Lang vej til verdensklasse

Sundhedssektoren og de ansvarlige politikere må nytænke, hvordan de skaber langt mere tilfredse brugere.

Det er et alvorligt wake-up call, sundhedssektoren i dag modtager fra danskerne. TrygFondens og Mandag Morgens store kortlægning af danskernes oplevelse af sundhedsvæsenet har ét klart overordnet budskab: I gør det ikke godt nok. Vi er ikke overbeviste om, at I leverer den behandling, vi kunne forvente. Gennemsnitskarakteren på 6,7 for den samlede oplevelse og 5,4 for sammenhængen er et entydigt og meget kritisk signal.

Undersøgelsen afslører et tankevækkende paradoks. Igennem en længere årrække har hele sektoren haft stærkt fokus på patienternes rolle. En lang række af rapporter, forsøg og kvalitetsmodeller har haft det ene formål at sætte patienten i centrum. Alligevel scorer sektoren ubehageligt lave karakterer på patienternes oplevelser. Nu har Sundhedsministeriet, Danske Regioner og KL så barslet med et nyt sæt af kvalitetsmål i endnu en bestræbelse på at øge behandlingskvaliteten. Spørgsmålet er blot: Hvorfor skulle det lykkes denne gang? Hvad kan sikre det store gennembrud?

Spørgsmålet aktualiseres ikke mindst af den del af undersøgelsen, der viser, at læger og sygeplejersker er den mest kritiske gruppe over for evnen til samarbejde, i hvert fald når det vurderes inden for det enkelte sygehus. Det vil sige, at de direkte medansvarlige for behandlingskvaliteten har de mindste forventninger. Sektoren bliver derfor nødt til at rette et kritisk blik mod de interne processer og se på, hvilke barrierer der forhindrer, at de mange visioner bliver til hverdag.

LÆS OGSÅ: Alarmerende mistillid til sundhedsvæsenet

I Politiken fredag den 3. juni gav en vordende men desillusioneret sygeplejerske en malende beskrivelse af hverdagen på et sygehus. ”Det er kontrasten mellem virkeligheden og teorien, der gør mig desillusioneret,” skrev hun i et debatindlæg. Hun gav det omsiggribende bureaukrati ansvaret for, at hun havde meget blandede forventninger til sin karriere som sygeplejerske. Man skal heller ikke have været indlagt mange gange på et stort dansk sygehus, før man oplever afstanden mellem de ambitiøse kvalitetsmål og hverdagen på en overbelagt sengeafdeling.

Undersøgelsen er meget omfattende og rejser derfor en lang række centrale spørgsmål, der nødvendigvis må besvares, hvis vi nogensinde skal indfri drømmen om et sundhedsvæsen i den verdensklasse, vi så ofte har sat som mål, men har så svært ved at nå. Et af dem handler om et forkert eller for snævert produktivitetsbegreb. Sygehussektoren har ved mange lejligheder fremhævet sin produktivitet – flere patienter hurtigere igennem systemet til færre penge. Det har været et mål i sig selv. Men ikke nødvendigvis for patienterne og de pårørende, hvoraf mange i denne undersøgelse tvivler på, om de får den rette behandling. Tempo og kvalitet skal følges ad.

Man kan måske opfatte undersøgelsens lave karakterer som brugernes respons på et ensidigt produktivitetsjag. Produktiviteten steg, men kvaliteten faldt – sammen med karaktererne. Undersøgelsen udfordrer også de tilbagevendende Landsdækkende Undersøgelser af Patienttilfredsheden (LUP). De har år efter år givet sundhedsministre og regionsformænd anledning til at fremhæve, hvor glade danskerne er for deres sundhedsvæsen. Men her er der et eller andet, der ikke rimer, hvilket rejser spørgsmålet, om LUP-projektet skal omlægges eller gøres mere fintmasket.

Undersøgelsen sender mange klare budskaber. Men de peger alle i samme retning: Sektoren og de ansvarlige politikere må nytænke, hvordan de skaber langt mere tilfredse brugere. Det er ikke tilstrækkeligt at opstille overordnede mål, hvis ikke det bagvedliggende system er gearet til eller forberedt på at opfylde dem. Der er brug for nye incitamentsstrukturer, der sætter lige så klare kriterier for patientoplevelsen som for produktiviteten og de økonomiske målsætninger – hvordan produktivitet og kvalitet forenes. En række forsøg er i gang, men for at de skal blive til virkelighed og sikre det store gennembrud, skal vi åbenbart udfordre hele det mindset, som sundhedssektoren bygger på, og som meget handler om at behandle sygdomme.

LÆS OGSÅ: Vi vil hjælpe os selv og hinanden gennem sygdom

Den må i langt højere grad se sig selv som en servicesektor, der ud over sin kerneydelse – at kurere sygdomme – skal tilbyde sine kunder den bedst mulige oplevelse i den måske vanskeligste periode i deres liv. I det perspektiv er sundhedsvæsenet den vigtigste serviceudbyder i Danmark, fordi ydelserne bestemmer liv, førlighed og overlevelse for hundredtusinder af mennesker. Her er kun de bedste karakterer gode nok.

Den positive nyhed er, at brugerne er parate til at blive en del af løsningen, ja, nærmest forlanger det. Undersøgelsen viser nemlig, hvor stort behov danskerne har for at blive direkte involveret i deres behandlinger og herunder udfordre lægernes beslutninger. Det bekræfter, at patienterne – og deres pårørende – måske er sundhedsvæsenets største og mindst udnyttede ressource. Men det kræver såvel nye holdninger som nye processer at imødekomme det behov.

Med undersøgelsen har danskerne givet deres vurdering af den samlede danske sundhedssektor og uddelt deres karakterer – som ikke er prangende. Det rejser spørgsmålet om, hvilket sundhedsvæsen vi ønsker, om vi fortsat tror på verdensklassen, og hvad der skal til for at blive optaget i den. Et minimum er nok et 8-tal med en pil opad. Ikke mange servicesektorer ville være tilfredse med mindre. Og det skal den danske sundhedssektor heller ikke være.

Henstillingen fra danskerne er ikke til at tage fejl af – og de fortjener, at den bliver taget alvorlig. Det er deres liv, det handler om.

LÆS OGSÅ: Rapporten fra Mandag Morgen: "Sundhedsvæsenet – ifølge danskerne"

 

Forrige artikel Danskerne tror på alternativ behandling Danskerne tror på alternativ behandling Næste artikel Alarmerende mistillid til sundhedsvæsenet Alarmerende mistillid til sundhedsvæsenet