterår med til at bremse et lignende forslag fra EU-kommissionen, men selvom EU-forslaget har flere mangler, er det dog bedre end ikke at gøre noget, mener både SF’s Lisbeth Bech Poulsen og Mellemfolkeligt Samvirke.

”Verdens lykkeligste organisation! Har I tabt sutten?”

”Verdens lykkeligste organisation! Har I tabt sutten?”

KOMMENTAR: Hvis du vil udvikle din organisation, er du nødt til at hjælpe medarbejderne med at styrke deres selvbevidsthed og velvære. Det er på én gang den vanskeligste, mest komplekse og mest givende ledelsesudfordring, du vil møde.

Gode råd til nye iværksættere fra en gammel hund

Gode råd til nye iværksættere fra en gammel hund

LARS THINGGAARD: I løbet af efteråret har jeg oplevet en imponerende dristighed og frygtløshed blandt iværksættere i danske universitetsmiljøer. Men jeg tror også, de kan lære et par ting af en gammel hund. Her er mine råd til tidens fremadstormende kuld af millennial-iværksættere.

Apple er oplagt køber af Tesla

Apple er oplagt køber af Tesla

KOMMENTAR: Efter en tur i rutschebanen kan det ende med, at Tesla bliver en del af noget større. For måske venter Apple i kulissen. Et opkøb vil være en god løsning på mange af Apples udfordringer med udviklingen af en elektrisk bil.

Klog brug af data gør Amazon stærk

Klog brug af data gør Amazon stærk

KOMMENTAR: Amazon har gennem en nærmest manisk fokus på at gøre livet nemmere for kunden, udviklet sig fra at være verdens største boghandler til verdens største detailhandelsplatform.

Velfærdsfesten er forbi

Velfærdsfesten er forbi

Politikere fra både røde og blå partier kæmper om at love mere og bedre velfærd. Men væksten i velfærdsudgifterne målt pr. indbygger har ligget på et stort rundt 0 siden 2010. Intet tyder på, at det bliver meget anderledes de kommende år.

Løkke mangler 16 milliarder til velfærd

Løkke mangler 16 milliarder til velfærd

Et stigende antal børn og ældre de kommende år parret med borgernes forventninger til velfærd vil udløse en kæmpe milliardregning og sluge hele Løkkes økonomiske råderum. KL’s formand efterlyser debat om, hvordan Danmark skal indrette sit velfærdssamfund fremover.