Brancher i frit fald: Imponerende ringe service

Jeg undrer mig over, at de mennesker og virksomheder, der ejer taxaer, driver cafeer eller lever af at levere it-serviceløsninger, ikke sørger for, at der er en ordentlig service.

I kraft af mit arbejde og virke er jeg et menneske, der køber en del serviceydelser. Jeg er tillige et menneske, der lægger mærke til kvaliteten af den service, jeg får.

Forleden aften: En taxa i København. Jeg bevæger mig rundt i København på tre måder: Til fods, på cykel eller med taxa. Københavnske taxaer og taxaer i alle andre byer i verden er en blandet fornøjelse. Der findes imponerende og perfekt service, og der findes service af så dårlig en kvalitet, at ordet slet ikke giver mening.

Det var en taxa på Hovedbanegården. Den perfekte chauffør står ud af sin bil og hjælper kunden med bagage, dør m.m. Men det sker næsten aldrig. Denne chauffør blev – som langt de fleste – siddende bag rattet. Han sagde ikke goddag. Jeg skulle til én af de mest kendte gader i København. Den gade kendte chaufføren ikke, og han kunne derfor ikke finde den; altså måtte han bruge sin navigation.

Han tastede ind, mens han kørte, og var derfor klart uopmærksom i trafikken i en periode. Navigationen virkede, og vi kørte videre. Men på trods af det lykkedes det chaufføren at køre forkert, så han måtte foretage en ulovlig og hasarderet U-vending på en meget trafikeret gade. Imens ringede hans telefon, og han talte længe i telefon. Da vi kom frem til mit mål, blev han siddende. Jeg betalte, og så kom den scene, som de fleste taxakunder har oplevet – og som ikke kan lastes chaufføren: Der kører millioner af Mercedes-biler (og andre biler) rundt i verden som taxaer; millioner af mennesker sætter sig hver dag ind i og stiger ud af en Mercedes-taxa. Med stort besvær.

Hvorfor betale for en service, man ikke får?

Er det ikke forunderligt: Man kan sende mennesker til månen, men man kan ikke lave en bil, som det er let at komme ind og ud af – specielt når det handler om bagsædet. Dette er ikke chaufførens anliggende, og dog: Han kan hjælpe ved at køre forsædet frem. Men det skal man oftest selv bede om, selv om det burde være en selvfølge, og det burde være teknisk let at gøre det. Det er det ikke. Men alt det andet beror på chaufføren.

Og jeg må sige: Mens taxabranchen beklager sig voldsomt over f.eks. Uber og andet, må jeg konstatere, at der er plads til mange og store forbedringer. Hvis det, jeg her har berettet om, er, hvad man kan få som taxakunde, hvorfor så ikke tage en tilfældig bil til den halve pris?

Jeg undrer mig over, at de mennesker og virksomheder, der ejer taxaer og lever af taxakørsel, ikke sørger for, at der er en ordentlig service i deres biler. Der er for langt imellem chauffører, der er nogenlunde professionelt klædt på; langt imellem chauffører, der er venlige og høflige, der står ud af bilen og hjælper kunden – for ikke at tale om chauffører, der kender deres by, ikke taler i mobiltelefon, ikke har en larmende radio kørende, ikke kører alt for stærkt eller uforsigtigt, ikke har travlt med – under kørslen – at betjene deres forskellige instrumenter, så de f.eks. kan få nye kunder, endnu mens de kører med den aktuelle kunde, osv., osv.

Man kan indvende: Dette er ligegyldigt; det er bare en taxa, og man skal bare frem til sit bestemmelsessted så billigt og så hurtigt som muligt. Det er ikke rigtigt. Langt de fleste mennesker værdsætter god service, en venlig optræden, en ordentlig tone og kørsel osv.

Cafeer er ikke et hak bedre

Et andet servicefelt: cafeer og restauranter. Også her har jeg en del erfaring og megen undren. Hvordan går det til, at hundredvis af ejere af restauranter og cafeer lader totalt inkompetente og umotiverede mennesker servere i deres – dyrt indkøbte og dyrt drevne – restauranter m.m.? Hvordan går det til, at man kan komme ind på en cafe og møde ansatte, der ikke gider sige goddag, ikke ser én i øjnene, ikke gider svare eller tage imod en besked og en bestilling, ikke gider sige farvel, ikke er ordentligt klædt på og klart orienteret mod kunden?

Hvordan går det til i et land, der i meget høj grad lever af og skal leve af at udvikle og sælge serviceydelser, viden og oplevelser?

Jeg kan godt finde nogle forklaringer, men alt i alt forstår jeg det ikke. Det er ufatteligt, at man møder så megen ringe service i cafeer og restauranter, selv hos dem, der ligger på de dyreste adresser og derfor bl.a. har meget høje huslejer. Jeg indrømmer og understreger: Jeg kunne skrive vidt og bredt om gode og excellente oplevelser, men omfanget af de dårlige er så betydeligt, at det skal bemærkes, for det er et selvstændigt problem og aspekt.

Også detailområdet er interessant. Også her kan der synges en lang sang om dårlig service. Jeg kunne også tage mine it-leverandører. Det er et sandt helvede, når man en gang imellem skal ringe til sin it-serviceleverandør; det handler om mobiltelefoner, computere, printere, tv m.m.

Beder hellere andre om hjælp

Jeg har igennem en årrække udviklet så megen aversion mod disse typer forretninger og virksomheder, at min såkaldte serviceleverandør er den sidste, jeg tænker på, når jeg har behov for service. Det skyldes, at jeg har så massivt mange og dårlige erfaringer med elendig service, at jeg først tænker på alle mulige andre, der kan hjælpe mig, f.eks. venner og bekendte. Hvordan kommer man via sin telefon i kontakt med sin mobilleverandør, printerleverandør, TDC, Telia, 3 osv.? Det er et projekt i sig selv, og hvis det endelig lykkes at komme igennem, får man ofte en ung og så hurtigt talende person i røret, der bruger så mange fag- og slangudtryk, at man bliver hægtet af i løbet af de første par sætninger. Oftest også personer, der ikke er særlig kyndige, og det vil sige, at man reelt set ofte ikke får den hjælp, man har behov for. Derfor opgiver man på forhånd.

Et særligt aspekt, når vi f.eks. taler om it-leverandører, finansielle virksomheder og meget andet, er, at der er så mange tekniske detaljer, så mange, særlige og indviklede produkter, at det er fuldstændig umuligt for den enkelte medarbejder at give kunden en bare nogenlunde tilfredsstillende orientering og besvare de spørgsmål, der nødvendigvis må stilles. Derfor får man som kunde meget ofte en sludder for en sladder.

Dette er et selvstændigt og stort problem, som naturligvis bidrager til at skubbe mere og mere handel væk fra de traditionelle forretninger med ansatte og over til internettet: Hvorfor skal man gå ind i en almindelig forretning, når man alligevel intet opnår derved – ud over at spilde sin tid? Realiteten er, at man får mindre og mindre ud af at møde op i de forretninger, hvor der er mennesker til at betjene én, fordi betjeningen ganske enkelt er så ringe, at man undertiden simpelthen må blive imponeret over, hvor systematisk ringe, det kan gøres.

Jeg skulle for nogle måneder siden købe en ny printer. Hvad jeg i den forbindelse oplevede i tre københavnske forretninger, var så bizart, at ingen ville tro mig, hvis jeg prøvede at fortælle det. Så det undlader jeg.

Gu’ er jeg en gammel stodder, men ...

Man kunne spørge: Er det, fordi jeg er en gammel stodder, der ikke forstår sig på alt det nye? Ja, selvfølgelig er det en del af forklaringen, men hvis der er en million af den slags ’gamle’ kunder, så må virksomhederne da sørge for, at også de gamle, der ikke forstår sig på alt det nye, kan blive betjent, når nu virksomhederne trods alt har været så venlige at sælge en masse ting til dem, de gamle. Er det ikke en simpel logik?

Der er plads til forbedringer, og det er svært at tage klager fra dele af disse brancher alvorligt, når man som kunde – ikke som klare undtagelser, men som noget normalt – møder en så ringe servicekvalitet, som tilfældet er. Er der i virkeligheden tale om brancher i forfald – eller i frit fald?

Ja, det er der formentlig. Der er tale om brancher, der slet ikke kender deres besøgelsestid, og som kunderne derfor vender ryggen. Man taler om kunden i centrum, om kunden som konge, og hvad man ellers kan få sig til at sige og skrive, men sandheden er ofte: Man tager ikke kunden alvorligt. Og: Man tager heller ikke medarbejderen alvorligt. Og man overser i den forbindelse den meget væsentlige detalje, at det opdager både kunden og medarbejderen. Og så har vi en ond cirkel. Sådanne onde cirkler er der mange af i den danske service- og oplevelsesbranche – og derfor er der mange virksomheder, der klarer sig dårligt – og dårligere og dårligere.

Vi taler om, at vi lever i et informations-, service-, videns- og oplevelsessamfund. Ovennævnte eksempler er hverken information, viden, service eller oplevelse. Det er det modsatte. Det er uvidenhed, det er ikke bare dårlig, men ofte ingen service, og det giver entydigt dårlige oplevelser.

Forrige artikel Fokusér på det som teknologien ikke kan Næste artikel Den globale publicist

Internettet er en slagmark mellem Kina og USA

Internettet er en slagmark mellem Kina og USA

Verdens to digitale supermagter står for vidt forskellige tilgange til ny teknologi og 5G. Det kan blive afgørende for vores digitale liv, om det bliver den amerikanske eller den kinesiske tilgang, der vinder.

Danske medier har valgt deres Trump

Danske medier har valgt deres Trump

KOMMENTAR: Den danske presse har givet Klaus Riskær Pedersen en flyvende start på hans politiske karriere. Fortsat kritik mod hans kandidatur kan ovenikøbet styrke hans chancer. Det handler om at vinde kampen om opmærksomheden, og det mestrer han.

Ny udlændingepolitik kan koste virksomheder 8.700 ansatte

Ny udlændingepolitik kan koste virksomheder 8.700 ansatte

Det danske arbejdsmarked risikerer at miste tusindvis af aktive hænder som konsekvens af paradigmeskiftet i udlændingepolitikken. Men Inger Støjberg vil hellere hente ny arbejdskraft i udlandet end at lade flygtningene løse behovet for hænder i danske virksomheder eller kommuner.

Rengøringsgigant: Vi jagter arbejdskraft alle steder

Rengøringsgigant: Vi jagter arbejdskraft alle steder

Facility service-koncernen ISS jagter arbejdskraft alle steder. Dels for at løse manglen på arbejdskraft; dels fordi flere og flere analyser internt hos ISS viser, at mangfoldighed målt på køn, alder og etnisk baggrund i sig selv har en lang række forretningsmæssige fordele.

Den agile organisation – en illusion, du skal jagte

Den agile organisation – en illusion, du skal jagte

KOMMENTAR: Omstillingen til en fleksibel og forandringsparat organisation er en uendelig rejse mod et evigt bevægeligt mål. Derfor kræver det en høj grad af selvindsigt, når du som leder samtidig har som opgave at få andre til at trives under de konstante forandringer.

Set, læst og hørt: Mathias Linnemann

Set, læst og hørt: Mathias Linnemann

Mandag Morgen har bedt iværksætter Mathias Linnemann om tre kulturanbefalinger. Han fortæller blandt andet om en podcast, der fik Teslas aktiekurs til at falde med ti procent, og så er han blevet dybt rørt over en fotobog af krigsfotograf Jan Grarup.

Nyt job: Stina Vrang Elias er ny NFA-formand

Nyt job: Stina Vrang Elias er ny NFA-formand

Stina Vrang Elias er udpeget som ny formand for Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø. Hun tager over fra Kjeld Møller Pedersen, der har siddet på posten siden 2001.

Danmark løfter en mindre del af flygtningebyrden

Danmark løfter en mindre del af flygtningebyrden

Kun fem ud af tusind asylsøgere, der kommer til Europa, søger asyl i Danmark. Det er tredje år i træk, Danmark holder sig på det historisk lave niveau. Danmark er nu sunket til nummer 75 på FN’s rangliste over lande, der modtager flest flygtninge set i forhold til deres økonomisk velstand.

Her er de mest (u)populære danske statsministre

Her er de mest (u)populære danske statsministre

Nyt studie kortlægger danske ministres popularitet fra de allerførste ministermålinger i 1978 og frem til i dag. Som statsminister var Poul Schlüter mere populær end nogen anden i embedet i den 40-årige periode. Lars Løkke Rasmussen og Helle Thorning-Schmidt indtager fælles bundplacering.

Den største danske erhvervssucces du aldrig har hørt om

Den største danske erhvervssucces du aldrig har hørt om

Det er en af de største danske erhvervssucceser i nyere tid. Siden starten i 2000 har firmaet været på én lang og stejl vækstkurve. I dag er de to stiftere begge blandt de 25 rigeste danskere, og firmaet er verdens førende på deres marked. Men de færreste har hørt om 3Shape.

På kommunal bootcamp for borgerfokus

På kommunal bootcamp for borgerfokus

Borgmesteren, byrådet og kommunaldirektøren i Kolding vil ikke styre alting fra toppen. Med projektet ”Borgerens Centrum” skal medarbejderne tænke med på udviklingen af løsninger, der tager udgangspunkt i borgerens behov og ikke i lovgivningens regler.

Valgpanik skaber hovsaløsninger

Valgpanik skaber hovsaløsninger

ANALYSE: Politikere på Christiansborg vil haste store reformer af sundhedsvæsenet, udlændingepolitikken og pensionssystemet igennem inden valget. Det kan komme til at koste Danmark dyrt. Meget dyrt.

Tjek dit sundhedsfællesskab

Tjek dit sundhedsfællesskab

Mandag Morgen har kortlagt det skæve Sundhedsdanmark. Find din kommune på kortet, og se sundhedsprofilen for det sundhedsfællesskab, du vil tilhøre under regeringens bebudede reform. Du kan også sammenligne sundhedsfællesskaberne på 15 udvalgte parametre.

Flydende bydele kan lette presset på verdens storbyer

Flydende bydele kan lette presset på verdens storbyer

Ved at bygge boligkvarterer, kontorbygninger og hele bydele på store, flydende pramme kan man afhjælpe noget af pladsmanglen i verdens storbyer, mener en hollandsk arkitekt. I det statslige norske energiselskab Equinor undersøger man, om flydende byer kan være en stor ny forretningsmulighed.

Italiens stærke mand er populær som aldrig før

Italiens stærke mand er populær som aldrig før

"En krigsmaskine". "Algoritmernes mand". Vicepremierminister Matteo Salvini er stjernen i den italienske koalitionsregering. I kontinuerlig valgkamp på platforme som Facebook og Twitter er han en kommunikator, der matcher Donald Trump. Selvom han ligesom Marine Le Pen i Frankrig har opgivet modstanden mod euroen, bliver Salvini en udfordring for hele EU.

Sundhedsreform deler Danmark i et A- og B-hold

Sundhedsreform deler Danmark i et A- og B-hold

De mest belastede sundhedsfællesskaber i Udkantsdanmark får svært ved at tilbyde samme niveau i sundhedsbehandlingen som storbyernes sundhedsfællesskaber, hvor borgerne er raskere, yngre og har en sundere livsstil. Mandag Morgen har kortlagt danskernes skæve sundhedsprofil.

Her er danskernes ønskeseddel til en sundhedsreform

Her er danskernes ønskeseddel til en sundhedsreform

Halvdelen af danskerne mener, der er for stor forskel på kommunale sundhedstilbud. De efterlyser handling fra alle parter i sundhedsvæsenet, fast kontaktperson og overblik over egen behandling, viser stor undersøgelse blandt 3.000 danskere foretaget af Tænketanken Mandag Morgen.

Sundhedsreform flytter magten: Ellen Trane kan blive superminister

Sundhedsreform flytter magten: Ellen Trane kan blive superminister

Sundhedsreformen kan afgøre, hvem der skal være landets nye statsminister efter næste valg. Sundhedsminister Ellen Trane Nørby spiller en hovedrolle. Reformens centrale mål om 500.000 færre ambulante besøg og 40.000 indlæggelser bygger på usikre tal, viser notat fra Sundhedsstyrelsen. Der er "ikke meget solid evidens at basere sig på", erkender styrelsen i notatet.

København og Lolland: En verden til forskel i sundhed

København og Lolland: En verden til forskel i sundhed

København og Lolland. To kommuner med hver sin sundhedsprofil. Dobbelt så mange lollikkere får kræft, tre gange så mange får en blodprop i hjertet, og fem gange så mange er på førtidspension. Sundhedsreformen skal sikre mere ens behandling. Men det tvivler de to borgmestre på vil lykkes.

Vi er nødt til at tale om den skjulte ulighed i sundheden

Vi er nødt til at tale om den skjulte ulighed i sundheden

KOMMENTAR: Lighed i behandling har været et centralt mål for dansk sundhedspolitik gennem årtier. Men Rigsrevisionens nye beretning indikerer, at der forekommer ulighed i sundhedsvæsenets behandling, som relaterer sig til bl.a. alder, køn, geografi og socioøkonomisk baggrund.

Set, læst og hørt: Anette Christoffersen

Set, læst og hørt: Anette Christoffersen

Mandag Morgen har bedt Anette Christoffersen om tre kulturanbefalinger. Hun fortæller blandt andet om en juletradition i Trinitatis Kirke og om en bog, der aldrig forlader hendes natbord.

Knud Romer: Præstationssamfundet er min fjende nr. 1

Knud Romer: Præstationssamfundet er min fjende nr. 1

Da han skrev sin debutroman, var den så perfekt, at den indbragte ham stående ovationer og litteraturpriser. Men så indtraf derouten, da den svære to’er blev for svær. Og nøjagtigt som kunstnermyten foreskriver, gik Knud Romer destruktivt i hundene – ligesom det sker for så mange andre.

Et lille skridt for Danmark – et kæmpe skridt for verdensmålene

Et lille skridt for Danmark – et kæmpe skridt for verdensmålene

KOMMENTAR: Arbejdet med FN’s verdensmål kræver, at vi finder ud af, hvad vi skal måle os på, hvad angår deres opnåelse. Med rapporten ’Baseline for verdensmålene. Verdensmål 11: Bæredygtige byer og lokalsamfund’ har Danmark taget det første vigtige skridt.

Da verdenseliten kastede sig over Faaborg-Midtfyn

Da verdenseliten kastede sig over Faaborg-Midtfyn

KOMMENTAR: Når man følger den årlige virak om World Economic Forums årsmøde i den schweiziske bjergby Davos, skal man ikke lade sig blænde af, hvad der kan synes som varm luft i metermål. Danmark kan sagtens bruge WEF i praksis, hvis vi gør det rigtigt. Et godt eksempel findes i Faaborg-Midtfyn Kommune.

Kom til læsermøde: Dogmeregler for Danmark 4.0

Kom til læsermøde: Dogmeregler for Danmark 4.0

INVITATION: Kom til læsermøde den 6. februar og deltag i debatten om Danmarks og den teknologiske fremtid med bl.a. Berlingskes politiske kommentator Thomas Larsen, formanden for ATV’s tænketank, professor Maja Horst, og Mandag Morgens redaktør for digital omstilling, Peter Hesseldahl.

Tyskernes farvel til kul sker alt for sent

Tyskernes farvel til kul sker alt for sent

ANALYSE: Tyskland er Europas største klimaproblem. Hvis tyskerne skal klare sig uden kul og atomkraft, kræver det, at de får åbnet for meget mere grøn strøm fra Danmark og resten af Norden.

Politikerne bør få systematisk efterkritik

Politikerne bør få systematisk efterkritik

KOMMENTAR: Det er et hul i vores politiske beslutningsproces, at der ikke foretages flere og mere systematiske analyser af konsekvenserne af ny lovgivning, efter den er indført. Hvis vi ikke lærer af vores fejltagelser, bliver vi jo aldrig klogere.

Industrisamfundet synger på sidste vers

Industrisamfundet synger på sidste vers

Den industrielle økonomi er gået fra 1.0 til 4.0 – fra kulkraft og dampmaskiner til digital koordination af alle aspekter af produktionen. Nu er vi ved at bevæge os så langt fra den oprindelige form for masseproduktion, at det ikke længere giver mening at kalde det industri.

Robot-pioner: Fremtidens værdiskabelse er ’anti-industriel’

Robot-pioner: Fremtidens værdiskabelse er ’anti-industriel’

Vi er knap nået i gang med industri 4.0, men Universal Robots' tekniske direktør og medstifter Esben Østergaard har allerede blikket rettet mod fremtidens produktionsform. Han forventer, at avancerede robotter i fremtiden vil frisætte og støtte mennesker i en form for fremstilling, der er præget af personlighed, håndværk og variation snarere end masseproduktion.

Tue Mantoni: Sådan revolutionerer 3D-print forretningen

Tue Mantoni: Sådan revolutionerer 3D-print forretningen

3D-print gør det muligt at skabe værdi på tværs af de sædvanlige forretningsområder. Det skal man forstå, hvis man for alvor vil udnytte fordelene ved teknologien, siger Tue Mantoni, tidligere CEO for Triumph Motorcycles og B&O. 

Topøkonomer: Ny velstand afhænger af, at vi alle lærer hele livet

Topøkonomer: Ny velstand afhænger af, at vi alle lærer hele livet

Livslang læring er afgørende, hvis vi skal drage nytte af nye teknologier. Sådan lyder det fra to topøkonomer, hvis analyse lagde en af grundstenene under Disruptionrådets arbejde. Nu håber de, at politikerne og virksomhederne husker udfordringen: At det kræver massiv omskoling, når 40 procent af arbejdsopgaverne bliver automatiseret.

Set, læst og hørt: Ida Auken

Set, læst og hørt: Ida Auken

Mandag Morgen har spurgt Ida Auken om, hvad hun har set, læst og hørt for nylig. Hun anbefaler blandt andet en westernserie med et kvindetwist og en underholdende podcast om klassisk musik.